当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》宋金华:服务管理与服务营销 (课程编号:100113001)

服务管理与服务营销

    

《服务管理与服务营销》培训目标

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

《服务管理与服务营销》课程大纲

【授课时间】:2010年5月27-28日 10月29-30
12月28-29

【授课方式】
-丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
-学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
第一天:服务管理
一、服务管理理念
你认为什么是管理?
服务管理的任务
服务管理的对象
服务管理的重要性
服务管理的原则
二、服务管理的基本方法
客户信息管理—-目标分类管理
客户关系分析—基于SWOT的基本分析
服务人员素质管理---如何实现情景领导
服务团队管理----部门沟通与协作
服务能力准备---应急方案的设置
服务效益管理---如何有效开源节流
客户投诉管理---创造满意度的有效工具
三、服务管理的分析工具
把握服务管理趋势
利用工具分析服务现状
善于运用图表进行服务管理
让管理工具达到冲击的目的
四、服务管理的内容
服务营销计划的设定
走动式服务管理
服务现场的管理
服务报表的管理
服务会议的管理
五、总结-提升服务管理价值
第二天:服务营销
一、服务营销概念
营销观念,营销就是利润
企业高管如何战略高度看营销
什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么?
服务营销的特性
二、服务市场和服务市场营销环境分析
消费者市场与消费行为分析
服务竞争分析及竞争策略
了解竞争对手
服务竞争优势
服务竞争地位与原则
服务市场细分
服务营销概念下的战略定义
三、营销战略制定与服务营销计划
战略规划的内容与步骤
确定企业任务
确定企业服务目标
设计服务业务组合
制定新业务计划
营销目标的制定要遵循SMART原则
如何确立服务营销基准指标
成功的确立基准指标的4个领域
 学员练习:标准的服务营销方案设计
四、服务营销计划实施
服务产品策略---服务产品的创新设计
服务价格策略---服务产品的定价
服务促销策略---服务产品的集客效应和销售促进
服务渠道策略---服务产品的渠道设计与销售达成
 服务营销案例分析
 学员练习:“百家争鸣”服务产品设计
 学员练习:服务营销计划与实施训练
五、服务营销过程监控
总结

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师授课风格:
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主要服务客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
主讲课程:
《有效沟通》《客户心理与沟通》《五星客户服务》《TTT培训师的培训》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

《服务管理与服务营销》所属分类
《服务管理与服务营销》所属专题
《服务管理与服务营销》关键词
市场营销、
《服务管理与服务营销》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-04)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
服务营销培训相关讲师
袁楚然
  • 培训师:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售银行实战营销专家
谌剑波
  • 培训师:谌剑波
  • 所在地:深圳
  • 通信行业营销管理专家
服务营销培训相关公开课
1.把握“移动互联网时代”特征和趋势;2.掌握并运用互联网思维突破瓶颈问题;3.掌握“互联网+”本质特征和发展趋势;4.“互联网+”如何应用于本行业/本企业...
银行网点培训相关讲师
吴艳雯
  • 培训师:吴艳雯
  • 所在地:深圳
  • 银行服务营销专家
吕玥
  • 培训师:吕玥
  • 所在地:泉州
银行网点培训相关公开课
1.把握“移动互联网时代”特征和趋势;2.掌握并运用互联网思维突破瓶颈问题;3.掌握“互联网+”本质特征和发展趋势;4.“互联网+”如何应用于本行业/本企业...
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×