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没有难缠的客户——如何有效处理投诉

 

课程大纲

课程背景:
很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。
庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。


课程大纲:

绪言:面对客户的投诉

1、面对客户的投诉
当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
莫名其妙地头痛
惧怕电话铃声
生气、胸闷、脸色难看
不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
表现粗鲁、不知所措
为什么会有这些反应
心态
情绪
业务
经验


第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
1、服务理念的澄清
谁是世界上最重要的人
客户服务的目标是什么
客户究竟需要什么
客户满意=客户忠诚度?

2、服务心态的培养
如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
你会讨厌前来投诉的客户吗?
你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
平自客户的不满对企业意味着什么?

3、客户投诉是企业的财富
绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
抱怨即信赖
将客户抱怨视为建立忠诚的契机
抱怨即赠礼


第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
1、客户投诉想要的是什么?
理性的需求
感性的需求

2、客户投诉的层次与类型
客户投诉的三个层次
客户投诉的四种类型


第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
1、我的投诉处理技巧怎么样
案例分析:找出服务人员的错误
我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听
录像分析:愤怒的客户
小组讨论:积极的倾听行为有哪些
倾听抱怨
让客户表达他们的愤怒;
乐意帮助;
积极的肢体语言;
倾听技能自我分析

3、技巧2——同情
录像分析:犯错的服务人员
小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
同情客户
承认问题
表示关注
理解对方
案例分析:不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题
录像分析:等待太久的客户
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式和封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议
录像分析:解决投诉
自我测评:达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方案
让客户参与进来
保持积极态度

6、技巧5——检查实施
录像分析:履行诺言
小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响
检查实施
掌握情况
必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型
A Act quickly 迅速行动
G Get details 抓住细节
R Review the options 选择方案
E Execute the plan 实施计划
E Evaluate the outcome 评估结果


总结
1、课程内容总结
2、行动计划拟定

培训目标

理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
认识到专业处理客户投诉行为的重要性
明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
制定行动计划,提高处理客户投诉的技能

培训对象

一线服务人员

培训师介绍

杨俊峰

杨俊峰
管理效能提升实战讲师
   ● APT会员、神经语言学NLP执行师
   ● 客户服务领域知名实战专家
   ● 北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师
   
  杨俊峰先生毕业于中国科技大学,管理学与法学双学士,北京大学心理学硕士,NLP执行师,北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师, APT会员。
  杨俊峰先生曾先后于深圳市比亚迪实业公司、泰康人寿保险公司等企业,从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际管理、客户服务系列课程中,深受学员喜爱。
  
   杨俊峰先生授课经验非常丰富,思路严谨,线条清晰,再通过深入浅出和形象的表现形式,配合他激情洋溢、富有感召力的声音,深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识,使深奥的理论浅显化,容易理解和掌握,启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习,更是一次享受。
   杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、华为技术、中兴通讯、上海贝尔、烽火通信、国人通信、国信朗讯、 博威科技、汉高华威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、协发医药科技、新意科技、吉联通数码、腾讯科技、南迪电子、金兰田电子、英威腾电气、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银行、中信银行、大连商品交易所、永安期货、东风汽车、上海通用汽车、东风日产汽车、上汽通用五菱汽车、比亚迪集团、海王集团、丛林集团、创兴服装集团、新东方教育集团、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电、天荒坪水电、富春江水电、中石化广州、中海油研究中心、大鹏液化气、中航地产、花样年地产、优地地产、深圳鸿基集团、深业集团、盐田港集团、深圳邮政、深圳地铁、招商局物流、德邦物流、风神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人寿保险、义乌工商局等。个人资料

一个专业背景 心理学背景
中国科技大学管理学士、法学士;
北京大学心理学研究生
北美心理类型学会(APT)会员
北美心理类型学会MBTI(性格分析)资格导师
神经语言学NLP执行师
两类职业经历 人力资源类:
深圳市比亚迪集团人事科长、培训科长
泰康人寿保险深圳分公司专职讲师、培训中心主任
爱科特职业经理人能力提升系列首席讲师
服务营销类:
泰康人寿保险深圳分公司区域营销服务部经理
深圳市爱科特企业管理咨询有限公司高级培训讲师
三个核心课程 高效能人士的七个习惯:
修炼内功,实现由内而外的改变
管理者(中层管理干部)的关键任务:
转变角色,走出管理低效的心理盲区
管理者管理技能训练:
有效的管理技能,帮助管理动作到位,管理执行有力
课程研究领域   以三个核心课程(特别是高效能人士的七个习惯)为基础,衍生出多个管理素质与管理技能课程,这些课程基本理念一致,都是以心理学为知识背景,都是强调个人素质的内外兼修,都是帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。
  在标准课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同时间设计了相应的课程,希望能够更全面、更个性的解决企业所面临的问题。
服务过的客户有:杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、华为技术、中兴通讯、上海贝尔、烽火通信、国人通信、国信朗讯、 博威科技、汉高华威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、协发医药科技、新意科技、吉联通数码、腾讯科技、南迪电子、金兰田电子、英威腾电气、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银行、中信银行、大连商品交易所、永安期货、东风汽车、上海通用汽车、东风日产汽车、上汽通用五菱汽车、比亚迪集团、海王集团、丛林集团、创兴服装集团、新东方教育集团、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电、天荒坪水电、富春江水电、中石化广州、中海油研究中心、大鹏液化气、中航地产、花样年地产、优地地产、深圳鸿基集团、深业集团、盐田港集团、深圳邮政、深圳地铁、招商局物流、德邦物流、风神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人寿保险、义乌工商局等。
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