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客户服务课程

 

《客户服务课程》课程大纲

本课程将向学员传授在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧,掌握化解投诉抱怨的基本原则和流程, 调整自我情绪,从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我减压的方法, 正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因, 学会用使客户满意和忠实于你公司的方式处理问题和投诉。

全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到:“企业的存在就是向客户提供服务,发现客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀,可以让自己处于不败之地。基于对世界成功企业的研究,这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务,以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基,并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品,或压低价格,而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。如果您的企业想成为市场竞争中的赢家,卓越客户服务是您的必然选择。


培训方法:讲师互动式授课、情景录像、自我测试、案例讨论、角色扮演,身心体验服务的乐趣、小组讨论等


1、提升自信心、解除对于咨询电话的恐惧
1、克服服务的恐惧
2、接受电话中的一切可能
3、放下得失心态
4、向弗弗西斯学习
5、忽略自己的感受
6、用游戏的心态工作
7、同理心

收获与成果:
扩大能力圈范围
快速提升自信心
突破潜意识限制性信念
解除被拒绝的恐惧
解除自己成功的绊脚石


2、同客户的沟通技巧(亲和力建立)
1、客户的性格分析:
视•听•感/求同•求异/一般•特定……
2、亲和力建立:
文字/声音/动作/情绪
3、倾听的技巧:
倾听的层次/倾听的能力/倾听的注意事项
4、提问的技巧:
开放式•封闭式/选择式•定向式/真接•间接

收获和成果:
认识人,了解人,能人所不能!
先让客户相信自己,客户才会相信自己的服务!
不懂得听的人就不懂得沟通!
问比说更重要!


3、客户的异议解除
1、假设解除问句法
2、合一架构
3、提示引导
4、定义转换
5、引喻故事
6、解读线索

收获和成果:
不能反驳客户,但要引导客户!
不再被动服务!
让客户无形中被说服!
把自己当成医生!


4、为客户解除异议的流程
1、控制局面,以防恶化(隔离)
2、鼓励客户发泄,排解愤怒(去火)
3、收集信息,了解问题所在 (倾听)
4、提出解决方案 (勇敢)
5、让客户参与解决方案 (尊重)

收获和成果:
让客户满意需要服务的流程,而不是想到哪就说到哪!
成功一定有方法!


5、服务话术脚本的整理:
1、客户最常问的十个问题
2、客户最常报怨的十个问题
3、客户最喜欢听的十句话……

收获和成果:
标准的统一是良好服务的基础
打造一套快速提高服务效果的系统

《客户服务课程》培训目标

a)树立服务意识
b)掌握服务技能
c)创造满意客户
d)实现企业目标

《客户服务课程》培训对象

客户服务经理、主管以及一线服务员工

培训师介绍

李厚豪

李厚豪
国际认证专业培训师,Vic's系统认证特级讲师,中国传煤大学E-MBA,国际NLP大师尚致胜先生嫡传弟子,擅长讲授销售类及心灵成长类体验式课程,从业五年来,全国各地授课近千场,受训学员数万人。并且李老师为国内多家公司搭建了销售课程培训体系。

工作经历:
腾达集团销售经理
加拿大咸氏财团中华区培训经理
北京承佳顾问公司首席培训师
台资致胜卓越管理顾问公司高级培训师
创业者俱乐部特约顾问
服务过的客户有:中国银行;中国建设银行,中大恒基地产公司;中国电信宝鸡分公司;中国移动;开利空调;联想集团;海信集团;中国人寿;
点击查看李厚豪的详细资料>>>>

《客户服务课程》所属分类
《客户服务课程》关键词
人力资源、
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 2429622654   1431049362
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