当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张艳:全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造 (课程编号:1001138207)

全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造

  
 

课程大纲

培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象: 呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员


【课程背景】
随着互联网应用技术的发展,利用在线客服系统已经不局限于服务的角色,而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口,并且这样的应用还可大大降低运营成本,更有针对性的巩固客户关系;越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化,基于客户需求满足的前提,在线客服成为重要的沟通渠道,而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准,以及管理建议,对于运营管理人员带来新的挑战和压力。


【课程目标】
1.了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;
2.掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享;
3.通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。


【授课形式】
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行;
案例分析——通过典型情景或录音案例分析,让学员一起围绕实际案例,更准确的融入角色,透过个人的主动分析和集体讨论,更精准的掌握学习重点,便于在实际工作环境中应用;


【课程大纲】
第一篇:好好说话的文化与内函


第二篇:好好说话的准备
1.说话的对象
2.沟通的背景与目标
3.沟通框架路径与方向
4.沟通最重要的要素(心态与定位)
5.沟通前的话术准备
6.沟通过程中人的洞察与应对


第三篇:因人而异的沟通方式与渠道
1.常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
2.客户群体的沟通心理诉求与特征
3.在线客服与其他服务渠道的差异对比
4.语音与文本沟通差异挑战
5.常见几类客户的沟通技巧
纠结的客户怎么聊
暴怒的客户怎么聊
不合理需求客户


第四篇:好好说话,世间没有拒绝和否定句
1.案例分享:不知不觉你把天儿聊死了
2.沟通心态的准备与心理定位
3.非暴力沟通的用词与用词对比
4.沟通的氛围营造与情绪控制


第五篇:好生意是聊出来的-营销机会导入篇
1.案例分享:你错过的一个亿
2.沟通对象的分类
3.机会的辨别与把握
4.步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
5.有效的营销话术技巧


第六篇:合作伙伴的交流与沟通
1.案例分享:嘿,被洗脑了你都不知道
2.沟通角色定位
3.沟通的前期准备
4.口吻与话术的准备
5.弦外音的分析与方向引导
6.拒绝与坚持的艺术


培训师介绍

张艳

主要背景:
吉林大学管理硕士
客户世界研究院独家签约讲师
《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理;先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

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