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客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

 

课程大纲

课程背景:
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为,要根据实际情况合理搭配,同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型,采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能,就能获得客户的青睐。

课程大纲:
一、 沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
※听为什么会拉近与顾客的关系?
※倾听的三大原则
※听的三步曲
※听的五个层次
※积极聆听的技巧
※倾听过程中应该避免使用的言语
※听的障碍

2、听---如何接听电话
※面对面沟通与电话沟通的区别
※接电话案例分析
※接电话的礼仪
※打电话案例分析
※打电话的礼仪
※检验理解
※你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问
1、怎么提问
※提问的好处
※情景分析
※灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
※提问过程中要避免的事情
※FAB法

2、顾客更在意你怎么说
※小场景分析
※常用服务用语 ?
开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
※用户顾客喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗?”
以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟,亦能覆舟—客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
※投诉产生的原因
※客户投诉的目的
※投诉的好处
※客户投诉的四种需求
※处理投诉的基本原则
※处理升级投诉的技巧
※处理疑难投诉的技巧
※处理投诉过程中的大忌
※处理投诉电话的五个步骤
※思考

六、客服代表压力缓解方法与技巧
1、呼叫中心客服代表最关心什么?
2、控制情绪的方法
3、日常解压的方法

七、快乐工作
1、快乐工作由
2、案例分析

培训目标

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍;
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力;
3、善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧,让客户心悦诚服
5、学会处理客户争议
6、掌握个人情绪调试

培训对象

热线人员

培训师介绍

匡晔

匡晔
bill.Kuang,工商管理硕士实战型营销管理专家。历任某跨国公司市场部经理、香港某集团销售总监,国内某知名人才网站培训总监,有超过10年的营销管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的工作技巧。特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。每一个培训他都会做认真的课前分析和调查,设计出符合学员需求的大纲,使课程能够贴近学员的工作实践。授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃.
服务过的客户有:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、携程网、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、南海中南铝合金轮觳、厦门林德叉车、宝成国际集团、BSI太平、广州卡迪龙等等。
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人力资源、
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