当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨俊峰:创造完美的客户体验——电信企业服务人员服务行为训练 (课程编号:100115174)

创造完美的客户体验——电信企业服务人员服务行为训练

 

课程大纲

课程背景:
一线服务人员的工作是实际上是客户体验企业服务务质量好环的关键点,这将直接决定客户对企业服务质量的评价。因此一线服务人员的服务意识和服务水平,将直接影响到客户对企业的满意度与忠诚度,将直接影响企业的品牌和利润。
本课程专注于学员行为的改变,并通过培训录像和服务案例这种专业平实的方式将服务为中的关键问题与学员分享,使学员深刻认识到:和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效;任何偏见或针对个人的方式都应该被禁止,应该让我们的客户有一种轻松、愉悦的客户体验,从而提升客户的满意度与忠诚度


课程特色:
直接关注学员行为的改变
理顺学员对服务行为的看法和想法
了解哪些行为能够促成业务发展,哪些行为会妨碍业务展
制定一份行动计划去提高将来在业务中的行为技能
通过AB剧式录像震撼学员心灵,提升培训效果
专业录像辅助教学(专业演员表演服务情境、情节生动、幽默),易于学员接受
A剧录像把服务行为不好的情况与后果做出生动的演示,使学员在笑声中意识到服务中错误的行为及其带来的不良后果,给学员以震撼
B剧录像把好的服务行为给学员做出对比演示,为学员的行为改变树立标杆
使用来自一线企业办理业务的服务案例,贴近学员日常工作
精选来自一线的服务案例,由学员现场分析
贴近学员现实工作,帮助学员在工作中形成良好的行为习惯


课程大纲:
绪言:服务的价值
1、什么是卓越的客户服务
小组练习:拼出卓越

2、卓越服务的价值
小组讨论:服务的价值
卓越服务的价值
客户满意带来客户忠诚
客户忠诚带来持续利润

第一单元:关注客户体验
1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
客户的期望
客户的体验
客户满意度的衡量模型

客户忠诚度
忠诚的客户是电信企业持续经营的基础
企业客户忠诚的六个层次
自我分析:我的客户处于哪个忠诚层次

2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
服务行为创造客户


第二单元:服务行为的概述
1、服务行为创造客户体验
自我问卷分析:行为问卷测试
我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验

2、服务行为概述
录像分析:行为的魔力
服务人员对行为的看法和想法综述


第三单元:服务行为的魔力
1、行为促成行为
录像分析:服务人员的不同行为
小组讨论:服务人员的行为如何影响客户的行为
行为促成行为
客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应;
客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应;
客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应;
案例分析:催贷短信遭投拆

2、行为是可以选择
录像分析:犯错的服务人员
小组讨论:服务人员的选择瞬间
服务人员的主动积极
行为并不是固定的,它是一个变量
根据实际情况选择适当的行为是至关重要的
行为的选择并不是一件很难的事
行为的选择是一个与意识和修养有关的问题
案例分析

3、你的某些行为会妨碍业务发展
录像分析
人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智
情绪化的反应会使情况变得更糟
小组讨论:我们的哪些行为阻碍了业务发展
案例分析:

4、运用你的行为促成业务的发展
录像分析:积极的服务人员
做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果
我们可以通过适当的行为去促进短期和长期的业务关系
小组讨论:我们的哪些行为可以促进业务发展
服务人员良好行为的五个KPI指标
有形度
专业度
同理度
反应度
信赖度
实战演练:服务人员的5个KPI具体要求

5、行为是可以被表达出来的
口头方法:通过言谈
视觉效果:通过肢体语言


总结
1、课程内容总结
2、行动计划拟定

培训目标

提升企业员工的服务意识,理解提升客户满意度的关键指标
正确认识服务行为的重要性,将在工作中有意识的选择自己的服务行为
意识到自己的哪些服务行为是妨碍业务发展的,并在以后的工作中杜绝此类行为
意识到哪些服务行为是促进业务发展的,并在以后的工作中有意识的运用这些行为
制定一份帮助提高在将来的业务发展过程中行为技能的行动计划

