当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》余杰奇:卓越服务与满意经营 (课程编号:100112462)

卓越服务与满意经营

 

《卓越服务与满意经营》课程大纲

STEP1:理念构建―――服务从心开始
第一讲:服务经济新时代--满意经营的真谛
(一) 服务利润链的产生
(二) 我们的顾客到底有什么特质
(三) 接触点就是满意点――营业厅的26个满意点
(四) 顾客期望层次
(五) 国内客户服务产业面临和存在的问题
(六) 客户服务状态的的4种类型
第二讲:客户服务人员自我价值认知
(一) 客户服务对于企业的意义
服务人员形象就是企业品牌
顾客更关注感性服务
重复购买来自优质服务
老顾客成就企业发展
(二) 优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
服务是一种生活方式
人际关系的真谛
自我附加值
服务他人成就自我
第三讲: 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
态度:客户服务人员的心灵鸡汤
知识:从服务人员成为服务顾问
技巧:事半功倍的武器
STEP 2:专业技巧――只有专业才能卓越―360度专业客户服务技巧
第四讲:整合最佳职业形象
(一) 服务人员的基础礼仪
着装礼仪
称呼的礼仪
接待的礼仪
谈话的礼仪
(一) 提高尊严和职业形象的体姿语言
站姿
走姿
坐姿
握手语
表情语
第五讲:客户服务人员如何察言观色
当你和顾客第一次亲密接触时
积极的心态
建立亲和力的秘密武器:NLP同步法
第六讲:客户服务人员倾听技巧
倾听意识与能力测验
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
第六讲:客户服务电话沟通技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务技巧
第七讲:客户服务人员说的技巧
怎么说比说什么更重要
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语
第八讲:正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
正确认识客户投诉:投诉是第二次表现机会
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变得简单:处理顾客投诉的原则
处理投诉时的情绪自我控制
有效处理投诉的方法:平息顾客不满的技能
有效处理投诉的步骤
当不能满足客户的要求时如何说
难缠客户的心理和投诉原因分析
STEP3:现场展示―――服务风采大擂台
(一) 知识竞赛:服务知识知多少:
(二) 礼仪展示:抽签比赛,
(二) 角色扮演:看录像,做服务
关看录像
案情分析
解决方案
现场演示
(三) 比赛评比
STEP4:后续跟进―――转化培训效果
培训效果调查反馈
60天跟进计划

《卓越服务与满意经营》培训目标

1、 建立正确的服务理念:体会客户服务人员的自身价值观念
2、 了解优质客户服务的基础理论及回报
3、 掌握提高服务质素的5项修炼技能

《卓越服务与满意经营》培训对象

涉及客户服务的相关管理人员、客户经理、执行人员

培训师介绍

余杰奇

余杰奇
人物简介
  余杰奇是守正管理咨询创始人,守正企业管理咨询公司总经理,中国零售经营实战领军人物,国内著名连锁经营、终端培训管理专家和咨询顾问终端,标准化体系构建咨询项目权威专家,香港大学零售管理专业硕士。深圳市莱特妮丝服饰有限公司总顾问和商学院名誉院长,美国AITA认证PTT国际高级职业培训师,清华大学——中旭商学院(中旭文化网)高级讲师,国家注册高级人力资源管理师,国内首位创建品牌专卖店SOP体系著名咨询师。劳动与社会保障部国家注册企业培训师认证班导师,劳动与社会保障部国家注册人力资源管理师认证班导师,中国劳动和社会保障部注册企业培训师认证班专家组组成员,慧泉国际教育集团高级讲师。教育卫视《前沿讲座》特约讲师,专卖店精细化营运管理、职业化店长培训、全能督导训练、代理商公司化运作范畴的顶尖培训师、咨询顾问。
二.擅长领域
  个人技能、管理发展、市场营销、人力资源、客户服务、项目管理、专卖店精细化营运管理、职业化店长培训、全能督导训练。
  
