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职业形象与优质服务礼仪训练课程

 

《职业形象与优质服务礼仪训练课程》课程大纲

一、 服务与礼仪关系
服务人员的职业礼仪
服务人员的职业道德
服务人员的职业素质
服务礼仪对企业的意义
配合互动教学活动
活动:“我骄傲,只因我爱我的工作”

二、服务人员的职业心态辅导
拥有一份工作意味着什么
怎样树立良好的职业观念
如何做到愉快的工作
你具备向顾客提供优质服务的条件吗?
做出你的选择
服务的成功者的区别
服务品质与管理能力
为什么要愉快的投入服务?
服务对你人生的发展有何帮助
服务不好对自己的伤害有多大
服务是高尚的艺术

优质服务的特点与意义
服务的定义
四种类型的服务
客户服务人员的素质要求
优质服务重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的

服务人员的仪容与仪表
销售服务人员的VI形象策划
认识自身,自我形象设计
服务人员的发型――美容――化妆技巧
服务人员现场衣着的装扮艺术---- 男士与女士仪容

三、 服务人员专业表情训练
音乐冥想微笑演练――日式或韩式
职业性的服务微笑要点
职业服务微笑五步技术
职业服务微笑的重要性
服务语言训练――善用礼貌用语
有声语言(语音、语调、语速)的训练
无声语言(表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、
征询语、引领语、应答语)
服务规范用语(称呼语、问候语、欢迎语、告别语)
服务倾听礼节与交谈艺术

四、 服务人员仪态训练
行礼示意的礼节
迎送礼仪
服务礼节示范
介绍礼节与名片礼仪
鞠躬礼的示范与演练
欠身礼的示范与演练
点头礼的示范与演练
握手礼的示范与演练
正确优雅的站姿
正确优雅的走姿
正确的优雅的坐姿
正确的优美的蹲姿
拾物品时的姿态

五 优质服务的四个步骤
你对顾客的态度积极程度如何?
服务差的原因
推出你的最佳形象
形体语言的练习

接待综合症的潜在问题
识别顾客的需求
满足顾客的需求方式
你提供什么样的特色服务
提供满意服务方法
深刻理解服务品质
服务不等于服从
让你的客户成为你的朋友

六 工作责任讲解与示范
如何倾听客户需求礼节
建立服务意识,了解服务的特性
服务特性与售后服务的关系
如何对待客户抱怨----用肢体语言表达的方式
配合游戏“我很喜欢你”“我真的很不错”

七 工作人员的现场接待技巧
前台接待礼节
临时来宾的接待礼节
奉茶的礼节
工作人员的热情度训练
工作人员的自信心训练

八 电话沟通技巧
接打电话的正确方式
打电话的规范礼节
怎样处理抱怨电话
电话用语范例
如何避免电话干扰
如何承受压力
电话礼仪演练
自信心的潜能引导训练
配合游戏:—— “美丽的心灵”
“生命的起点和终点”
优质服务需要激发投入感与爱心
优质服务与感恩 -----

《职业形象与优质服务礼仪训练课程》培训目标

让学员了解优质的服务观念,从正确的角度认识服务,
掌握客户期望及需求,识别员工正确的顾客服务态度。
● 阐述如何识别客户需求,如何满足顾客需求
● 解释如何确保客户成为永久的,终生的“回头客”。
● 共同研讨与互助,建立公司的客户服务策略服务文化。
● 肯定自我发挥服务的工作价值,为企业创造更大效益。

培训师介绍

张可佳

张可佳
人际行为风格解析专家 / 心理咨询顾问 / 礼仪导师 / 企业教练
人类文明智慧的传播者;

香港国际领导力中心资深培训导师,历经长城国际、可瑞生物工程公司、台湾谊威管理顾问、法国马妮尔等多家知名企业,从事个人管理咨询与心理辅导工作,擅长人际行为风格分析,礼仪指导,把心理学,行为学,色彩学,舞蹈艺术与现实工作生活相结合,塑造全新立体的国际职业形象与商务形象。
近年来专注于认知心理学、成功心理学及NLP心灵潜能的开发与研究。运用指导人们掌握二十一世纪新人类的沟通技巧,体验深层次交流乐趣,帮助人们在获得自身感悟的同时,与家庭、朋友、同事更融洽地相处,从而获得智慧,重新出发!


