当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》宋金华:五星客户服务 (课程编号:100112999)

五星客户服务

 

《五星客户服务》培训目标

 五星客户服务概念
 了解服务客户过程中的礼仪和方法
 掌握服务不同行为类型客户技巧
 了解客户心理,与客户达成服务共识
 把握客户需求,超越客户期望的方法
 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
 掌握客户投诉产生的原因和机理
 掌握投诉处理的基本原则和技巧
 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
 正确认识客户服务,创造共赢局面

《五星客户服务》课程大纲

【授课时间】:2010年4月23-24 6月24-25
9月23-24日 11月26-27

【授课方式】
 丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、五星客户服务理念
 什么是五星服务
 五星客户服务的意义
 五星客户服务的特点
 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
 与客户达成服务共识的决定性因素
 服务过程中客户决策的机理
 管理客户期望值,超越客户期望
 互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
 服务的过程与机理
 冰山理论
 客户的行为类型与服务心理分析
 针对不同行为类型客户的服务方法
 学员练习 速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
 动察先机,----服务概述的意义
 问题的重要性
 倾听客户心声,准确了解客户需求
 积极式倾听的表现形式
 沟通中的IMPACT和服务价值展示
 学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
 正确面对客户投诉
 客户为什么会投诉
 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
 专门机构处理客户投诉
 投诉处理的第一原则
 案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
 客户投诉处理三步曲
 客户投诉处理3F法则
 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
 有效处理客户投诉的技巧
 重树客户信心,维护客户忠诚
 案例分析与学员练习
七、五星服务管理,提升企业服务价值
 重视客户信息并进行客户信息管理
 对客户进行分类管理
 不同类别客户的服务战略
 五星客户识别和维护
 五星客户对企业的价值
 五星服务打造企业品牌

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师授课风格:
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主要服务客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
主讲课程:
《有效沟通》《客户心理与沟通》《五星客户服务》《TTT培训师的培训》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

《五星客户服务》培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

《五星客户服务》所属分类
《五星客户服务》关键词
市场营销、
《五星客户服务》公开课需求表
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学分奖励活动
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