当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》邹文强:营业厅的运营管理 (课程编号:100112738)

营业厅的运营管理

 

《营业厅的运营管理》课程大纲

一、管理者的角色认知
1、营业厅管理者的角色定位
 营业厅管理者四种角色定位
 研讨:营业厅管理者常见的困惑与原因
 成功的营业厅管理者应该具备:三头六必
 “内质外形”与管理者的策略眼光

2、营业厅品牌建设与服务改善
 世界级客户服务的基础:人员、流程和工具
 服务形象-服务品牌-服务文化
 营业厅管理改善的PDCA闭循环
 从服务品质评价指标看服务的客户满意管理
 实战研讨:“你的2008营业厅服务改善计划”?

3、营业厅区域布局改善指引
 营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准
 服务等候区、排队引导等布局的服务价值
 功能分区的设置误区

二、营业厅环境管理
1、营业厅环境管理规范
 现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。
 外部环境管理
 内部环境管理
 营业厅的物品管理
2、案例研讨:我应该怎么办?

三、服务运营管理
1、服务行为规范的训练与检查
 基本行为举止规范:
1) 仪容规范:
2) 仪表规范:
3) 仪态规范:
a) 站姿规范与禁忌
b) 入座与离座的规范,以及禁忌
c) 行走要领:重点讲述上下楼梯
d) 引领礼仪:引领时的距离、速度、位置方向。
e) 递接物品的礼仪:重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。
f) 眼神,目光注意事项。
g) 微笑:如何体现微笑服务的魅力
h) 手势:重点强调引领时的手势方位,以及演示过程中的手势。
鞠躬:重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。
2、情景模拟:当有小孩在营业厅乱动物品时,当客户躺在沙发上睡觉时,当客户在厅内吸烟时,当客户在公共通道中造成挡路现象时,当客户趴在柜台前等候办理业务时…

四、规范化管理提升
1、员工辅导与激励
 晨会的关键任务
 打造团队协作精神的游戏组织技巧
 员工服务技能的教育培训技巧
 如何在晨会中激励员工
 激励的具体方法与技巧

2、现场管理技巧
 现场检视的工作方法
 各种检视表的使用
 如何发现外在的暗访对象
 现场工作时外交辞令的表达
 现场盲区与可视化管理
 如何进行OJT员工现场辅导

3、内外部沟通管理
 压力舒缓和情绪控制
 阳光心态和积极主动
 了解员工的异常行为
 如何与员工进行绩效沟通
 环境变化的挑战:自律—他律—法律
 客户服务质量的自我完善与优质服务技能
 客户投诉与抱怨处理
 集思广益:建立完善的建议收集机制

《营业厅的运营管理》培训目标

使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念,学习掌握科学、先进的营销管理技能,进一步宣贯营业厅的规范化管理制度,提高营业厅规范化、品牌化的管理水平,锻造精英服务团队,促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。

《营业厅的运营管理》培训对象

营业厅或营业厅经理、厅主任、值班经理、班组长

培训师介绍

邹文强

邹文强
个人资历:
国内知名管理培训师,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
现担任武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师, 北京大学经济学院职业经理人培训中心,中国总裁培训网,广州众行等多家咨询机构的合作讲师, 中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司,商业银行各分行、支行的长期顾问。

授课风格及主要方式:
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;运用的主要授课方法是引导式授课法,采用MBA管理案例教学的模式, 引用100% 行业案例,贴近学员实际, 遵循学员的学习规律,穿针引线,引导学员找到答案。
服务过的客户有:通信行业:中国移动集团管理学院、广东电信(含传送中心、无线中心、10个本地网多期)、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动(多期)、龙岗电信、四川电信、深圳移动(多期)、广州移动(多期)、清远移动、南通移动( 多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动(多期)、湖北移动、金华移动(多期)、常州移动(多期)、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动(多期)、东莞移动、福建联通(多期)、浙江联通、昆明移动、淮北移动、黑龙江移动、宁德移动、云浮移动等
电力行业:南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局等
金融行业:深圳邮政银行、四川建行、广州建行等
其他行业:广州本田、豫园商城、三九医药、新飞通(中国)、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等企业。
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