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金牌客户服务

 

《金牌客户服务》课程大纲

一、 金牌服务的理念
1. 引言
2. 服务工作面临的挑战
3. 什么是金牌客户服务
二、 金牌服务的员工
1. 服务代表的职业化塑造
2. 服务代表的品格素质
三、 理解客户的观点
1. 讨论:体验作为客户的经历
2. 优质服务是穿客户的鞋子
3. 客户对于服务的观点
四、 了解客户的期望
1. 引言
2. 客户的期望值
3. 客户的满意度
4. 客户服务循环图
五、 接待客户的技巧
1. 引言
2. 讨论:服务人员如何接待客户
3. 接待客户的准备
4. 欢迎客户
六、 理解客户的技巧
1. 引言
2. 讨论:服务人员如何倾听
3. 倾听的技巧
4. 提问的技巧
5. 复述的技巧
6. 理解客户的情景剧
七、 管理客户的期望值
1. 引言
2. 讨论:如何达到客户的期望值
3. 帮助客户的技巧
4. 向客户提供信息和选择
5. 帮助客户的情景剧
八、 满足客户期望的技巧
1. 引言
2. 设定客户期望值
3. 达成协议
4. 帮助客户的情景剧
九、 客户关系的建立
1. 引言
2. 讨论:结束服务时需要做的工作
3. 留住客户的步骤
4. 留住客户的情景剧
十、 投诉带来的挑战
1. 引言
2. 讨论:对投诉的认识
3. 有效处理客户投诉的意义
4. 处理客户投诉的原则
5. 客户投诉的情景剧
6. 有效处理投诉的技巧
7. 投诉处理结束后需要做的工作

《金牌客户服务》培训目标

 明晰为客户提供金牌服务的理念
 掌握塑造服务人员专业化的要领
 掌握接待和理解客户的重要技巧
 掌握帮助和留住客户的重要技巧
 把握有效管理客户期望值的方法
 掌握处理客户投诉的原则和技巧

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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