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金牌营业厅经理3P综合训练

 

《金牌营业厅经理3P综合训练》课程大纲

第一部分、营业厅经理的角色定位
1、 营业厅经理的定位
2、 营业厅经理的核心职责
3、 营业厅的功能转型
4、 营业厅经理的“三头六必”能力结构
案例研讨:营业厅管理的5项困惑

第二部分、压力与情绪管理
1、 情绪与压力的客观性
2、 阳光心态的塑造
3、 压力环境下的治本调适法
4、 情绪管理的“天龙八步”
5、 快乐工作的要诀

第三部分、提升个人领导能力
1、 能力与资源相合
2、 获得下属拥护的方法
3、 根据下属成熟度选择四种不同的领导方式
综合互动:如何应对不同类的下属?
4、 如何对待老油条和刺儿头?
5、 如何协调“工作”与“关系”
综合互动:“工作”与“关系”如何平衡?
6、 如何应对“小团体”现场
7、 提升个人的非职务影响力
8、 欣赏员工的五把小飞刀
案例研讨:遇到这样的营业员该怎么办?

第四部分、营业厅现场管理的基本方法
1、 现场环境管理
 环境要素的组合
 细节决定成败
 环境识别方法
2、 现场销售氛围塑造
 视觉刺激
 听觉刺激
 利益刺激
 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
3、 现场产品陈列技巧
 陈列原则
 专业陈列技巧
4、 现场设备管理
5、 现场安全管理
6、 现场流程与环境优化
 布局优化
 接待流程的优化
 产品展示或体验区的管理
 排队管理
 班会管理
 现场5S管理

第五部分、有效激励员工的执行动力,持续保持工作激情
1、 对激励的基本认知
2、 渐进法则与卖菜理论
3、 员工自动自发的秘密
4、 员工工作激情曲线
5、 员工执行力不强的十大原因
6、 提升执行力的关键:目标、标准、人员和结果
7、 如何无薪激励:非物质激励清单
8、 授权契约论,授权前要员工给出承诺
9、 五维授权法,有针对性地授权
10、 授权的三大法则:信任、支持和激励
@视频:包头之别

第六部分、营业厅的内、外部沟通能力提升
1、 执行力“天龙八步”
2、 提高执行力的三大要素
3、 目标管理与确认
4、 卓越沟通的五大理念
5、 跨部门沟通技巧
6、 与客户高效沟通的四大法则
7、 现场沟通的关注点

第七部分、营业厅工作创新管理
1、 问题冰山的开山法宝——5W2H法
2、 显性问题与隐性问题
3、 探寻问题技法——鱼骨图法
4、 木桶原理中的短板分析
5、 创新思维与头脑风暴
6、 建立内部建议和研讨机制
7、 解决问题的MOT管理模式
分组研讨:客户投诉的常见问题及原因分析

第八部分、营业厅内部的班组团队及文化建设
1、 上级与下属的新型关系
2、 团队和谐的三大要诀
3、 职业化团队六项指标
4、 团队冲突处理
5、 团队内部的团队协作较难的根源
6、 班组文化建设的“五个一工程”
7、 班组文化墙如何创新?

第十部分、营业厅客户营销与维护策略
1、 营业厅营销的十大趋势
2、 营业厅转型的策略思考
3、 营业厅的主动营销和全员营销
4、 客户在营业厅的四大接触点
5、 如何客观看待第三方暗访?
6、 平衡客户期望值:承诺与需求
7、 服务规范的五大基本原则
8、 刁钻客户是你惯出来的,客户坏习惯也是你养出来的。
9、 客户的投诉升级的几大原因
10、 处理客户投诉:先处理心情,再处理事情。
11、 与周边机构与竞争对手培养互动
12、 建立立体化的客户建议机制
13、 区域化营销策略的三件宝
14、 如何与合作商形成互利协作的关系
案例:客户要求查询丈夫的通话记录,你怎么做?

《金牌营业厅经理3P综合训练》培训目标

1、 明确营业厅经理管理角色定位;
2、 掌握员工辅导、训练与激励技巧;
3、 掌握沟通协调、执行任务的方法;
4、 掌握基层班组团队建设方法与技巧;
5、 运用科学的现场管理技巧进行管理;
6、 清晰营业厅的流程化和规范化管理,掌握营业厅新时期下的转型策略;
7、 客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力,掌握客户关系管理方法,有效开展区域化服务营销。

《金牌营业厅经理3P综合训练》培训对象

服务业的值班经理、厅经理、厅主任或后备储干,适用行业为通信运营商、金融行业、电力石化和制造行业为主。

培训师介绍

邹文强

邹文强

香港大学人力资源管理硕士

云南大学EDP高层教育中心合作讲师

招商银行大学  高级内部课程开发顾问

深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问

中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问

武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师

美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师

中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问

邹老师曾任职于深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁、美交所美国上市公司NEO集团(股票代码:NPTN)中国区  人力资源总监、香港大学ICB创业俱乐部成员、私董会创业组织“私享会”创办人、周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子

具有丰富的多元化跨行业实践经验,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

2006年通过了美国训练协会(AITA)65期的PTT国际职业培训师资格认证,授课的行业涵盖:通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等,全国授课的学员超过20万人次。



服务过的客户有:

南方电网总部“十二五”教育培训战略规划的初稿起草 核心顾问

广东电网调度中心《打造高效能班组长》2期

中山供电局95598客服中心《客户服务技巧》竞赛辅导顾问

河北电力勘测设计研究院 《基层管理者核心管理能力提升训练》2期

北京电力公司《营业厅窗口负责人综合管理能力提升》 3期

云南大理供电局《MTP中层干部核心管理与执行力提升训练》2期

重庆电力公司 《打造高效能班组长》 3期

浙江余杭供电局《管理者职业素养》 1期

河北沧县供电局《MTP中层主任核心管理技能》1期

广东梅州供电局《班组长核心管理技能提升》 3期

广东佛山禅城供电局《基层管理者的执行力训练》 1期

云南电力通信股份有限公司《跨部门沟通与协作》2期

华北电力培训中心《执行力》1期 大型内训课

四川省电力公司《供电所长班组管理能力提升》 12期

四川成都电业局《班组长核心管理能力》1期

华电集团永安培训中心《打造高效能班组长》 2期



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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《金牌营业厅经理3P综合训练》内训课需求表
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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