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真实瞬间的选择

 

《真实瞬间的选择》课程大纲

课程背景:
在“客户为中心”的时代,您是否遇到以下的问题:
企业缺乏清晰的“客户服务”理念与行动模式
“销售、产品、技术”的优势因为“服务”的不足而逐步丧失
无法从客户纷繁的需求中发现核心的关键点,
只关注了客户的显性需求,没有挖掘到他们的隐性需求
过分依赖关系战术,忽略了对客户价值的创造
企业内部的“客户”意识、团队协作意识缺乏
不会倾听、挖掘、建议、执行、确认客户的需求,让竞争对手有机可乘
把折扣当成维护客户关系的“杀手锏”
全面客户服务的只能停留在口头上,无法落实到员工的实际行动中
招标方的深层次需求,合约谈判的价值体现,故障现场的尴尬处境,许许多多的场景,相信你也曾遇到过,或许会在将来不得不面对……
因为不经意间忽视了客户的需求,客户不满意,合约没谈成,是谁的失误?是销售、客服、管理者?

赢得客户不易,失去客户却在瞬间,每一位员工的表现,决定了公司的命运……
其实,在整个销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在。《关键时刻营销服务行为模式》课程是IBM 公司的全球服务事业部的一个版权课程。他是针对IBM 公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM公司花800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片,全公司25万员工全部培训过。具体教学方式是由讲师组织大家边观摩教学片边讨论,是一个高质量案例教学课程。完全符合当前制造业的竞争要求——怎样做好客户开发与维系工作?该课程教学片是以一个故事为线索的,故事中IBM公司丢了4500万美元的ERP网络解决方案订单,那是一家与IBM公司有着20年良好业务往来关系的大客户。这个订单被一个网络咨询公司抢走了,有很多造成这个失误的原因。它正是一个检讨客户关系管理流程问题的课程。在IBM的这次事故中,上至亚太区副总裁,下至普通电话咨询员都对这个丢单事件负有责任。通过案例教学,讲师告诉大家在客户维系中有四个流程,即:第一,客户需求的探索;第二,针对客户需求提出恰当的提案(又称提议);第三,采取行动;第四,确认是否满足客户期望。整个培训带给学员的感受就是对于细节的关注——在所有业务环节中都必须做到细节营销和精确营销。这样客户服务才能够做到位。上述四个流程中又会有一系列的关键时刻。请你的公司的销售团队、客服团队、市场策划团队、技术支持团队一起参加《关键时刻营销服务行为模式》的培训吧!缺了哪一个团队,都无法完成客户维系工作。 该课程推出后,即刻风靡全球,财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。就连做快餐的麦当劳公司也指定该课程为新员工上岗培训的必修课程。在IT领域,该课程更是盛行,联想集团花费上千万元,组织8000人轮训工程,起到了前所未有的效果,学员满意度达到历史之最。

课程目标:
认识企业存在的原因: (股东、客户、员工、社会责任)
真正理解和树立起面对客户的共同目标:为客户创造更多的价值
以面对客户时规范的语言和行为模式,树立企业形象。
发掘让客户满意的条件,提高客户的满意度;
学会沟通和聆听的技巧,打造高效团队;
提高全员的服务意识,塑造公司品牌;


课程特色:
本课程全部为情景式案例教学形式,全部培训以一个完整的案例为线索,重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,从而激发学员的深入思考和充分讨论,以促成企业(公司)人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升,建立客户为先的企业文化。
在案例录像中针对每一个沟通环节,都有正面和负面的例子供学员分析对比。该课程将通过观看录像,并在老师的指导下,进行分组讨论的方式,在老师的指导下,集思广益,并结合实际情况,寻求日后应有的工作方法。


教学方法:
案例观摩+自由阐述+分组探讨+角色扮演+讲师点拨


内容介绍:
第一单元:为客户着想
1、大客户服务与营销的四个行为步骤
探索
提议
行动
确认

2、服务客户三条宪法准则
为客户创造价值
不与客户认知争辩
减少客户服务的重要程序的循环次数

3、案例及结果介绍

4、探索环节
A、分解与分析:
分析1:为客户着想应该想什么?
分析2:如何挖掘获取客户期望和满足客户需求?
分析3:怎样做到积极倾听?
分析4:客户价值评价模型分析
分析5:服务客户的知识与专业价值分析
分析6:专业技能的价值和魅力分析

B、应用及演练:
学习如何应用《客户价值评价表》
学习如何应用《关键时刻评分表》
小组讨论、案例分析、角色扮演、练习


第二单元:创造双赢
1、提议环节
A、解释提议
完整的提议
实际的提议
双赢的提议

B、如何向客户提议?
什么是一个合格的问题?
如何回绝客户的不当要求?
典型案例剖析

2、行动环节
有效行动的5C原则
工作规划表与工作计划表

3、确认环节
如何把握好最后的成交流程
确认的方法与技巧

4、传播模式与效应分析
客户服务传播的模式与口碑效应分析
企业负向信息传播效应分析

5、行为模式分析
如何有效改变自己的习惯和行为模式
服务客户行为模式:如何理解“为企业、为客户创造价值”