三.授课风格
  务实、咨询式培训,根据客户问题定制培训解决方案,风格互动、擅长调动学员的听课积极性和掌控学员的注意力;少见的钻研培训技术的培训顾问,能充分运用专业教练引导技术,使信息有效传递,达到训练效果。
四.人物经历
苏宁电器
2006年苏宁首次邀请守正咨询举办《卓越店长特训营》,此后守正咨询与苏宁定长期合作关系;
2010年5月,北京苏宁电器正式聘请守正咨询为其开发“门店精细化运营标准”项目方案,
2010年7月起,为全国四大区域市场进行贯标培训。
2011年7月苏宁电器总部与守正咨询签订《连锁店SDM人才标准复制项目》;
2012年5月份,苏宁云商终端《精细化管控》项目第一站在上海正式启动,场次达18场,参训人为9大品类督导,店长约千人。
通过项目的导入,成交率和客单价都有明显提升,不同门店涨幅从20%-50%不等。门店原来自然销售情况下的客件数1.18,配件搭售率16%,通过巡回贯标,客件数达到1.7,增幅达45%,相当于每两个成交的顾客就多增加1件以上的产品销售,配件搭售率达到57.3%,增幅达231%,两个月后,客件数稳定在2%左右。
《连锁店SDM人才标准复制项目》具体内容详见官方网站:www.shzhman.com
莱特妮丝:
2006年守正为莱特妮丝制定品牌转型策略,全面导入终端营运标准体系,3年时间全国各岗位巡回培训贯标200余场
2009年,莱特妮丝全国专卖店平均单店业绩提升125%;加盟店拓展数量同比增长80%以上
2011年,莱特妮丝全国门店近千家,业绩突破十亿。五年时间,守正为莱特妮丝打造了近百位专业化代理商公司,培养了近千名职业化店长
《终端营运标准体系》具体内容详见官方网站:www.shzhman.com
凯诗芬:
2013年9月,守正咨询为中国第一个内衣“设计”品牌——凯诗芬量身打造“凯诗芬K8盈利模式”。
2014年2月,凯诗芬与守正签订全年22场的“K8盈利模式”落地培训协议。
2014年3月,福建“K8盈利模式”落地培训,8家门店实操演练,在短短3个小时内最高业绩门店7000余元,相当于每分钟销售60元左右,最高客件数7.1件,最高产品销售件数60件,相当于每3分钟销售一件商品。
2014年4月,成都“K8盈利模式”落地培训,现场学员异业联盟的数据创造新高:4个小时签约106家,现场售卡356张,价值35万余元。平均每分钟创造价格1458元。
《K8盈利模式》具体内容详见官方网站:www.shzhman.com
五:人物著作
出版书籍
《图解店铺陈列技巧》
《做最捧的店长》
《完美终端店铺陈列》
《做最棒的店经理—店经理管理技术与工具》
《做最棒的门店—提升门店业绩和盈利的8个关键》
《做最棒的导购—超级导购的8堂提升课》
《大话零售江湖》
《零售江湖之门店》
《零售江湖之店长》
《零售江湖之导购》
主要光盘
《门店买翻天——零售终端运营管理系列》
《门店卖翻天2——门店督导执行全案》
《门店卖翻天3——做最赚钱的经销商》
《超级卖手实训——零售终端运营管理系列》
《业绩瓶颈全破解——零售终端运营管理系列》
六:推荐课程
《连锁经营核心管理技术》
《如何打造终端种子部队》
《卓越督导训练营》
《MTP管理才能发展训练》
《打造卓越区域经理》
《门店营运TTT讲师训练营》
《经销商如何突破发展瓶颈》(公司化运作)
《科学订货技术》
《门店管理6大重点》
《如何打造终端种子部队》
《如何打造高盈利终端》
(初级班、高级班)
《代理商人员管理之选育用留的技巧》
《如何打造高盈利终端》
(初级班、高级班)
《卓越店长特训营1阶段:店长管理技术》
《卓越店长特训营2阶段:销售服务技术》
《卓越店长特训营3阶段:门店TTT技术》
3大成熟咨询项目:
协助连锁企业建构专卖店标准化营运体系、督导体系
人力资源标准化课程体系开发
学分制内部培训体系构建
服务过的客户有:苏宁电器、美的电器、上海罗莱家纺、VENTI珠宝、潮宏基珠宝、雅乐思、中国移动、中国铁通、诺基亚、中国工商银行、广东发展银行、中国建设银行、中国民生银行、广东巨轮模具股份有限公司、广东大视野家纺、凯盛家纺、联邦制药、广东超声电子、广东华汕电子、惠泉啤酒、广发证券、浙江雅莹服饰、报喜鸟服饰、DHL、莱特妮丝服饰、茜茜公主内衣、JECCI-FIVE服饰、美国骆驼鞋业、佐丹奴、宾宝服饰、黑眼睛城市休闲包、凯撒服饰、广东宏杰内衣、叮当猫服饰、奥丝兰黛内衣、福建日香茗茶、锦丰集团、中国天年保健品、广东拉芳、珀莱雅化妆品、娇兰佳人、普利斯通轮胎、万达宝通、法国广东红双喜、新时代国珍保健品、箭牌卫浴、佛山兴辉陶瓷、江苏梓光木地板、爱富兰家私、香江家私广东宝供物流等……
点击查看余杰奇的详细资料>>>>

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