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精细化服务营销

 

《精细化服务营销》课程大纲

•贵企业是否一直在为如何发展新客户,在他们身上获取 利润 而苦恼?
•贵企业利润来源一直是 单一 通过 销售 部门而获得的吗?
•你是否认为:服务只是前线部门的工作;服务不能创造直接的利润;企业的发展、生死存亡都寄望于销售业绩成果?

告诉你一个有趣的真相:企业真正的发展力不止在于销售、不止在于不断发掘新客户。企业要发展,就必须要发现新的利润蓝海。破解你对服务的刻板认知、局限思维。通过重新建构精细化服务营销体系,向我们习以为常的服务要利润,重新管理客户资源,让企业利润实现倍增!
告诉你一个公式:
每发展1个新客户的成本=维护5个老客户的成本
而后者却能为企业创造更多的价值与利润。不论贵企业是新成立企业、或是在发展过程中遇到瓶颈的企业、又或是希望找到新利润水源的企业……通过“精细化服务营销”,你都将有希望找到新的企业发展方向与利润来源。精细化服务营销,将让客户自动实现裂变式增长、增加客户单次购买数额,提升客户购买频率,成为企业快速发展的杠杆。


课程缘起:
2008年,美国次贷危机引发全球金融风暴。2009年,全球企业不得不面临全球的经济环境,并积极寻找新的出路。在这种市场态势下,所有的企业必须深入思考:究竟什么才是真正的核心竞争力?什么才是企业赖以生存的关键?尤其对于大部分的中国企业来讲,我们该如何提升品牌知名度与美誉度?如何在思瞻性思考与系统执行方案中求得平衡?
在经济领域,将“中国制造”升级为“中国创造”的呼声一直很高。但产业升级的背后往往是一种新思潮的出现。对于企业来讲,必须找到更多更新的利润来源。此时,我们平时习以为常的概念:服务被赋予了一种全新的定义,同时伴随而生的还有系统实操的方案。在实际操作中,中国企业一向提倡服务,但从根本上来讲,我们的服务与真正深层次意义上的服务是脱节的。
“精细化服务营销”将服务的内涵和外延进行了扩大化,并赋予了它全新的定义与系统。与传统的服务不同,专业的服务具有系统化的优势,而且它更涉及到企业的方方面面。同时,它所针对的对象也不止是传统意义上的第三产业:服务业,它将其范畴扩大到了所有的领域。同时,服务绝不仅仅是前线部门的工作,它要求企业以战略的眼光、严谨的布局来实现优质服务。只有这样,才能向客户提供真正有品质的服务。

•企业管理团队:
通过学习精细化服务营销,重新架构企业营销系统,实现企业盈利加速度
•企业营销团队:
升级营销思路,改变传统销售理念,创造与挽留客户,实现业绩倍增
•咨询机构团队:
提供新的企业系统、完整的咨询方向,颠覆性地改变传统“服务”的定义,让服务从企业成本转化成利润。


课程大纲:
观念篇
第一章 服务经济时代的营销思考 
一、制造业PK服务业——“中国制造”的出路 
二、服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思
三、服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化服务营销的价值

第二章 精细化服务营销的成功之“道” 
一、由“惠普之道”引发的精细化服务营销思考 
二、精细化服务营销是企业未来的利润来源
三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径
四、精细化服务营销是企业诚信的表现 
五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现

第三章客户消费心理的精确解读 
一、需要VS想要:究竟是什么在左右着购买
二、文化感受与消费心理的微妙关联
三、从Share Mind到Share Heart
四、非财务的数据管理:读懂企业的软数据

第四章 精细化服务营销的核心技术
一、个性化服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
差异化时代的秘密武器——精确化


实战篇
第五章 精细化服务营销组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
有效传播情感关联——服务推广精细化

第六章 精细化服务营销的策略 
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化 
二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化

第七章精细化服务营销实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化 
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化