《真实瞬间的选择》培训目标

确立为客户创造更多价值的共同目标,探求与客户互动过程的普遍规律;
建立一套面对客户时统一的语言和行为规范;
介绍挖掘客户真实需求的技巧,剖析面对内、外部客户时的行为模式;
了解实践中与客户沟通应避免的误区,识别客户的企业利益和个人利益;
传授行之有效的沟通技巧(学会倾听和把握建议的时机);
做出双赢的承诺与行动(巧妙说“不”,高效行动的特点);

《真实瞬间的选择》培训对象

希望能为客户创造价值的人,包括:为企业(公司)内部的价值链提供服务的人; 直接面对外部客户的人(销售人员,客服人员,帮助热线); 企业(公司)的行政人员和产品部门。

培训师介绍

杨俊峰

杨俊峰
管理效能提升实战讲师
   ● APT会员、神经语言学NLP执行师
   ● 客户服务领域知名实战专家
   ● 北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师
   
  杨俊峰先生毕业于中国科技大学,管理学与法学双学士,北京大学心理学硕士,NLP执行师,北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师, APT会员。
  杨俊峰先生曾先后于深圳市比亚迪实业公司、泰康人寿保险公司等企业,从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际管理、客户服务系列课程中,深受学员喜爱。
  
   杨俊峰先生授课经验非常丰富,思路严谨,线条清晰,再通过深入浅出和形象的表现形式,配合他激情洋溢、富有感召力的声音,深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识,使深奥的理论浅显化,容易理解和掌握,启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习,更是一次享受。
   杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、华为技术、中兴通讯、上海贝尔、烽火通信、国人通信、国信朗讯、 博威科技、汉高华威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、协发医药科技、新意科技、吉联通数码、腾讯科技、南迪电子、金兰田电子、英威腾电气、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银行、中信银行、大连商品交易所、永安期货、东风汽车、上海通用汽车、东风日产汽车、上汽通用五菱汽车、比亚迪集团、海王集团、丛林集团、创兴服装集团、新东方教育集团、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电、天荒坪水电、富春江水电、中石化广州、中海油研究中心、大鹏液化气、中航地产、花样年地产、优地地产、深圳鸿基集团、深业集团、盐田港集团、深圳邮政、深圳地铁、招商局物流、德邦物流、风神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人寿保险、义乌工商局等。个人资料

一个专业背景 心理学背景
中国科技大学管理学士、法学士;
北京大学心理学研究生
北美心理类型学会(APT)会员
北美心理类型学会MBTI(性格分析)资格导师
神经语言学NLP执行师
两类职业经历 人力资源类:
深圳市比亚迪集团人事科长、培训科长
泰康人寿保险深圳分公司专职讲师、培训中心主任
爱科特职业经理人能力提升系列首席讲师
服务营销类:
泰康人寿保险深圳分公司区域营销服务部经理
深圳市爱科特企业管理咨询有限公司高级培训讲师
三个核心课程 高效能人士的七个习惯:
修炼内功,实现由内而外的改变
管理者(中层管理干部)的关键任务:
转变角色,走出管理低效的心理盲区
管理者管理技能训练:
有效的管理技能,帮助管理动作到位,管理执行有力
课程研究领域   以三个核心课程(特别是高效能人士的七个习惯)为基础,衍生出多个管理素质与管理技能课程,这些课程基本理念一致,都是以心理学为知识背景,都是强调个人素质的内外兼修,都是帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。
  在标准课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同时间设计了相应的课程,希望能够更全面、更个性的解决企业所面临的问题。
服务过的客户有:杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、华为技术、中兴通讯、上海贝尔、烽火通信、国人通信、国信朗讯、 博威科技、汉高华威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、协发医药科技、新意科技、吉联通数码、腾讯科技、南迪电子、金兰田电子、英威腾电气、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银行、中信银行、大连商品交易所、永安期货、东风汽车、上海通用汽车、东风日产汽车、上汽通用五菱汽车、比亚迪集团、海王集团、丛林集团、创兴服装集团、新东方教育集团、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电、天荒坪水电、富春江水电、中石化广州、中海油研究中心、大鹏液化气、中航地产、花样年地产、优地地产、深圳鸿基集团、深业集团、盐田港集团、深圳邮政、深圳地铁、招商局物流、德邦物流、风神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人寿保险、义乌工商局等。
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《真实瞬间的选择》关键词
市场营销、
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