《门店顾客消费心理分析》课程大纲
客户为什么会消费？达成哪些条件时，客户才会消费？您可能做过多年的销售，对以上问题有自己的答案。您的答案正确吗？全面吗？还是仅仅只是对现象的表述？消费与销售都是一种行为，受心理驱动，如果您不能从心理与行为的更深层次去思考，得到的答案可能是无根之木。买卖行为与客户心理，系统的销售流程，科学的销售方法
本课程将给您解释其中的奥秘
一 销售心理与行为分析
1.客户为什么会消费？
2.买卖的核心要素是什么？
3.达成消费的核心
4.核心词汇精讲
二 销售人员如何了解客户心理？
1.动机理论
2.指南针法则
3.榜样的力量
4.关键按钮
三 高成交率成交模式解析
1.专业销售人员的价值主张
2.消费心理学与消费行为是什么样的关系？
3.不同客户的消费流程与专业销售流程
四 案例研讨
1.客户个性分析
2.“心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？
3.您知不知道一个人的“心”如何运作？
4.客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？
5.形形色色的客户，我们如何去把握？
五 客户需求状况
1.完全明确型
2.半明确型
3.不明确
六 客户的感知模式
1.不同感知模式的特点
2.不同知感模式的对应沟通方法
七 客户的个性分析
1.各种性格的优点与弱点
2.各种性格的互动：客户沟通的策略
3.性格测试
4.研讨
八 客户的个性模式分类与沟通
1.追求型与逃避型
2.自我判定型与外界判定型
3.自我意识型与顾他意识型
4.配合型与拆散型
*案例研讨
九 沟通核心能力训练
1.为什么有人不敢问？
2.不会问？怎么办？
3.如何引导客户？
4.如何不被客户引导？
5.怎么的客户沟通是高效、愉快而双赢的？
十 问
1.问的目的与方向
2.问题的方式与内容
3.高效沟通的四大类问题
4.“问”的核心能力训练
十一 听
1.听些什么？
2.如何区分表相还是真相？
3.如何运用同理心聆听？
4.“听”的核心能力训练
*辨
5.清晰信念与行为
6.清晰事实与真相
7.清晰目标与成果
十二 应
1.如何回应？
2.回应什么？
3.应的方法与技巧
《门店顾客消费心理分析》培训目标
有效提升客户服务意识，提高客户满意度
了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧
了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
提高应变处理投诉问题的能力
正确处理特殊客户的投诉
组建与管理销售服务团队
全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系
《门店顾客消费心理分析》培训对象
营销副总、市场总监、销售部经理、各职能部门经理、销售代表、销售内勤人员
培训师介绍
詹从淼
清华大学领导力培训中心高级培训师，中国CHRP注册人力资源管理师认证管理中心特聘讲师，北京联合智训企业管理咨询有限公司高级培训师，新加坡博维管理咨询公司成长训练专家，北京原点动力文化发展有限公司董事。
服务过的客户有：中国移动、中国联通、中国电信、原中国网通、中国国际航空公司、民航快递、中国石油、中国石化、中石油天津大港油田、大庆石油管理学院、清华大学E-TTT高级研修班、新疆MBA、中铁党校、中国国旅股份有限公司、国核电力规划设计研究院、中国电力科学研究院、国家电网富达科技公司、国家电网河南分公司、国家电网河北分公司、国家电网石家庄分公司、国家电网保定分公司、工业和信息部电信研究院、伊利集团、汇源果汁、三鹿牛奶、康师傅、贵州茅台、可口可乐、华润啤酒、雪客口、茹梦果汁、第一制药（中国）、瑞阳制药、诺华制药、双鹤药业、温州环宇集团、上海城开地产、天山集团、天山地产、瑞通地产、松井机械（中国）、康代电子（中国）、百荣世贸、北京华联、翠微大厦、新时代商厦、华北石油商贸、黄骅港港务、中国电子四建、旭阳焦化、中国进出口银行、商业银行、华夏银行、中大药业、世纪博爱医药国际、尚朱迪服饰、内蒙蒙绒、法国都彭、仕泰兰服饰、派力营销、奥迪汽车、本田汽车、云南和也油漆、三一重装沈阳、中国数码、中企动力、新网科技、北京四维图新科技股份有限公司、天元网络、华夏大地、红旗中文2000、艺海集团、绿之梦广告、昂泰广告、月亮河高尔夫俱乐部、工业信息化、中新大东方、中株集团
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