当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》杨子:“一线员工服务技巧”培训方案 (课程编号:100113687)

“一线员工服务技巧”培训方案

 

《“一线员工服务技巧”培训方案》课程大纲

培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%
课程内容:
一、如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态所产生的后果
5、如何培养积极的心态
二、建立服务意识
1、 为什么要有服务意识
小游戏:立鸡蛋
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务的关键因素
三、仪态及行为规范的训练
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
四、微笑服务的培养
1、 谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客
五、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视技巧
六、如何真正了解掌握顾客的需求
1、顾客的五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、人类需求的6大特点
5、实战演练:预测顾客的需求
小游戏:建塔
七、听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的六大好处
4、倾听的障碍
游戏:聪明的小明
5、倾听的五个层次
6、倾听的正确方法
保持缄默游戏
八、顾客更在乎你怎么说
1、准确表达的要点
2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问
小游戏:听从指示工作表
4、如何给予反馈
5、如何接受反馈
6、运用开放式与封闭式探问法
小游戏:提问比赛
7、顾客更在乎你怎么说
小游戏:词语选择
九、如何平息顾客的不满
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、听的原则和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
7、六种特殊顾客的处理方法
十、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法

《“一线员工服务技巧”培训方案》培训对象

一线服务人员

培训师介绍

杨子

杨子
专业经历:
      荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号
      “2009年荣获全球500强华人讲师”称号
      2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监
      2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师
      2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家
      国家二级心理咨询师
      十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师
      五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监
      北京广播学院播音表演专业毕业
      清华大学国家CIMS培训中心特约讲师
      华南理工大学特约讲师
      美国领导特质分析PDP专业咨询
主讲课程:《女性魅力》 《商务礼仪》
      《优质客户服务》 《商务魅力提升》
      《电话礼仪》 《有效的沟通技巧》
      《一线员工服务技巧训练》 《时间/压力管理》
      《员工职业化培训》 《中层领导管理技能提升》
      《自我管理》 《行政文秘职业化》
课程特点:培训风格风趣、幽默、活泼,善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性,激励式的教学方法,并配有大量案例,所授课程广受企业界的好评。
部分客户:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
服务过的客户有:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
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