当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》黄国胜:《企业客服智能激励》 (课程编号:100113917)

《企业客服智能激励》

 

《企业客服智能激励》课程大纲

一、电话沟通概述
1. 沟通的定义和种类
2. 电话沟通的特点
3. 投诉中心的电话沟通
4. 有效的电话沟通

二、电话沟通素质训练
1. 心态的准备
2. 资料的准备
3. 声音的准备
4. 诊断的准备
5. 发问的准备
6. 抗压的准备

三、客户投诉概述
1. 客户投诉的概念和事实
2. 投诉产生的原因
3. 了解客户投诉目的
4. 投诉客户的类型
5. 了解客户投诉的需求
6. 把握好客户投诉心理

三、投诉的处理
1. 处理的投诉的原则
2. 掌握投诉处理的基本方法
3. 投诉处理的流程设计
4. 投诉处理的流程控制
5. 为投诉客户提供适当的解决方案

四、投诉处理技巧
1. 投诉处理的禁止法则
2. 处理投诉的禁语
3. 几种难以应付的投诉和问题客户
4. 投诉升级处理的技巧
5. 疑难投诉处理的技巧
6. 处理投诉过程中若干忌讳
五、投诉处理专职人员心智模式塑造
1. 投诉处理专职人员职责定位
2. 用"智能激励"来调节情绪与缓解压力
3. 呼叫中心工间操导入训练

第六讲:投诉处理的境界
1. 以客户为中心
2. 以企业为根本
3. 平衡的结局

《企业客服智能激励》培训目标

理解电话沟通的职业特征
了解投诉的类型和投诉客户的类型
掌握电话沟通和投诉处理的相关技巧
训练情绪控制和自我激励能力
维护企业美誉度和提高客户满意度

《企业客服智能激励》培训对象

呼叫中心投诉处理专职人员

培训师介绍

黄国胜

黄国胜
企业培训讲师、首席顾问师
 工作背景与阅历:
三十年工作经验,其中培训、咨询实战资历八年。先后在多家企业担任营销总监、人力资源与行政副总经理、总经理等职位。农大MBA、北大、清华客座教授,中国培训管理联盟培训讲师、企业管理咨询顾问。
目前担任中国教育培训协会常务副会长兼秘书长,中国文化管理学会副秘书长、青海北京商会副秘书长等职务,广泛整合的跨行业合作资源。
 擅长领域:
在企业文化、市场营销和生产管控三大模块所涉及的企业文化发展战略、经营目标规划、营销团队管理、组织/流程优化等方面颇具综合功力;具有丰富的企业管理诊断、整体提升和变革的操盘经验和能力、对如何以先进的管理理念,务实而专业的“落地”操作方法,帮助中国企业迅速突破“二次创业”的管理瓶颈,系统提升企业的经营管理水平,培养核心管理团队有着自己独到的见解和建树。


培训咨询五套版权:
 一套理论体系,黄国胜老师基于古今中外人类智能研究成果,对企业的智能有了结构化深入剖析。黄国胜老师提出了他著名的金三角理论和钻石结构理论,让个人成功和企业基业常青,找到了最具价值的开发和应用的理论依据。
 一套管理工具,为企业文化的执行管理,黄国胜老师开发设计了智能激励模式,让企业员工以积极的心态和深层次的参与,将现有企业文化深度渗透和执行下去。
 一套课程体系,基于“智能管理”理论,黄国胜老师从企业管理、企业文化和 市场营销三大模块自主开发了智能三部曲课程体系,为高层的战略思维,中层激励管理,员工的企业文化执行提供全面内训服务。
 一套养生保健操,黄国胜老师创立的天籁操,从养生长寿、 改善人体第二大机能和企业激励辅助三方面,提供了实操工具。健康的企业,健康的员工!
 一套培训音乐作品,黄国胜老师历经多年创作的几十首原创音乐作品,现场激励,心灵震撼!也为企业文化导入RIS提供了直接的产品借鉴,堪称培训师原创歌王!
企业文化真知灼见:
 黄国胜老师关于企业文化的独到见解及其理论,帮助企业扶正了老板文化和界定了精英文化、团队文化,包括对图腾文化的特色演绎,丰富了企业文化的内涵,改变了企业员工角色的转换以及心态的调整。黄国胜老师架构企业文化和企业文化执行力的新思路和方法,在各类年会论坛中备受关注。
 黄国胜老师课程,始终贯穿以人为本的思想。首先表现在:企业的智能结构取决与企业人的智能状况;其次表现在:企业实力不仅仅包括硬实力和软实力,还包括以人为主体的活实力,这三大要素构成了真正的企业实力;其三表现在:黄国胜老师丰富了企业文化两要素概念,认为企业文化是企业物质文明、精神文明与创造她们的人群这三大要素共同总合而成,客观的体现了人的主体作用。
 黄国胜老师不断探索中国培训的管理理论,一直致力于对中国传统文化与哲学的研究,并融会西方经济学管理学和心理学理论等,结合中国实情,针对管理与决策科学、企业文化建设和执行,企业人才培养和智能开发、市场营销与企业团队等方面提出一整套实用的解决方案,并通过公开课、企业内训和高峰论坛演讲智能管理理论,其创新和特色在学术界不断引起震动。
 曾经服务过:
高校总裁班:农大MBA高级研修班、北大、清华客座智能激励讲师。
认证研修班:企业家协会文化师培训班;
行业培训:电信、电力、银行、IT业、制造业、服务业内训。
高峰论坛:中国第三届电力系统文化年会、中国第二届企业形象管理年会、
中国改革三十年企业文化论坛,金融危机下中小企业机遇和发展论坛
服务过的客户有:杭州赛尔美服饰(集团管控、文化、6S管理)、青岛万成锚链(规划、文化)、高密天福家纺(经营战略、规划)、山东山矿机械(公司治理、生产流程、品质管控)、生隆实业(企业战略、营销、人力资源)、山东烟台环球机床(营销渠道、团队建设)、宁波东灵空调(组织、文化)、唐山今实达高炉(战略、组织、流程、文化AIS)、天津隆吉散热器(战略、法人治理)、安徽宿电(文化AIS)、北京城建建设公司(文化、团队建设)、高密富耐康鞋业(战略规划、部门职能、生产流程)、山东泰元木业(组织与流程、团队建设)、山东文登曲轴(文化、人力资源)、北京市自动化系统成套工程公司(文化、流程)、几十家企业的咨询与培训。
高校总裁班:农大MBA高级研修班、北大、清华客座智能激励讲师。
认证研修班:企业家协会文化师培训班;
行业培训:电信、电力、银行、IT业、制造业、服务业内训。
高峰论坛:中国第三届电力系统文化年会、中国第二届企业形象管理年会、
中国改革三十年企业文化论坛,金融危机下中小企业机遇和发展论坛
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