当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》郑旭:客户服务管理 (课程编号:100112715)

客户服务管理

 

《客户服务管理》课程大纲

一、 服务与服务管理
1、 服务与商品差异特征
2、 服务与制造部门相互作用
3、 服务机构阶段营销重点
4、 交易营销与关系营销比较
5、 售后服务中的顾客满意
二、 顾客满意与服务系统设计
1、 服务好坏对营运影响
2、 改善服务品质的障碍
3、 服务品质诊断
4、 服务品质构成及其要素
5、 小组研讨及成果发表
三、 顾客抱怨与受理
1、 顾客抱怨中蕴含机会的分析
2、 服务前预先作准备,积极防范
3、 抱怨产生的原因与类型
4、 抱怨受更换程序及实战技巧
5、 抱怨受理中的沟通
四、 积极的心态面对客服工作
1. 成功客服人员的良好习惯
2. 积极的心态迎接每一天
3. 绩效是判断工作能力的唯一标准

培训目的:
协助学员了解和掌握客户服务管理的概念,流程和实际的技巧,同时,凭借课程中提供的工具,根据公司目前的资源设计或完善出自己的客户服务流程。

培训方式:顾问式培训,案例讨论
培训对象:公司中层管理人员,客户服务部经理等
培训时间:2天

《客户服务管理》培训目标

通过培训,学员将掌握如何通过电话进行有效的沟通与销售,从而提高客户开发技巧和电话销售技巧

《客户服务管理》培训对象

销售人员

培训师介绍

郑旭

郑旭
郑旭是拥有丰富教学经验的高级培训师,他有着十多年的营销实战经验;早年他曾带领海信区域销售团队创立了海信计算机的第一批经销商队伍,积累了丰富的销售实战经验;他对于广告管理,精准营销,营销活动策划等领域有着深入的研究;在美国马里兰大学和新加坡国立大学工作期间,郑旭策划了大量市场活动,有效提升了企业品牌和影响力;并创造了以50%的市场费用实现100%销售增长的骄人记录。郑旭的国际化背景、扎实的理论功底和丰富的实战经验造就了其务实的教学风格和宽广的视野,他讲课风格活泼灵活,对于知识难点、重点能够以浅显易懂的方式进行教学;善于启发学员从全局角度和更高层面进行思考,其教学过程中穿插大量的现实案例,有效提升学员的学习效果和实际应用能力。

近几年来,郑旭老师潜心研究营销创新,并开发了比较完整的理论与方法。郑老师创造的“营销创新流程图”,对于学员迅速把握营销本质,抓住营销创新的思维主线,有着深刻的指导意义;郑老师对于网络营销、精准营销等近年来逐渐兴起的新型营销方式也有着丰富的经验,能够有效结合学员企业特点,给予恰当有效的指导。他的文章广泛发表于《经理人》、《成功营销》等杂志。

学历:新加坡国立大学国际MBA
北京大学国际MBA
天津大学工学学士

经历:美国马里兰大学史密斯商学院高级经理,中国业务负责人
新加坡国立大学中国市场经理
海信集团计算机公司客户服务中心主任
海信计算机公司华中大区总经理


研究领域:营销创新,营销战略,营销活动与推广,广告管理
服务过的客户有:百安居,上海交大总裁班
点击查看郑旭的详细资料>>>>

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