当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》高文华:客服代表服务规范 (课程编号:100112842)

客服代表服务规范

 

《客服代表服务规范》课程大纲

一、 让客户满意
1. 角色定位
 桥梁
 清道夫
 推销员
 出气筒
 信息收集员
2. 决定工作业绩的三要素
 自检:是什么决定着我们的工作态度?
 自检:通常我们通过什么途径获取知识?
 自检:我们在工作中使用过哪些技巧?
3. 客户满意是我们的工作目标
 客户满意=问题的解决+愉悦的感受
 客户满意的层次
 影响客户满意的因素
 客户满意的好处
 与客户建立信赖的基础
 关键时刻
二、 塑造专业声音
1. 发声语音训练
 发声训练
 普通话语音训练
 客服代表的自我保健
2. 让声音充满热情
 让微笑融入声音里
 姿势端正,声音清晰明朗
 调节音量
 变换节奏
 控制语速
三、 服务规范
1. 与客户建立信赖的基础
 尊重相助
 理解宽容
 真诚友善
 恪守信用
2. 服务规范
 基本规范
 服务用语
 行为规范
 呼出规范
 呼入规范
四、 骚扰客户类型及应对方法
1. 无聊型
2. 病态型
3. 无赖型
五、 温故知新
1. 答答看

《客服代表服务规范》培训目标

 牢固树立客户至上的服务理念
 准确把握关键时刻
 塑造良好的专业声音
 熟知电话礼仪及服务规范的基本要求
 巧妙应对骚扰电话

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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