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社区经理入户服务流程及服务规范

 

《社区经理入户服务流程及服务规范》课程大纲

一、序
1、 活动:您有团队意识吗?
2、 讨论:什么决定着您的工作业绩?
3、 服务规范
 规范服务的内涵及现实意义
 对公司的价值
 对自身的价值
二、客户服务理念
1、 服务目标-----带给客户满意的感受!
2、 服务原则-----以心换心,视客为尊
3、 服务形象-----专业、亲和
4、 服务风尚-----主动为客户服务光荣!
5、 服务口号-----服务创造契机!
6、 让您的客户满意
 客户满意=问题的解决+愉悦的感受
 客户满意的构成
 关键时刻
三、职责与素养
1、 岗位职责
2、 工作态度
3、 职业素养
四、日常行为规范
1、 仪容仪表
2、 举止训练
3、 服务用语
4、 倾听技巧
5、 服务纪律
五、装维经理入户服务流程及服务规范
1、 准备
2、 预约
3、 进门
4、 施工
5、 调试
6、 清理
7、 推介
六、客户界面处理
1、 客户心理
2、 关注客户的情感
3、 四种不同客户界面的处理
 愤怒的客户(案例分析)
 固执的客户(案例分析)
 洁癖的客户(案例分析)
 和善的客户(案例分析)

《社区经理入户服务流程及服务规范》培训目标

 深刻理解客户服务理念,认清职责,提高素养
 塑造亲和、专业的服务形
 按照业务流程及服务规范操作
 巧妙应对客户界面

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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