当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》张淑秋:服务礼仪与服务技巧训练营(精华版) (课程编号:100115066)

服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)

 

课程大纲

【培训方式】
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评


【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切

2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距

◇客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现

◇以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2:享受超值服务的回报
◇提升客户需求的先见能力
◇超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报

4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小

5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
◇谁是我的内部客户?
◇内部客户服务的理念
◇内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用


第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
1、服务礼仪概述
◇ 礼仪的定义
◇ 服务礼仪的作用
◇ 服务礼仪的基本要求
◇ “我”的服务角色定位

2、服务人员的专业形象(现场情境模拟训练)
◇ 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
◇ 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业
◇ 专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质
点评与指导:推出你的最佳形象

3、服务人员的职业行为
◇ 见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
◇ 接待礼仪:认真安排,有备无患;注意迎来送往的细节;热情有礼
◇ 馈赠礼仪与奢侈品简介
◇ 营业中注意事项: 陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪;人际距离;、保持环境5S;避免不雅行为等


第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
◇理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
◇ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
◇倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
◇说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
◇问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
◇电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待


第四部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
◇ 接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
◇理解客户
理解客户的一般要求和方法
◇帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
◇留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉
◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
◇ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
◇ 努力带给大家好心情
◇ 把握客户的心理提供个性化服务
◇ 细微之处见真情
◇ 不断进行服务创新


第五部分、综合训练
1、情景模拟训练
◇ 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行为及时调整。
◇ 现场抽签答问:此为工作现场模拟

2、案例分析
◇ 角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
◇ 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

培训目标

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。
3.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
4.参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

培训对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

培训师介绍

张淑秋

张淑秋
公共管理硕士,国际职业培训师。曾任世界500强企业中国分公司培训经理及高星级酒店管理集团培训总监,并于1999年赴法国接受《国际商务礼仪》、《客户服务管理》等专业培训。从1996年至今,具有十余年的客户服务从业经历及培训经验,在职业形象的塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、服务意识与服务技巧、客户满意等方面均有深入研究。曾经为中国电信、朗科科技、工商银行、民生银行等多家上市公司及多家酒店讲授礼仪、客户服务等课程,也曾为聚成等多家公司讲授公开课程。其课程采用互动式、案例式教学法,授课风格轻松有趣、条理性强,深入浅出,实用有效,具有极强的感染力和吸引力,深受客户和学员的好评。
服务过的客户有:曾为中国电信、朗科科技、建设银行、工商银行、交通银行、民生银行、中信银行、广发银行、浦发银行、世纪证券、广东证券、中海物业、天安物业、华南快速、京珠高速等多家公司及多家酒店讲授礼仪、客户服务等课程,也曾为聚成等多家公司讲授公开课程。
点击查看张淑秋的详细资料>>>>

所属分类
关键词
人力资源、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

卓越服务

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·李百安副总裁出席珠海横琴口岸及综合交通枢纽开
·中国建筑与中国通号签订战略合作协议
·官庆董事长拜会新疆维吾尔自治区政府和新疆生产
·中国五冶包钢新体系冷轧工程全面投产
·刘振亚出席欧洲输电运营商联盟2016年年会并
·国务院力促区域发展培育新增长极中部地区崛起规
·都香高速都匀至安顺段获国家发改委批复建设总投
·发改委确定第三批国家新型城镇化综合试点地区
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×