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通信行业营业规范化服务管理

 

《通信行业营业规范化服务管理》课程大纲

 课程大纲
一、 控制系统
1、 企业文化模块
 公司概况
 文化体系
 文化核心
 LOGO诠释
 业务品牌
2、 岗位设置模块
 营业厅组织架构
 营业厅功能区域设置
 岗位设置及描述
 营业厅主要岗位职责
 岗位描述
 营业人员的资质标准
 营业厅的组织纪律
 营业人员岗位纪律
 工作流程
 引导流程
 突发事件流程
 业务受理流程
 投诉处理流程
 挽留客户流程
 服务支援
 原则
 保安/保洁服务支援
 后台服务支援
 电话服务支援
3、 营业管理模块
 现场管理
 营业厅VI标识规范执行要求
 营业厅环境及室内布置
 营业服务设施管理
 营业工作设施管理
 营业现场管理规范
 现场值班作业
 营业厅特殊情况处理
 营业厅业务处理
 业务受理要求
 客户咨询与投诉处理规定
 业务管理其他要求
 业务引导要求
 业务演示、培训要求
 业务受理后的稽核规定
 营收款管理
 产品销售及相关规定
 营业厅内公话终端管理
 资料管理
 库存物料管理
 服务/工作设施的日常检查与维护
 营业厅客户意见收集与处理
 质量管理
 日常工作检查
 早检
 午检
 晚检
 服务质量考核
 检查考核的周期
 检查考核的方式
 检查考核的内容
 会议管理
 晨会
 周会
 月会
 工作汇报
 员工培训
二、 服务系统
1、 业务知识模块
 固话业务
 数据业务
 卡类业务
 智能网业务
 网元出租业务
2、 服务规范
 亲和力
 端正态度,视客为尊
 目光交流,关注客户
 亲切微笑 感染客户
 礼貌问候吸引客户
 形象标准
 仪容
 仪表
 仪态
 专业声音
 行为规范
 服务方针
 三要
 四心
 五主动
 行为准则
 心态方面
 语言方面
 举止方面
 电话礼仪
 打电话的基本要求
 接电话的基本要求
3、 营销能力模块
 营销职责
 营业厅职责
 人员要求
 营销模式
 营销/服务交融
 营销/管理互动
 营销操作
 营销生动化
 营销服务化
 推销技巧
 产品介绍法
 答客问
 设问答
 异议处理

《通信行业营业规范化服务管理》培训目标

全面了解通信行业营业规范化服务管理制度
 认清各自岗位的职责范围与考核重点
 掌握“四能力”的检查内容及方法
 强化服务与营销交融的意识及操作
 提升服务水平及服务技能

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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