学 历


 新加坡国立大学 99年 心理学 硕士
 北京礼仪专修学院 96年 商业礼仪/生活礼仪
 北京国际标准舞学院 95年 摩登舞
 北京财贸学院 92年 经济管理学专业
 广州华南师大学院 2001年 心理咨询辅导课程/精神分析/人才心理学
2002 年 专业教练导师训练,神经语言程式学训练
现任

香港科荣管理顾问公司 导师顾问
共好集团资讯管理 讲师


经 历

 经理人企业管理顾问有限公司 讲师
 智慧家管理顾问公司 讲师
 深圳长安源多媒体传播公司 人力资源经理
 法国马妮尔女士餐吧深圳温馨俱乐部 经理
 谊威管理顾问有限公司深圳分公司 专案经理
 海南海口市中平国际老人院 院长
 北京可瑞生物工程有限公司 销售部经理
 北京国际长城广告公司 市场部主任

专 长

 专业领域: 行销三年 / 人力资源六年 / 课程开发及训练五年

教学特色

中西结合,条理分明,架构清晰,系统化、科学化、生活化、实用化,让学者在短时间内有深刻的体会与启发,让学习成为一种快乐的享受,给每位学习者提供高价值、创新与专业的服务品质,让教育训练不再只是花费,而是可预期的投资,培养学员良好的工作态度,让学员知道自己工作是有价值的,要有自我超越精神,帮助学员及组织达成“质变式”成长。让课程中所学的观念技巧、方法等有效落实于工作与生活上,协助个人及团队发挥最大可能性。
服务过的客户有: 摩托罗拉公司 《团队与领导力训练》与《CXQD英才测评》
 中国移动通信公司温州分公司 《员工成功激励》 《职场形象》
 中国移动通信公司河南新乡移动分公司 《超越自我训练营—职场礼仪与员工激励》
 北京爱普生技术有限公司 《职业形象与职业心态》
 北京市东方叶扬羊绒制品有限公司《职业形象艺术礼仪》《销售心理分析与客户关系》
《客户服务技巧》
 中山大学岭南学院深圳中大方略咨询公司 《销售心理与领导心理解析》《商务礼仪》
 惠州TCL集团 《团队沟通过程》与《CXQD高阶主管测试》
 惠州市佳佳利化妆品有限公司 《销售技巧与客户心理分析》《总经理全方位管理评鉴》
 惠洲雷士照明发展有限公司 《时间管理》 《商务礼仪》
 海南中平国际老人院《素质培训》《卓越的心灵成长》与《CXQD总经理管理咨询评鉴》
 经理人管理顾问公司经理人俱乐部《女性主管素质训练—成功与美丽》《瑜珈与减压》》
 深圳南方证券 《沟通技巧与销售方式》与《CXQD人力资源评估》
 深圳市特免集团有限公司 《职业礼仪形象训练课程》 《员工激励心态辅导》
 深圳市聆听音响有限公司 《服务品质与沟通课程》
 深圳思达培训中心秘书助理人员 《接待心灵讲座》
 深圳市日神羊绒制品有限公司 《沟通》《职业礼仪》《成长策略》
《CXQD总经理与副总经理全方位管理风格评鉴》
 深圳市天展有限公司 《接待与服务礼仪讲座》
 深圳市中航物业管理集团公司 《如何与不同类型人沟通》《商业谈判》《E时代女性》
 深圳市长安源多媒体传播有限公司 《职业礼仪训练》《CXQD总经理行为风格评鉴》
 深圳锦绣中华 《职业沟通技巧》《对外形象艺术》
 深圳市房地产交易中心 《商业礼仪训练》
 深圳市广深宾馆 《员工形象与接待礼仪训练》
 深圳SPA创美时丽人美容 《拥抱美丽》
 深圳市罗湖汽车 《心灵之约与沟通》 《职业生涯话服务》
 深圳慢性病防治医院 《如何胜任导诊工作及礼仪规范》
 东莞智通人才智力开发有限公司 《职业形象与服务礼仪》
 东莞圣诺盟空股集团 《服务与人际行为》 《时间管理》
 东莞创鸿基彩印制品有限公司 《MTP管理课程》 《沟通技巧》
 东莞建兴科技集团公司 《秘书形象与职场沟通》
 山西太原科耐美容机构 《打造成功的美容院管理技巧》
《客户服务技巧》
 吉林市铭阳模特团 《职业心态辅导》《仪态辅导》《瑜珈

 乐达国际(广州)香味剂有限公司 《国际商务礼仪》
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