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顾问式销售—基于客户导向的全员销售(7月18—19日广州)

  
 

课程大纲

课程对象:政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门、所有部门的高层管理者、中层管理者与骨干员工。


【课程收益】
学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』,理解如何更好地提高客户满意度,以服务促进销售;
学员理解『为客户着想,换位思考』的服务心态,与客户沟通,并且为客户解决问题;
学员认识到客户体验过程中,企业每一个员工个人提供服务所起的作用 ;
学员学习到如何与跨部门同事团队合作,为客户解决问题,提高客户满意度; 
学员深刻体会到提供服务时,不能反驳客户的感觉; 
学员掌握到与客户打交道过程中的有效的『客户导向全员服务』模式技能;   
学员掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能;   
学员掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能; 
学员理解运用处理异议技能,先处理客户的情绪,然后较好地处理户客的异议、抱怨问题;
学员从「解决问题,创造双嬴」的角度出发,最大限度满足客户需求,又保护自己公司利益。


课程大纲
单元:客户导向变革,企业可持续发展
自从英国发起『工业革命』以来,造就了『工业时代』,企业制造大量商品销售给客户,慢慢演变成『以产品为中心』思维,企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。
二战结束之后,1940年代,美国全面发展经济,经过40几年的快速成长,到了1990年代,美国的经济成长逐渐缓慢,市场竞争越来越激烈,多数企业的业绩受到了很大的冲击,公司效益也明显下滑,市场由卖方市场逐步转变为买方市场,慢慢演变成『以客户为中心』思维,企业存在在的目的就是要创造客户。
经济全球化全球化对本地企业的影响。
企业变革的目的是为了让企业可持续发展。
全球化是什麽?
是一个以经济全球化为核心、各国在政治、文化、科技、军事、安全、意识形态、生活方式、价值观念等多层次、多领域的相互联系、影响、制约多元概念。
过程引起了全球性的竞争,结果是出现了资源短缺、环境恶化、金融风险等全球性问题。


企业变革:没有成功的企业,只有可持续发展的企业。
企业可持续发展:提升执行力。
企业可持续发展:战略、长期目标、组织能力一致性。
企业战略是什麽?
企业战略规划表明了这家公司打算做什么,以及不做什么。
企业必须了解没有任何竞争优势是永恒的。竞争对手复制该企业核心战略的速度,决定了该公司竞争优势能够持续多久。
什么是企业核心价值观?
是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言,企业在经营过程中坚持不懈,努力使全体员工都必需信奉的信条。
企业可续发展:统一企业管理价值观
支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、为社会承担责任。
企业可持续发展: 
4P营销战略。
4C营销战略。
     
企业可持续发展:以客户为中心的营销战略。


彼得.德鲁克:以客户为中心
客户必须被假定是理性的。
客户理性第一个表现是需求多样化。客户是毫无忠诚的,他们总是希望找到更好的供货商,总是希望买到更好、更高价值、更有品味的产品或服务。
客户忠诚的战略意义:
客户忠诚有利于企业巩固现有市场。
客户忠诚有利于降低营销成本。
客户不会立即选择新服务。
客户不会很快转向低价格产品。
      
企业可持续发展:提高客户忠诚度十大原则:
供应商控制产品质量和产品价格。
.............。
.............。
供应商提高服务质量。
供应商提高客户满意度。
供应商超越客户期望。
.............。
供应商正确处理客户的问题。
.............。
供应商做好服务内部客户。


单元:「为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴」
提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。
可靠性:可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素,可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。
回应性:协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知;当服务失败发生时,秉持着专业精神,迅速地响应并恢复服务,则可造成非常正面的质量认知。
确实性:员工的知识、礼貌,以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益的态度;给人一种保证、训练有素、专业的印象。
关怀性:以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。
有形性:实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。
提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解7个等级满意度评分表的内容(3、2、1、0、-1、-2、-3)。
体验:自己是客户时,对于供应商的要求认为是合理的;但是自己是供应商时,对于客户同样的要求认为是无理的。
案例分享:屁股决定你的脑袋。


『客户导向全员服务』模式:探索客户问题需求
说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。
挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。
管理客户不合理的期望。
案例分享。


『客户导向全员服务』模式:提供解决方案建议
快速响应客户要求。
建立客户对企业的信心。
确认双方责任,赢得沟通的主动性。
案例分享。


『客户导向全员服务』模式:采取行动解决问题
为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。       
案例分享。


