当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》高文华:营业员基本技能训练 (课程编号:100112845)

营业员基本技能训练

 

《营业员基本技能训练》课程大纲

一、 职业修养
1、 团队意识
 组队
 制定服务理念
 分组表演
2、 决定工作业绩的三要素
 自检:是什么决定着我们的工作态度?
 自检:通常我们通过什么途径获取知识?
 自检:我们在工作中使用过哪些技巧?
3、 开展服务礼仪及服务规范的现实意义
 服务礼仪及服务规范的内涵
 现实意义
4、 服务礼仪应遵循的基本原则
 尊重相助
 理解宽容
 真诚友善
 恪守信用
二、 修饰礼仪及规范
 容貌礼仪及规范
 服饰礼仪及规范
三、 举止礼仪训练
 表情
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
 鞠躬
 手势
 递物接物
四、 言谈礼仪及语言技巧
 常用的礼貌用语
 服务忌语
 正确、巧妙的称呼
 塑造良好的专业声音
 交谈时的基本要求与技巧
 倾听训练
五、 企业电话基本礼仪
 言简意赅
 开头语左右公司形象
 让微笑融入到声音里
 牢记5W、1H的技巧
 重复重要事项,确认客户的目的
 控制时间
 慎重对待挂机
六、 温故知新
 答答看
 礼仪表演

《营业员基本技能训练》培训目标

 培养团队意识,端正服务态度,树立客户至上的服务理念;
 正确使用规范用语,巧妙、灵活处理疑难问题,给客户留下良好的听觉印象;
 形体训练让学员在紧张、愉快中,举手投足有较大改观,给客户留下良好的视觉印象;
 大量案例分析让学员深刻认识到:发生在自己身边的小事,会给客户造成何种程度影响?

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
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