培训对象

企业的一线服务人员

培训师介绍

杨俊峰

杨俊峰
管理效能提升实战讲师
   ● APT会员、神经语言学NLP执行师
   ● 客户服务领域知名实战专家
   ● 北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师
   
  杨俊峰先生毕业于中国科技大学,管理学与法学双学士,北京大学心理学硕士,NLP执行师,北美心理类型学会(APT)正式认证的MBTI资格导师, APT会员。
  杨俊峰先生曾先后于深圳市比亚迪实业公司、泰康人寿保险公司等企业,从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际管理、客户服务系列课程中,深受学员喜爱。
  
   杨俊峰先生授课经验非常丰富,思路严谨,线条清晰,再通过深入浅出和形象的表现形式,配合他激情洋溢、富有感召力的声音,深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识,使深奥的理论浅显化,容易理解和掌握,启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习,更是一次享受。
   杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、华为技术、中兴通讯、上海贝尔、烽火通信、国人通信、国信朗讯、 博威科技、汉高华威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、协发医药科技、新意科技、吉联通数码、腾讯科技、南迪电子、金兰田电子、英威腾电气、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银行、中信银行、大连商品交易所、永安期货、东风汽车、上海通用汽车、东风日产汽车、上汽通用五菱汽车、比亚迪集团、海王集团、丛林集团、创兴服装集团、新东方教育集团、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电、天荒坪水电、富春江水电、中石化广州、中海油研究中心、大鹏液化气、中航地产、花样年地产、优地地产、深圳鸿基集团、深业集团、盐田港集团、深圳邮政、深圳地铁、招商局物流、德邦物流、风神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人寿保险、义乌工商局等。个人资料

一个专业背景 心理学背景
中国科技大学管理学士、法学士;
北京大学心理学研究生
北美心理类型学会(APT)会员
北美心理类型学会MBTI(性格分析)资格导师
神经语言学NLP执行师
两类职业经历 人力资源类:
深圳市比亚迪集团人事科长、培训科长
泰康人寿保险深圳分公司专职讲师、培训中心主任
爱科特职业经理人能力提升系列首席讲师
服务营销类:
泰康人寿保险深圳分公司区域营销服务部经理
深圳市爱科特企业管理咨询有限公司高级培训讲师
三个核心课程 高效能人士的七个习惯:
修炼内功,实现由内而外的改变
管理者(中层管理干部)的关键任务:
转变角色,走出管理低效的心理盲区
管理者管理技能训练:
有效的管理技能,帮助管理动作到位,管理执行有力
课程研究领域   以三个核心课程(特别是高效能人士的七个习惯)为基础,衍生出多个管理素质与管理技能课程,这些课程基本理念一致,都是以心理学为知识背景,都是强调个人素质的内外兼修,都是帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。
  在标准课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同时间设计了相应的课程,希望能够更全面、更个性的解决企业所面临的问题。
服务过的客户有:杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、华为技术、中兴通讯、上海贝尔、烽火通信、国人通信、国信朗讯、 博威科技、汉高华威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、长城计算机、神州数码、同洲电子、卓越数码科技、协发医药科技、新意科技、吉联通数码、腾讯科技、南迪电子、金兰田电子、英威腾电气、A8音乐集团、上海日立、深圳金融联、招商银行、中信银行、大连商品交易所、永安期货、东风汽车、上海通用汽车、东风日产汽车、上汽通用五菱汽车、比亚迪集团、海王集团、丛林集团、创兴服装集团、新东方教育集团、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电、天荒坪水电、富春江水电、中石化广州、中海油研究中心、大鹏液化气、中航地产、花样年地产、优地地产、深圳鸿基集团、深业集团、盐田港集团、深圳邮政、深圳地铁、招商局物流、德邦物流、风神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人寿保险、义乌工商局等。
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