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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧(8月9—10日成都)

    

课程大纲

适用对象客户服务总经理、客户服务总监、客户服务部经理、客户经理、销售部经理、产品经理


课程前言
移动互联时代是消费者主权时代,改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——
q互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析?
q如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
q如何快速并妥善处理客户投诉?
针对以上内容,我们特邀客户服务专家李华丽女士,与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考,帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。


课程收获
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击;
2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变;
3、掌握互联网时代下客户的心理需求;
4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧;
5、理解投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉;
6、运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧。


课程特色
1、案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析
2、本课程采用体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考;课程展开结合理论讲授,小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。


课程大纲
第一章、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
(1)客户维权意识更高
(2)客户声音更容易被世界听到
(3)与客户往来的渠道更多样化
(4)散播爱围观
(5)一哄而上
2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、互联网时代客户的投诉原因
(1)员工业务知识/技能欠缺
(2)员工处理问题的灵活性欠缺
(3)产品质量问题:信号、计算复杂、收费出错
(4)客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性
4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
(1)快速便捷
(2)对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势


第二章、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
(1)投诉人背景分析
(2)投诉问题分析
(3)投诉级别的划分
(4)投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
(1)投诉事件或被投诉人的调查
(2)投诉责任的认定
(3)投诉处理方案的商讨
(4)领导对解决方案的通过与批准
(5)处理方案回复(投诉四个步骤:PlanDoCheckAction)
(6)与客户对处理结果确定一致通过
(7)投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
(8)投诉问题改善措施拟定通过
(9)改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
«案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?
3、客户投诉处理具体五步骤
(1)接受信息
(2)同理心
(3)分析客户期望值
(4)逻辑表达
(5)总结归纳
4、投诉处理人员几大非理性的想法
(1)永久性(总是)
(2)普遍性(每件事)
(3)个人性(只有我)
5、化解客户不满的补救程序实战演练
(1)理解感受
(2)道歉
(3)急切感
(4)道歉
(5)一步到位
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
(1)缺少专业知识
(2)怠慢客户
(3)缺乏耐心,急于打发客户
(4)允诺客户自己做不到的事
(5)急于开脱责任
«视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)


第三章、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
(1)说话的立场决定说话效果
(2)外圆内方
(3)不在于你说什么而在于你怎么说
2、投诉的五大原则及话术
(1)理解原则
话术:-你事先检查了吗?
-你确认不是自己的原因失误造成的?
-你能理解我的意思吧?
-你的自己没有弄错吧?
(2)尊重原则
话术:-我们不能…
-如果你能…,我们就可以…
-那不属我的职责范围
-那是不可能的!
(3)理解原则
话术:-知道这件事我们也很遗憾
-我完全理解您的心情
-我和你一样关注此事
(4)敏感性原则
话术:—那怎么办呀?
—什么时候能解决?
—叫你们领导来。
(5)时效性原则
话术:-对客户要求做出积极响应;
-及时采取正确的措施、灵活应变;
-及时通知客户
视频:秘密需求(3分40秒)
变更收费周期的投诉(4分10秒)
麻雀与凤凰(1分10秒)


培训师介绍

李华丽

客户服务专家
实战经验
香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验,培训学员超过5万人次。拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。
专业背景
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士
主讲课程
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧、卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用……
服务客户
中国电信总部、国家广电总局、中国银行总行、华润集团、碧桂园、安利、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团、广州浪奇、广州立白……

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