当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张理军:卓越的客户服务与管理 (课程编号:100112557)

卓越的客户服务与管理

 

《卓越的客户服务与管理》课程大纲

第一讲 金牌服务的理念
一、服务工作面临的挑战
二、什么是金牌客户服务
三、金牌服务信条
四、如何有效应对服务挑战
第二讲 工作的你
一、服务营销代表的职业化塑造
二、服务营销代表的品格素质
第三讲 你的客户
一、客户看待服务的观点
二、客户对服务的期望值
三、客户对服务的满意度
第四讲 创建客户数据库
一、终端消费者资料
二、个人客户资料
三、竞争对手资料
第五讲 接待客户的技巧
一、客户服务的循环图
二、接待客户的循环图
三、接待客户的准备
四、接待客户的技巧
第六讲 理解客户的技巧
一、理解客户的循环图
二、倾听的技巧
三、提问的技巧
四、复述的技巧
第七讲 帮助客户的技巧
一、帮助客户的循环图
二、分析客户的期望值
三、管理客户的期望值
四、提供更多的选择方案
五、与客户达成最终共识
第八讲 与客户发展关系的四个境界
第九讲 留住客户的技巧
一、留住客户的循环图
二、留住客户的步骤与技巧
第十讲 异议处理的办法
一、处理客户异议
二、常见异议及处理办法
第十一讲 客户投诉的处理
一、有效处理客户投诉的意义
二、正确处理客户投诉的原则
三、利用客户服务循环图应对客户挑战
四、有效处理客户投诉的技巧
五、投诉处理结束后的工作

《卓越的客户服务与管理》培训目标

 有效提升客户服务意识,提高客户满意度
 了解现代客户服务理念,掌握有效的客户服务技巧
 了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务
 提高应变处理投诉问题的能力
 正确处理特殊客户的投诉
 组建与管理销售服务团队
 全面了解客户服务管理流程、模式、方法,建立客户管理体系

《卓越的客户服务与管理》培训对象

营销副总、市场总监、销售部经理、各职能部门经理、销售代表、销售内勤人员

培训师介绍

张理军

经济学博士、有成就的战略管理、人力资源管理、大客户管理、企业购并重组、企业改制和MBO专家。美国富兰克林•柯维公司授权导师,美国管理专业协会(AMA)资深会员,美国人力资源管理协会会员,英国人事及培训学会会员,香港培训专业协会会员
在前后从事企业管理咨询的十八年时间里,致力于管理科学的研究与实践工作,参与指导过广东麦科特集团、山东推土机股份有限公司等企业的上市策划和财务顾问工作。
近年来,在以往实践经验的基础上,开展战略管理、大客户管理、人力资源管理、变革管理、领导力训练、企业文化、业务流程管理创新、企业改制、员工持股计划等领域的咨询活动。经常受大型国企、高科技公司邀请,讲授公开课程及企业内训课程。
服务过的客户有:中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、北大方正、浪潮集团、中国华录、海信集团、蒙牛乳业、中通客车、大连港务局、宁波港务局、日照港务局、青岛港务局、工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、齐鲁证券、民生证券、中国航天材料研究院 中国火箭研究院
点击查看张理军的详细资料>>>>

《卓越的客户服务与管理》所属分类
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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