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客户关系管理(9月27—28日北京)

 

课程大纲

课程意义:
良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今,仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了,企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心,而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚,你必须在与客户的接触中融入这些因素,关注客户更深层的需求,让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把客户满意变为客户偏爱。


参加对象:
* 从售前到售后,所有需要和客户接触的销售与销售支持人员,无论是面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通


内容大纲:
1.理解客户偏好的驱动因素
* 反思为维护客户关系,我们做了些什么
* 区分客户的内在和外在期望
* 分析客户满意度机制
* 什么是客户忠诚度


2.提升对职业化客户服务的投入
* 将岗位角色和公司目标相结合
* 同客户打交道
* 把握与客户间的对话


3.向客户展现出我们的换位思考
* 探究情绪对人际沟通的影响
* 展示出我们对客户的尊重和体谅
* 培养人际交往中的自信


4.用诚信影响客户
* 提升我们的客户服务技能
* 激励客户忠诚度
* 在棘手的情境中维护客户关系


5.瞄准客户偏好
* 信守对客户的承诺
* 向客户提出好主意,以赢得回头客
* 做到提前一步想到客户需求,知道如何给客户惊喜


Program Outline:
1. Understanding the drivers of customer preference
* Re-thinking your contribution to the customer relationship
* Distinguishing between customers’ implicit and explicit expectations
* Analyzing the mechanics of customer satisfaction
* What is customer loyalty


2. Developing your professional engagement towards customer service
* Linking your role with company goals
* Facing customers
* Managing customer conversations


3. Showing empathy
* Exploring the impact of emotion in interpersonal communication
* Showing the customer our respect and consideration
* Developing confidence in interactions


4. Influencing customers with integrity
* Enhancing your customer service skills
* Encouraging customer loyalty
* Preserving relationships in difficult situations




5. Anchoring customer preference
* Keeping your promises to the customer
* Advising the customer wisely to win repeated business
* Anticipating customer needs and knowing how to surprise them


培训师介绍

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