当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》高文华:电话沟通技巧 (课程编号:100112839)

电话沟通技巧

 

《电话沟通技巧》课程大纲

一、 沟通概述
 沟通的含义和目的
 沟通的双向性
 沟通的方式
 影响沟通的因素
 沟通的五个原则
二、 善于倾听
 倾听态度和行为测试
 倾听的内涵
 倾听三步曲
 倾听的五个层次
 倾听技巧
 倾听的障碍
 实战演练
三、 有效提问
 为何要问
 问何种问题
 提问的方式与技巧
 注意事项
 实战演练
四、 让客户满意的说
 措辞简洁、专业、自信
 巧妙赞美客户
 善用“我”代替“你”
 学会说“不”
 应答方式的比较
 针对不同类型的客户去说
 实战演练
五、 温故知新
 答答看

《电话沟通技巧》培训目标

了解沟通的基本原理、目的和障碍
 提高对倾听的认识和增强倾听能力;
 善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求
 掌握应答技巧,让客户心悦诚服
 学会针对不同类型的客户沟通

培训师介绍

高文华

高文华
 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入通信行业的营业厅、特服台、装维班、商客中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市通信行业的中心营业厅进行整改,使其在通信行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
 现任智盟合道班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
服务过的客户有:中国人民大学、中央直属事务管理委员会、河南移动、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、郑州联通公司、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、四川邮政、中信银行河南分行、南航河南分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、西部证券、中原证券、龙祥宾馆等。
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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