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客户服务的管理与投诉处理技巧

 

《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程大纲

适用对象
客户服务总经理、总监、经理,客户服务骨干人员,销售部经理、产品经理
课程背景
客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户期望值不断提升的情形下,追求客户满意变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——
q 如何优化服务圈及其服务流程?
q 如何运用专业化沟通技巧提高客户满意度?
q 如何快速并妥善处理客户投诉?
针对以上问题,我们特邀实战管理与客户服务训练专家舒薇女士与您一同进行探讨学习。本课程阐述了新经济时代下客户服务的基本特征,旨在帮助学员改善服务流程和建立服务标准来保证服务质量,通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。


课程收获
1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法;
2、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度;
3、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级。


课程特色
本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。


课程大纲
第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意
1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、客户服务的瓶颈和出路
服务情景案例研讨
阶段目标:
1、了解新经济环境下客户服务变化和应对
2、寻找客户服务的出路
第二单元 客户服务流程的管理与客户满意
1、专业化服务管理的两个系统
2、服务流程管理的关键点
3、流程穿越-服务圈的立体化
阶段目标:
1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题
2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道
第三单元 有效的服务标准与客户满意
1、有效的服务标准可以让服务有形化
2、设计服务标准的三大领域—人员、硬件、软件
3、如何让标准落地并有操作性
4、固化和运作服务标准
阶段目标:
1、实际操作服务标准制作的方法,使上述概念落地
2、提升学员专业化管理的素养和能力
3、使个人能力转化为组织能力
第四单元 客户投诉的处理技巧与方法
1、无论什么原因,必须先迅速平息客户不满
2、对抗性沟通的三把利器
3、对抗性沟通中有效的引导技巧
4、常见投诉客户的类型及其应对
阶段目标:
1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法
2、在技巧的环节上,灵活运用对抗性沟通的三把利器
第五单元 客户投诉的管理与处置
1、客户投诉处理的误区
2、客户投诉处置的基本原则
3、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)
4、防止投诉升级的经典战术
5、非正常投诉的处置
6、通过管理客户期望值,控制投诉处置成本
阶段目标:
1、在管理的角度上,掌握企业应对客户投诉的处置策略
2、避免投诉升级,将正常投诉转化为非正常投诉
第六单元 客户投诉处理情景演练
1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例
2、学员和讲师点评,检验实战技巧的运用
3、课程总结
阶段目标:
1、课程内容实战检验
   2、找出薄弱环节,重点改进


培训师介绍

舒薇

实战管理与客户服务训练专家
实战经验
具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师,系统接受过美国管理协会(AMA)领导力、行政管理等专业培训。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。
主讲课程
客户服务管理与投诉处理实战演练、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列
服务客户
西门子、万科、雅居乐、联想集团、中兴集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、美的集团、松下电器、本田……

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