当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》梅卫明:转怒为喜—实用的投诉处理策略和技能课程大纲 (课程编号:100114130)

转怒为喜—实用的投诉处理策略和技能课程大纲

 

课程大纲

第一章节:客户投诉原因分析
客服中心特点及职能
企业客户投诉原因分析
客户投诉的价值
客户投诉的心理分析
第二章节:揭开客户投诉的面纱
客户投诉的动机
客户投诉的分类
第三章节:客户投诉与企业制度建设
企业组织形式
客户服务责任制度
客户投诉权限设计
第四章节:顾客投诉处理之处理原则及要点
处理投诉一般原则
客户投诉处理的5S原则
客户投诉处理的要点
“沃尔玛的服务宗旨”
“投诉事件记录等”
第五章节:客户投诉处理方法
委婉否定法
平抑怒气法
转化问题法
承认错误法
转移话题法
幽默解决法
意外惊喜法
满载而归法
别有情趣法
第六章节:顾客投诉处理之流程
道歉
倾听
理解
解决
检查
感谢
第七章节:顾客投诉处理之技巧
服务质量投诉处理技巧
客户服务投诉处理技巧
索赔处理技巧
特殊客户及难缠客户处理技巧
第八章节:顾客投诉处理之策略
电话回复策略
投诉处理中的非语言沟通策略
客户行为风格认知策略
如何对待控制性愤怒的顾客
如何对待发泄性愤怒的顾客
如何对待无理性愤怒的顾客
第九章节:顾客投诉处理之情绪控制
保持镇定
让客户发泄
深呼吸
试着以第三者身份看待
保持良好心态
第十章节:课堂答疑

培训师介绍

梅卫明

梅卫明
★复旦大学经济专业,MBA 高级培训师
国际职业培训师行业协会成员
★先期供职于花旗银行和松下电器,在企业的客户服务领域具有相当丰富的工作经验,通过供职于美资、日资的经历并结合中国企业发展情况,形成具有融贯中外的客户服务理论体系,曾在松下电器起草客户关系管理体系,进入咨询行业后,重点研究通信、银行、供电企业等国家支柱产业领域。具有超过6年的企业咨询服务经验;分别自2003年、2005年开始研究中国移动和香港中电集团、日本电力公司等著名服务业的领军企业,深入研究服务业的发展特征及管理方向,对营销领域的客户关系管理(CRM)、品牌建设、运营体系建设等方向有深入的探研和一定的见解。特别对客户心理分析、客户服务(含大客户)和品牌营销有较深的理解和触动,对于营销领域的客户满意指数亦有较深的研究,并具有实际操作之经验。在培训过程中,由于出色的沟通技巧和深厚的理论与实战经验功底,深受服务过企业的好评,并与咨询业同仁一起编撰《银行业客户投诉管理》、《客户心理与满意指数管理》、《品牌至上》、《大客户管理实务》等版著。
曾供职于麦肯锡(中国)、台湾福友管理顾问公司。
服务过的客户有:海南移动、云南移动、曲靖移动公司、洛阳移动公司、南阳电业局、上海电力公司、吉林省电力公司、昆明供电局、杭州电业局、江苏省电力公司、 移动、湖北移动、湖北电力、湖南省电力公司、宜昌供电公司、阳江供电局、昆明供电公司、河南省电力公司、内蒙古电力(集团)公司、华北电网公司、广东电信长线局、河北省电力公司、湘潭电业局、南阳移动公司、深圳移动公司、广州移动公司、民生银行、招商银行、新天地、工商银行、建设银行、上海移动等知名企业。
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
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学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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课程设计与开发

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