当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陆和平:“服务价值链”——金牌服务创造利润 (课程编号:100115119)

“服务价值链”——金牌服务创造利润

 

课程大纲

课程特色:
理念讲解+案例分享+实用工具+角色扮演+提问互动+分组讨论+全面演练


课程内容
第一讲:服务价值链的概念

第二讲:客户忠诚度的价值
•客户流失的成本和终身价值
•客户忠诚度给企业带来的价值
•案例讨论:服务经理的苦恼

第三讲:创造满意的顾客
•客户的基本需求和情感需求
•客户的期望值产生的原因
•有效地管理客户期望值的方法

第四讲:金牌服务创造利润
•客户服务的基本概念
•客户服务标准步骤4步法
接触客户——接触客户的技巧
了解客户——沟通的技巧:听、问、说
解决问题——解决客户问题的技巧
后续跟进——后续服务四步法
•沟通的技巧
面对面的沟通技巧
有效电话沟通技巧
电子邮件沟通技巧
•处理客户投诉
处理投诉的原则
处理投诉步骤
案例讨论:处理客户投诉实例

第五讲:不同性格人的沟通

第六讲:金牌服务员工素质

第七讲:大客户服务的策略
•Pareto(80/20)原则
•客户分析和决策的方法——AA/BB 

培训对象

大客户的销售人员,解决方案销售人员,关键客户关系维护销售人员,技术支持人员,客户服务人员等。

培训师介绍

陆和平

陆和平
实战型培训讲师;渠道和终端管理专家同时对大客户销售有独到的见解和深入的研究。多家世界500强跨国公司职业实践,历任大客户经理、大区经理、全国销售经理和培训总监等职;曾任上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问。现为上海攀成德企业管理顾问有限公司高级培训讲师。
《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人;中国营销传播网专栏作家.;博锐管理在线专栏作家;华夏营销网专栏作家;第一财经日报和市场报撰稿人。各类媒体发表的营销管理文章超过100余篇。
服务过的客户有:德国可耐福石膏板公司,美国伊利诺工具公司,德国诺拉地板,上海云来紧固系统工程有限公司,招商局通商房地产公司,杭州金桥建材有限公司,邦德利(湖南)建材有限公司,中化国际橡胶事业部,上海贝发文具,上海博声电子....
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所属分类
关键词
市场营销、
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