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服务行业员工职业化塑造与执行力提升

 

课程大纲

课程特点:
采用小组讨论、经验分享、培训游戏、启发式教学,注重现场学员的同步参与性,内容设置与学员的现状相吻合,适宜于学员的领悟和认同,起到职业引导和素质技能提升的效果。


课程道具:
课前根据学员情况待定


课程大纲:
第一篇 职业化塑造
第一部分 转型期每个人都面临职业化的挑战
1、企业和个人都在面临着挑战
2、什么样的人最可怕

3、知己(自己)与知彼(企业)
人为什么来到世上
什么是工作

4、观念先行


第二部分 正确认识服务
1、什么是服务
2、为什么我们要如此重视服务
3、工作观与服务观
如何理解“服”与“务”
4、谁是我们的客户
5、服务不佳会带来什么后果


第三部分 服务者应该怎样才够职业
1、用“职业化”来要求自己
2、你认为怎样才够职业
3、案例分析:不职业的痛苦和反思
4、职业化对我们每个人的基本要求


第四部分 打造职业化的工作技能
1、提升专业能力永远重要
与客户沟通产品或服务的边际话题
关注双赢,关注客户利益、才能赢得客户的青睐
够专业的人才能抓住机遇

2、做事有明确的标准
职业化能力评定表
用标准化来要求自己

3、处理客户抱怨和投诉的基本技能
我们的客户要什么
客户都会有哪些心理
你认为客户为什么会不满或投诉
当客户生气或指责时我们应该怎么样
解决客户投诉问题的步骤和流程
善于控制自己的情绪和语气
最佳服务是做到用心、用情


第五部分 打造职业化的工作形象
1、个人职业形象影响着公司形象
2、去客户那里要注意的细节
3、打造服务礼仪,展现职业化风度


第六部分 职业心态是职业化的基础
1、用心做事是职业心态的标准
做好服务的基础是学会换位思考
用心表现在客户预期之外

2、 心路成熟的表现——管理者的自我管理与自律
自由与自律的关系
自我管理的四个方面

3、“颜回不二过”与管理者工作作风
作风首先是个心态问题
增强小(细)节意识
工作中提倡“三尽”心态

4、工作中的压力管理
认识服务工作的压力
理解与调解压力


第七部分 职业道德与职业操守管理
1、职业人士的责任管理
对责任的认知决定道德水准的高低
什么是责任
责任体现在习惯之中
我们的责任圈

2、职业人士的职业操守

3、职场的烦恼与迷惑
谨防“职业枯竭症”
企业不会为你的迷惑买单
霍元甲的新生


第二篇 执行力提升
第八部分 执行不力有哪些障碍
1、执行不力的现象
2、执行中常犯的错误
3、认识执行不力的本质
4、一个人的显能与潜能
5、人的主观能动性是执行力的关键


第九部分 执行的关键能力提升
1、提升服务者现场发现问题、解决问题的能力
无问题论不是工作者的思维
及时处理问题,避免危机发生
领导评价工作和评价员工的标准
解决问题的思维、方法、步骤、原则
案例互动

2、提升服务者的沟通能力
大部分服务问题是由沟通不畅导致的
沟通与协调的前提
人际交往与沟通带来的压力影响了你的职业上升
服务工作中的三个沟通基本问题
与上级、与下级的沟通要点
与其他部门沟通的要点

3、注重服务效率与服务中的团队协作
为客户服务,效率很关键
内部客户与外部客户
个人形象影响着公司形象
优势互补、团队作业
团队服务,带给客户多角度、更立体的感动
永远追求团队利益最大化
游戏互动

4、时间就是效率——提升时间管理的能力
计划你的生命与活在当下
时间管理最关键的三个方面
迅速反映、马上行动
克服惰性,OEC工作方法值得借鉴
80/20法则的运用


第十部分 提高执行力的技术加速器
1、任何工作都离不开简单科学的PDCA工作法

2、工作系统化有利于你的执行效率提升
掌握“五常法则”,提高工作效率和自身素养
锁定工作目标、做好工作计划
执行力的趋零法则


第十一部分 打造服务者训练有素的思维
1、市场经济下的效益观
市场经济带来的变化与竞争压力
案例互动
你有没有不合时代的旧观念

2、执行者思维能力的锻炼
增强执行意识
对工作要有预判
增强学习力
突破思维定势、培养创新能力


第十二部分 课程重点内容回顾

培训目标

认识服务职业的重要性、调整工作心态,改善心智模式,树立正确的思维价值观、责任观、工作观、服务观等,能够以积极、开阔的发展眼光面对工作和生活
对工作技能、形象、心态、道德等几大方面进行分别学习,有利于系统理解和掌握当今社会发展和企业竞争对于工作者的高标准要求,提高学员的自我发展意识
使学员掌握必要的工作技能、处事技巧、协作意识,提高工作效率、办事能力,促进团队合作
认识执行不利的障碍,找到每个人都存在的劣根性加以改善,培养良好的工作作风
掌握执行有利的办事方法和工作流程,提高自身和团队的执行力

培训对象

服务业中基层经理、营业厅或门市主管、优秀后备主管、各级员工均可

培训师介绍

孙瑞

孙瑞
资历:
高级培训师,企业管理培训资深顾问
多家管理顾问机构特聘培训师,目前为自由培训师
员工职业化暨职业阶梯顾问训练机构创始人
八年管理咨询培训工作经验,两年多企业培训实践经验,主要研究方向为员工职业化阶梯教育、基层员工基础职业技能修炼、企业培训规划、企业自主培训管理体系建设、基层销售人员营销力建设、基层员工执行能力提升等领域
参与过多次企业年度培训的规划与项目实施、为企业提供过多次培训诊断及培训咨询,为山东电力、北京电力、阳光百货、莱钢集团、龙记集团、国家邮政等企业及集团进行培训规划、培训体系建设等方面的服务,为国内多家企业提供过职业化提升方面的培训,受到客户的一致好评。
孙老师在进行培训规划和内容设置时,擅长结合企业的年度主题、文化背景、管理现状、具体问题、人员职业现状等进行案例分析与研究,采用丰富的来源于企业的实践案例,对课程内容进行充实,学员易懂易学,极具操作性。
服务过的客户有:参与过多次企业年度培训的规划与项目实施、为企业提供过多次培训诊断及培训咨询,为山东电力、北京电力、阳光百货、莱钢集团、龙记集团、国家邮政等企业及集团进行培训规划、培训体系建设等方面的服务,为国内多家企业提供过职业化提升方面的培训,受到客户的一致好评。
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