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营销技巧与客户关系管理

 

《营销技巧与客户关系管理》课程大纲

授课时间: 2天


授课提纲:

一、 选择正确的客户
1. 寻找客户的途径有哪些?
2. 收集名片的重要性
3. 不是所有的客人都是你的客人
4. 明确谁是你的客人(客户)的关键三点
5. 细分市场的重要性

二、 了解客户的需求
1. 顾客的需要是难以捉摸的
2. 皇冠假日酒店正确定位和服务客户需求的案例
3. 客人需求更是对价值的需求
4. 分析酒店不同客源的需求

三、 建立客户关系的关键-服务接触点
1. 客户流失的调查案例
2. 以某个细分市场为例分析服务营销是全员的
3. 为什么接触点重要?
4. 电话调查显露的问题
5. 员工是塑造酒店形象的主角
6. 接触点与如何优化接触点?

四、如何建立客户对酒店良好的印象
1. 无形服务更要注重产品的有形化
2. 有形要素在酒店业中的作用
3. 常用的营销沟通方法
4. 酒店宣传公关的时机
5. 挖掘酒店卖点

五、顾客不满的处理
1. 顾客不是我们斗智斗勇的对手
2. 顾客不满的原因
3. 顾客为什么抱怨?为什么不抱怨?
4. 处理顾客投诉的技巧

六、 如何做到个性化服务
1. 老顾客带来的好处
2. 顾客关系的五种类型
3. 关系营销留住顾客
4. 锁定顾客的方法

培训师介绍

金涛

金涛先生 资深酒店管理及营销专家,毕业于浙江大学工商管理硕士,是中国酒店业内集国际品牌、国企、民营高星级酒店经历和经验于一身的总经理,曾服务于香格里拉、假日、华美达等酒店,管理过各种类型的酒店(商务型、会议型、度假型)。荣获2006’中国旅游饭店总经理荣誉勋章、2007’全球酒店论坛“中国酒店业十大杰出青年”、2007’中外酒店论坛二届白金奖“杰出总经理”称号。社会职务:中外酒店经理人(浙江)俱乐部会长、中国创造学会常务理事、浙江省创造学研究会副会长、杭州职业技术学院特聘教授、香港餐饮管理学院客座教授、最佳东方中国酒店人才网特聘培训导师、济南易成管理咨询公司资深培训师、《销售与市场》特约撰稿人,《中外酒店》金涛专栏撰稿人。
服务过的客户有:江苏海澜大酒店、柳莺宾馆、杭州大厦、华庭云栖度假酒店、望湖宾馆、宝善宾馆、嘉善华都国际大酒店、远洲集团、杭州大酒店、上虞国际大酒店、杭州皇冠大酒店、开元旅业、浙江省饭店业协会、浙江大学MBA 、杭州蓝仕宝健身中心、宁波市旅游局教培中心、浙江省旅游集团培训中心、深圳恒丰海悦国际酒店等。
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