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管理者能力提升系列培训——服务行业管理者职业化素养与管理技能提升

 

课程大纲

课程特点:
采用小组讨论、经验分享、培训游戏、案例分析、启发式教学等,注重现场学员的同步参与性,内容设置适宜于学员的领悟和认同,易于掌握和转化。


课程道具:
课前根据学员情况待定


课程大纲:
第一篇 职业化素养
第一部分 转型期每个人都面临职业化的挑战
1、企业和个人都在面临着挑战
2、什么样的人最可怕
3、知己(自己)与知彼(企业)
4、人为什么来到世上
5、什么是工作
6、观念先行


第二部分 正确认识服务
1、什么是服务
2、为什么我们要如此重视服务
3、工作观与服务观
3、如何理解“服”与“务”
4、谁是我们的客户
5、服务不佳会带来什么后果


第三部分 应该怎样才够职业
1、用“职业化”来要求自己
2、你认为怎样才够职业
3、案例分析:不职业的痛苦和反思
4、职业化对我们每个人的基本要求


第四部分 打造管理者职业化的工作技能
1、管理者的角色定位
对于上级、下级、平级的角色定位

2、专业度体现职业度——提升专业能力当前尤为突出
行家-专家-教练-管理者
够专业的人才能抓住机遇

3、做事要像个做事的样子,体现明确的标准
提升规范员工工作的能力,明确标准化作业
作业指导书与规范化管理

4、关注双赢、关怀客户
与客户沟通产品或服务的边际话题,拉近彼此距离
善于换位,关注双赢、关注客户利益
产品和服务要体现全程关怀
持续总结客户满意度并及时改进


第五部分 培养良好的职业心态
1、良好的职业心态
用心做事是职业心态的标准
做好服务的基础是学会换位思考
用心表现在客户预期之外

2、 心路成熟的表现——管理者的自我管理与自律
自由与自律的关系
自律与管理者以身作则
自我管理的四个方面

3、“颜回不二过”与管理者工作作风
作风首先是个心态问题
增强小(细)节意识
工作中提倡“三尽”心态

4、工作中的压力管理
认识服务工作的压力
理解与调解压力


第六部分 提高管理者的职业操守与职业道德
1、职业人士的责任管理
什么是责任
责任体现在习惯之中
管理者的责任圈

2、管理者的职业操守
职业操守的关键点

3、职场烦恼与迷惑

4、职业化是从身到心的修炼


第二篇 管理技能提升
第七部分 管理者发现问题与解决问题的能力
1、管理者在客户服务现场的指导能力
敏捷思维
流利的表达
清晰的描述
专业的示范

2、工作就是解决问题
无问题论不是管理者的思维
领导评价工作的标准
解决问题的思维、方法、步骤、基本原则
案例分析

3、问题解决方法的总结、培训与持续完善作业规范


第八部分 激励员工与营造管理氛围
1、提升激励员工的能力
激励的及时性与公平性
加强非物质的精神激励

2、营造适宜的管理环境
以身作则、树立榜样
提倡走动式管理
目视管理机制-竞赛机制-轮值机制
给干事的人一个好环境
团结就是力量


第九部分 注重服务效率与服务中的团队协作
1、为客户服务,效率很关键
2、内部客户与外部客户
3、个人形象影响着公司形象
4、优势互补、团队作业
5、团队服务,带给客户多角度、更立体的感动
6、永远追求团队利益最大化
游戏互动


第十部分 管理者的沟通能力与思维能力
1、管理者的沟通能力
沟通的三个基本问题
对上级、对下级的沟通要点
与其他部门沟通的要点
听取大家意见,减少背后议论
勿做三种人

2、锻炼管理者的思维能力
对工作任务要有预判
增强学习力
突破思维定势、培养创新能力
课程内容回顾

培训目标

使管理者认识服务工作的意义、树立正确的工作价值观、服务观,明确自己的角色定位、树立积极的工作心态;
课程将做人、做事、做管理之间的哲理进行了有机的整合与提炼,对管理者的个人德行品质、职业操守等方面进行了重点提示和阐述,有利于学员尽职、尽责、敬业等方面进一步加强意识,提高自我管理能力;
使学员掌握管理工作中沟通的要点,提升沟通的效率和效果;
结合故事分享或案例分析,为学员提供了一些有价值的工作思路、经验借鉴、有效方法、指导工具等,提升学员发现问题、解决问题的能力。

培训对象

服务行业中基层管理者、班组长、营业厅或门市主管、后备管理人员、骨干员工等

培训师介绍

孙瑞

孙瑞
资历:
高级培训师,企业管理培训资深顾问
多家管理顾问机构特聘培训师,目前为自由培训师
员工职业化暨职业阶梯顾问训练机构创始人
八年管理咨询培训工作经验,两年多企业培训实践经验,主要研究方向为员工职业化阶梯教育、基层员工基础职业技能修炼、企业培训规划、企业自主培训管理体系建设、基层销售人员营销力建设、基层员工执行能力提升等领域
参与过多次企业年度培训的规划与项目实施、为企业提供过多次培训诊断及培训咨询,为山东电力、北京电力、阳光百货、莱钢集团、龙记集团、国家邮政等企业及集团进行培训规划、培训体系建设等方面的服务,为国内多家企业提供过职业化提升方面的培训,受到客户的一致好评。
孙老师在进行培训规划和内容设置时,擅长结合企业的年度主题、文化背景、管理现状、具体问题、人员职业现状等进行案例分析与研究,采用丰富的来源于企业的实践案例,对课程内容进行充实,学员易懂易学,极具操作性。
服务过的客户有:参与过多次企业年度培训的规划与项目实施、为企业提供过多次培训诊断及培训咨询,为山东电力、北京电力、阳光百货、莱钢集团、龙记集团、国家邮政等企业及集团进行培训规划、培训体系建设等方面的服务,为国内多家企业提供过职业化提升方面的培训,受到客户的一致好评。
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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