『客户导向全员服务』模式:确认满足客户期待
解决客户问题之后,确认是否满足或者超越客户期望。
即使在这个阶段,也要强调聆听的重要性。
案例分享。
课程总结


培训师介绍

陈南宏

—顾问式销售-基于客户导向的全员销售
IBM特约咨询讲师。
原中国acer宏碁电脑公司内部兼职讲师。
讲师工作时间累积10年以上,擅长讲授《领导力》《大客户销售》课程。
清华大学总裁班、北大总裁班专题专家教授

专著与荣誉:
10年全职与兼职讲师工作经验,讲课风格活泼生动,将30年销售、25年管理实践工作经验融入课程,内容深入浅出, 与学员互动性强。
25年大中华区经理人管理工作经验。
30年销售工作经验。
从事领导力和销售力培训课程的授课。为企业提供培训咨询服务。
曾为acer宏碁电脑中国区副总经理、部门总监、团队经理。
曾为acer宏碁电脑中国区渠道伙伴提供产品培训、市场营销培训。
曾为acer宏碁电脑中国台湾区管理团队提供产品培训、市场培训。
服务客户
中国石油化工集团、中国建筑工程总公司、中国人寿保险集团、中国中化集团、中国平安保险集团、华润公司、中国兵工集团、中国电信集团、中国中信集团、中国航空工业集团、中国人民保险集团、中国宝钢集团、中国中铁建设集团、中国东风汽车公司、中国外运长航集团、中国机械工业集团、中国民生银行、中国烽火科技集团、中粮集团、中国北方装备、联想控股集团、兴业银行、广州汽车工业集团、海尔集团、光大银行、绿地集团、建发集团、TCL集团、京东商城电子商务、北大方正集团、广州药业集团、比亚迪公司、北京汽车集团、深业集团、中国中纺集团、泸州老窖集团、百度集团、山东海科化工集团、远东控股集团、国家电网南瑞集团、广州越秀集团…

『外国企业』:
微软公司、施耐德电气公司、丰田汽车、宝马汽车、索尼株式会社、
松下电器株式会社、富士通株式会社、三星电子、大金工业株式会社、
三菱东京日联银行、南洋商业銀行、IBM公司、HP公司、克朗斯公
司、玫琳凯公司、摩托罗拉公司、Gamesa风电公司、威讯联合半导
体、日月光半导体、西蒙电气、天纳克汽车工业、视得安罗格朗电子
公司、友讯通信设备公司、BenQ公司…

『中国其他企业』:
中国银联集团、中国核工业集团、中国通用技术集团、中国电子科技集团、中铁物资集团、中铁第四勘察设计院集团、北京汽车集团、浙江吉利汽车集团、京东方科技集团、广电运通集团、金风风电科技公司、东风本田汽车、国网英大集团、上海电力公司、深圳供电局、北京首都开发地产集团、成都置信实业集团、珠海地产、中国电子科技集团、湖北长江出版传媒集团、新东方教育集团、广电运通金融电子、宜昌兴业集团、南方报业传媒集团、东软集团、顺丰快递、怡亚通供应链、德邦物流公司、神州数码公司、明星电缆公司、亿阳集团、思源经纪、江苏正昌机械、华润三九医药、康迪药业公司、三普药业公司、禾创药业公司、欣福源药业公司、九阳小家电公司、方太厨具公司、东方雨虹防水技术公司、海康威视、世纪互联数据中心、中企网络通信、广州白云机场、广州海鸥卫浴公司、深圳汇技术公司、慈铭健康体检管理集团、东方富通投资公司、易宝支付、易智付科技、东华大学、顺网科技、药房网、新电信息科技、优客逸家租房网、开新二手车交易网、一起装修网、深圳创维集团、武汉新华扬生物公司、深圳安健科技公司、深圳信服科技公司、北京蓝地集团、中联运通控股集团、江苏省冶金设计院、鼎伟纺织公司、北京广联达软件公司、深圳联合金融服务集团、四川兴事发集团、南京高速齿轮集团、上海明华电力工程、青岛软控集团、南京市民卡公司、通融通信息技术公司、广州原上服饰实业公司、德津实业发展公司、同舟化工公司、远光软件公司、盛拓传媒、广州广日电气设备公司、深圳百裕丰贸易有限公司、深圳畅联国际物流有限公司、赤湾集装箱、东风本田发动机公司、深圳大盘珠宝首饰公司、深圳蝶讯网科技公司、德高建材公司、深圳兴泰季候风服饰公司、深圳粉蓝衣橱服饰公司、深圳佳迪达化工公司、深圳蓝韵实业公司、维兰德金属公司、东莞市以纯集团公司、宇声数码科技公司、深圳中集智能科技公司、深圳招商美冷贸易公司、买卖宝网络公司、中国电缆材料交易所、广发期货公司、华粤行仪器公司、上海中和国际物流公司、上海联创建筑设计公司。

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