第八章 制订精细化服务营销计划以及成功应用案例 
一、阶段一:确定战略内容
二、阶段二:考察态势
三、阶段三:制定营销战略
四、阶段四:资源配置和监督

第九章 成功应用案例
一、精细化服务营销应用个案一:美国西南航空公司的个基本态度
二、精细化服务营销应用个案二:浦银安盛:为客户提供精细化服务
三、精细化服务营销应用个案三:活力斯精细化服务营销系统

《精细化服务营销》培训目标

•从系统的角度建构企业营销模式,发现企业利润新水源,是市场营销指南针,企业盈利加速器。
•转变传统观念,向服务要利润,通过精细化服务营销系统植入,实现企业利润倍增;
•从企业各个环节着手,执行真正实现能创造价值的服务营销体系
•最大限度地发挥企业的潜在优势,让每个部门都能创造利润与价值,实现真正意义上的全员总营销
•在企业内部建立与市场无缝对接的精细化服务营销体系,通过服务营销充分完整地发掘客户终生价值,挽留老客户,创造新客户
•降低企业销售成本,提升企业口碑,实现利润的增加。

《精细化服务营销》培训对象

•企业管理团队
•企业营销团队
•咨询机构团队

培训师介绍

钟震玲

钟震玲
EAP人本经营模式研创人
“讲故事,做销售”模式创始人
深圳培训师联合会理事
经济管理类作家,已出版发行《讲故事,做销售》、《精细化服务营销》
《销售与管理》、《成功营销》、《心灵成长》等多家经管类、心灵成长类刊物特约撰稿人,已刊发近百篇营销类专业著作,众多经济管理类专栏撰稿人
推广“EAP人本经营专员”公益沙龙,已完成多场公益沙龙,支持众多企业人的成长发展
中国培训网、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
历任多家企业营销经理、培训经理、培训策划总监等职位。
十余年的市场实战经验。
接受过大量培训:包括加拿大Haven学院的潜力苏醒、萨提亚、企业家情商、教练精髓、完形释梦、夫妻与恋爱伴侣关系工作坊、神经语言程序学(NLP)执行师资格培训等、大量实战派营销培训、教练技术、萨提尔专业训练等诸多课程、工作坊。
多次参与、主导过企业培训项目的设计、研发与招投标工作,并负责过很多不同类型的培训课程的研发、实施与评估。
2010年,她开创“EAP人本经营”模式,在为包括云南、西安、深圳等不同地区的企业提供服务的同时,也与社会平台合作,以EAP人本经营专员沙龙、以及公益Q群在线的创新方式服务于更多的企业人。
2009年,她的《精细化服务营销》(合著)出版发行,同时推出包括课程沙龙、系统化培训。
2008年,她出版发行《讲故事,做销售》一书,同时推出相应的培训,服务于联想、昌汇润达、居易国际联盟、深圳赛野模型实业有限公司等多家企业,支持企业销售部门员工取得更好的业绩成果。经过课程的培训,企业、学员纷纷反馈:讲故事这个工具不仅实用,而且有趣。它让我们看到了自己很多思维上的盲点。
2005年,她的经管类专栏“感性营销” 一经推出,受到了媒体、企业与企业人的广泛关注与普遍好评。深圳移动等企业曾采购过相关课程。
她所撰写的数十余篇经济管理类文章、接受的专访散见于《成功营销》、《销售与管理》等经济管理类刊物。
她还是一个想要通过策划将培训推向一个新台阶的人。她尝试过与不同的企业、培训公司、自由培训师进行合作,以探索培训行业前行的方向。
在企业培训过程中,她将焦点锁定在学员优势的发挥,她致力于从根本上支持学员解决问题,而不仅止于学员头脑层面的认知。
服务过的客户有:中国银行、弛宏锌锗、润基集团、深圳移动、联想集团、格兰仕集团、昌汇润达、美颂雅庭、恒丰眼镜等企业,合作平台包括了深圳市企业家协会、深圳市福田区企业家协会、HR沙龙等社会协会、平台。
点击查看钟震玲的详细资料>>>>

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《精细化服务营销》关键词
市场营销、
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