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卓越的客户关系管理

 

《卓越的客户关系管理》课程大纲

课程目的:
客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题,
客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标,
如何管理好企业与客户之间的互动关系,
如何把你的满意客户变成忠诚客户,
如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值,


课程内容:
一、客户管理认知与挑战
◎ 即将解决的问题
什么是客户关系管理?为什么要进行客户关系管理?企业存在哪些误区?当今的客户关系管理面临怎样的挑战?

◎给出的内容
 客户关系管理是什么?
 企业存在的几大误区
 客户的质量决定企业质量
 管理客户关系的四大原则
 客户关系管理所面临的挑战


二、了解客户的真正需求
◎ 即将解决的问题
客户是如何产生需求的?影响客户需求的决定性因素是什么?怎样实现与客户需求的有效对接?

◎给出的内容
 传统的客户价值观点
 需求的特殊形态:经历与体验
 营造客户的差异感与紧迫感
 行为学上的研究和理解客户


三、 高效开发和影响客户
◎即将解决的问题
什么是主动营销和被动营销?如何利用三种类型的客户关系?怎样影响客户的决策流程?
如何管理客户的决策结果?

◎给出的内容
 三种类型的客户关系运用
 主动和被动的客户关系管理
 理解和掌握客户的决策流程
 有效影响客户的决策结果
 影响客户关系的三大关键人


四、创造企业忠诚的客户
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户,企业应该如何营造客户的忠诚?员工在客户忠诚中扮演什么角色?

◎给出的内容
 客户的满意度与忠诚度
 员工对客户满意度的贡献
 用期望值来营造客户的忠诚
 IT技术在客户关系管理中应用


五、追求客户的终生价值
◎即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户,企业应该如何营造客户的忠诚?员工在客户忠诚中扮演什么角色?

◎给出的内容
 如何营造客户的终生价值?
 老客户为什么会流失?
 如何拴住老客户?
 什么是客户的终生价值?
 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
 拴住老客户的操作方法
 从两家电子公司的服务看服务意识培养

《卓越的客户关系管理》培训目标

掌握客户需求产生的心路历程,寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
认知客户关系管理的重要意义,识别客户关系管理中存在的误区
懂得如何理清客户决策流程,掌握并处理客户关系,使销售行为达到最大化
明确主动营销与被动营销的显著区别,用主动营销去影响你的客户,
明确老客户流失的根源,掌握防止老客流失,不断营造客户终生价值的方法
掌握有效提升客户期望值的方法和策略,逐步使满意客户变成忠诚客户

培训师介绍

臧其超

臧其超
 一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者
 国内第一个提出“狼性营销”的导师
 南京大学 MBA、英国牛津大学 国际经济硕士
 国际数位教育联盟高级咨询师
 创立过5家公司、6家企业常年顾问
 曾担任过时代光华教育发展公司(华南区)总经理、中国总裁培训网常务副总裁
三七二一网络公司营销事业部总经理、世融地产、中企文化、天下易通等8家公司总经理,
 10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人

【自己实战经验】
担任泰康人寿分公司营销总监,组建近500人团队。
曾组建安利3000人营销团队,和雅芳中国营销总监。
曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万,2年时间营销团队从三人发展到上千人;
曾经经营:日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体;
现在经营:房地产、互联网教育、智能吸尘器;
成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板;
擅长营销策略、狼性营销团队建设与管理和执行力方面课程。

【成功辅导案例】
在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司—狼性营销团队的绩效提升。
在互联网IT领域咨询辅导3721公司担任营销事业部顾问总经理、3个月之内业绩提升30%。
亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。
自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目;
辅导雅丝兰黛系列会议营销(招商会)数次突破亿元大关。

【授课风格】
● 实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
● 学员反映:融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动,学员爱听。
服务过的客户有:电信、邮政、网络及能源:
中国电信、广东移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、高明移动、佛山移动、湛江移动、中国联通南海分公司、广东省邮政东莞邮政局、广东省粤电集团、惠州供电局、广东省电信规划设计院、NEC移动通信有限公司、3721公司、雅虎、北纬华元、阿里巴巴等

汽车与物流:
东风雪铁龙、方向华晨、广州本田、广州德邦物流、中国外运广东有限公司、太古汽车、北汽集团等

消费品与服务业:
内蒙古蒙牛集团、九阳豆浆、广东吉之岛天贸百货、怡宝集团、苏州三元饭店、温州登月酒店、天使美容院、蓝月亮、广州雅芳公司、苏宁电器、广州天使丽等;

房地产与建材:
燕加隆实业、万科集团、金地地产、广州时代发展集团、富力地产、百仕达集团、佳兆业、荣超地产;

银行、证券与保险:
中国人寿、泰康保险、平安保险、、广东发展银行、财富金融、平安银行、中国银行、北京市商业银行等;

制造业与工业:
清华源兴、长安新科、丽珠医药集团、雅来佛山制药、日立电梯、美的集团、西门子、SAMSUNG、厦华电子、东药集团、华北制药、圣大药业、内蒙古蒙牛集团、大宇重工、中国长城铝业集团公司、南玻集团等;
点击查看臧其超的详细资料>>>>

《卓越的客户关系管理》所属分类
《卓越的客户关系管理》关键词
市场营销、
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