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酒店服务管理与创新

 

《酒店服务管理与创新》课程大纲

一、 挑选与培训你的员工
1. 微笑是天生的吗?
2. 入职培训-磨刀不误砍柴工
3. 凯悦酒店的培训模式
4. 万科企业的人才测评方法

二、 服务究竟是什么?
1. 服务的特性
2. 英文服务service的含义
3. 服务卡片的作用
4. 一个美容院的调查案例

三、 标准化确保了服务品质
1. TQM与戴明的服务质量14点
2. 荣华鸡VS肯德基的案例
3. 制定标准的注意点
4. 里兹卡尔登酒店的服务质量标准


四、 服务接触点是赢取客户的关键
1. 酒店业的39个关键接触点
2. 创造接触点并让顾客记住你
3. 你会写欢迎信吗?
4. 如何发动全员来创新服务接触点


五、 奖惩措施对落实工作的作用
1. 员工分四类,激励还是淘汰?
2. 缺乏激励,员工会怎样?
3. 如何激励员工?
4. 处罚的艺术性

六、 企业文化和人性化管理
1. 猴子试验与企业文化
2. 企业文化的四个层面
3. 价值观最重要
4. 酒店店报让企业文化内外结合

七、 一线员工是演员
1. 生产型企业和服务型企业的组织架构区别
2. 员工是演员,管理者是导演
3. 如何让员工自动自发的表演
4. 酒店管理就是为员工搭建舞台表演

八、 点燃员工心中之火
1. 激励员工,让员工成为永动机
2. 非物质激励更重要
3. 华庭云栖度假酒店的忠诚员工聚会
4. 新加坡泛太平洋酒店的员工胸牌

九、 顾客到底需要什么?
1. 顾客的需求是难以理解的
2. 韩国为什么没有沃尔玛和家乐福
3. 酒店各类客户的需求分析
4. 顾客是价值最大化的追求者

十、 争取留住老顾客
1. 留在老顾客的好处
2. 如何留住老顾客
3. 酒店客户俱乐部的设置
4. 携程网如何锁定顾客群


十一、 顾客不满的处理
1. 顾客不满的原因
2. 几个服务案例分析
3. 处理投诉的诀窍
4. 顾客投诉是酒店的表现机会

十二、 服务能力就是企业生存能力
1. 何谓优质的服务?
2. 如何打造优质服务
3. 员工沟通渠道的建立
4. 有员工,才有顾客

授课时间:2天

培训师介绍

金涛

金涛先生 资深酒店管理及营销专家,毕业于浙江大学工商管理硕士,是中国酒店业内集国际品牌、国企、民营高星级酒店经历和经验于一身的总经理,曾服务于香格里拉、假日、华美达等酒店,管理过各种类型的酒店(商务型、会议型、度假型)。荣获2006’中国旅游饭店总经理荣誉勋章、2007’全球酒店论坛“中国酒店业十大杰出青年”、2007’中外酒店论坛二届白金奖“杰出总经理”称号。社会职务:中外酒店经理人(浙江)俱乐部会长、中国创造学会常务理事、浙江省创造学研究会副会长、杭州职业技术学院特聘教授、香港餐饮管理学院客座教授、最佳东方中国酒店人才网特聘培训导师、济南易成管理咨询公司资深培训师、《销售与市场》特约撰稿人,《中外酒店》金涛专栏撰稿人。
服务过的客户有:江苏海澜大酒店、柳莺宾馆、杭州大厦、华庭云栖度假酒店、望湖宾馆、宝善宾馆、嘉善华都国际大酒店、远洲集团、杭州大酒店、上虞国际大酒店、杭州皇冠大酒店、开元旅业、浙江省饭店业协会、浙江大学MBA 、杭州蓝仕宝健身中心、宁波市旅游局教培中心、浙江省旅游集团培训中心、深圳恒丰海悦国际酒店等。
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