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服务营销

 

《服务营销》课程大纲

一、 客户经理面临的现状
1、 挑战与现实
2、 如何化解困惑
3、 心态与人生
二、 让您的客户满意
1、 服务是竞争的最终手段
2、 何谓客户满意
3、 服务营销
三、 销售基本常识
1、 销售的内涵
 何谓销售
 销售的过程
 信任的作用
 销售人员的基本素质
2、 收集资料
 市场调查
 收集客户信息
 建立客户档案
 确定重点客户
 业务发展分析
3、 客户消费行为分析
 消费行为分析需解决的问题
 常见的购买动机
 消费者购买行为分析
 影响消费者购买的因素
4、 电话服务与预约技巧
 电话沟通的特点
 电话礼仪及
 电话预约
 注意事项
 实战演练
5、 有效沟通技巧
 有效沟通的基本内容
 做位良好的倾听者
 善于提问
 用客户喜欢的方式说
 异议处理
四、 六步销售法
1、 计划和准备--- 建立整个客户关系的基础
2、 掌握接触客户的原则--- 树立良好形象,博取好感
3、 需求分析--- 发现客户真正的需求,让客户了解公司
4、 销售定位--- 针对客户需求,重点进行产品介绍
5、 赢取定单--- 梳理客户间关系,使其内部达成一致
6、 跟进--- 超越客户期望,赢取新机会
五、 实战演练
1、 电话认知拜访
2、 上门推销业务
3、 客户投诉处理
4、 电话欠费催缴
5、 客户挽留处理
6、 引导客户消费

《服务营销》培训目标

 面对现实调整心态
 牢固树立客户服务理念
 提升有效沟通能力
 掌握六步骤销售
 通过实战演练,达到学以致用

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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