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卓越沟通课程大纲(两天)

 

《卓越沟通课程大纲(两天)》课程大纲

一、 商务沟通的定义与原则
1、商务沟通的定义
2、商务沟通的“规范性”
3、商务沟通的“文明性”
4、商务沟通的“技巧性”
二、 沟通技巧训练
1、沟通技巧训练
游戏:找朋友
A、沟通的流程图
2、影响商务人员沟通的情绪因素
A、精神不集中
B、过于紧张和胆怯
3、影响商务人员沟通的表达因素
A、听众分析
B、误区
C、利益的链条
D、有效的表达
4、影响商务人员沟通的个人因素
案例:大苹果的故事
5、影响商务人员沟通的环境因素
6、商务人员有效沟通的尊重技巧
A、尊重的体态语
7、商务人员有效沟通的倾听技巧
A、异地而处的倾听
B、倾听的六大好处
C、倾听的障碍
游戏:考一考聪明的你
D、倾听的五个层次
E、倾听的正确方法
游戏:保持默契
8、商务人员有效沟通的提问技巧
游戏:听从指示工作表
9、商务人员有效沟通的反馈技巧
A、反馈的定义
B、反馈的沟通视窗
C、如何给予反馈
D、如何接受反馈
三、电话沟通技巧训练
1、电话口才训练
A、商务电话沟通的重要性
B、影响通话质量的因素
C、电话口头表达训练
游戏:传话
D、提高发音准确率练习
E、语音语调的变化会影响意义
2、接听电话的沟通
影音片断一:情景应对技巧
A、接听电话的三规范
B、接听电话程序规范
C、详细记录通话内容
D、接听电话用语规范
E、接听电话时间规范
F、接听电话记录单
3、拨打电话的沟通
影音片断二:情景应对技巧
A、拨打电话五原则
B、拨打电话五个时间禁忌
C、不同情况的处理
D、拨打电话记录单
4、挂断电话的沟通
5、移动电话礼仪
A、商务使用三原则
四、与上司的沟通技巧
1、与上司沟通的障碍
A、来自上司的沟通障碍
B、来自自身的沟通障碍
2、与上司沟通的四种形式
A、接受指示
B、汇报
C、商讨问题
D、表达不同意见
3、与上司沟通的注意事项
情景扮演:每一个组自由选择两种与上司沟通的形式,编写短剧。
A、把握时机和场合
B、领导的眼睛、领导的手势代表的意义
4、与不同类型上司的沟通
A、控制性领导
B、互动性领导
C、实事求是性领导
五、不同部门之间的沟通技巧
1、水平沟通
A、水平沟通为什么难?
B、水平沟通的三种方法
C、如何积极的沟通
2、水平沟通的常见误区
六、与下属的沟通技巧
1、与下属沟通的障碍
A、经理人本身存在的障碍
B、下属存在的沟通障碍
2、与下属沟通的四种形式

培训师介绍

梅卫明

梅卫明
★复旦大学经济专业,MBA 高级培训师
国际职业培训师行业协会成员
★先期供职于花旗银行和松下电器,在企业的客户服务领域具有相当丰富的工作经验,通过供职于美资、日资的经历并结合中国企业发展情况,形成具有融贯中外的客户服务理论体系,曾在松下电器起草客户关系管理体系,进入咨询行业后,重点研究通信、银行、供电企业等国家支柱产业领域。具有超过6年的企业咨询服务经验;分别自2003年、2005年开始研究中国移动和香港中电集团、日本电力公司等著名服务业的领军企业,深入研究服务业的发展特征及管理方向,对营销领域的客户关系管理(CRM)、品牌建设、运营体系建设等方向有深入的探研和一定的见解。特别对客户心理分析、客户服务(含大客户)和品牌营销有较深的理解和触动,对于营销领域的客户满意指数亦有较深的研究,并具有实际操作之经验。在培训过程中,由于出色的沟通技巧和深厚的理论与实战经验功底,深受服务过企业的好评,并与咨询业同仁一起编撰《银行业客户投诉管理》、《客户心理与满意指数管理》、《品牌至上》、《大客户管理实务》等版著。
曾供职于麦肯锡(中国)、台湾福友管理顾问公司。
服务过的客户有:海南移动、云南移动、曲靖移动公司、洛阳移动公司、南阳电业局、上海电力公司、吉林省电力公司、昆明供电局、杭州电业局、江苏省电力公司、 移动、湖北移动、湖北电力、湖南省电力公司、宜昌供电公司、阳江供电局、昆明供电公司、河南省电力公司、内蒙古电力(集团)公司、华北电网公司、广东电信长线局、河北省电力公司、湘潭电业局、南阳移动公司、深圳移动公司、广州移动公司、民生银行、招商银行、新天地、工商银行、建设银行、上海移动等知名企业。
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