当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》司马剑明:让客户回头——深度服务•致胜策略 (课程编号:100112347)

让客户回头——深度服务•致胜策略

 

课程大纲

第一单元 变化环境中的服务演进
一、三种“价值创造战略”
二、三个主要的服务价值要素
三、 讨巧服务Vs深度服务:客户对服务的期望与感知
调研:您心目中服务最好的5家企业?

第二单元 服务内功:客户服务意识
一、客户服务的根基与核心动力
二、服务 & 爱 & 三分钟服务信条
三、“美国客户服务代表协会”声明
四、“服务金三角”
案例:“三米原则”——沃尔玛的三大价值观

第三单元 服务外功:世界级的服务质量衡量指数
一、 维度1(R)——信赖度
二、 维度2(A)——专业度
三、 维度3(T)——有形度
四、 维度4(E)——同理度
五、 维度5(R)——反应度
讨论:从五个方面有效提升RATER指数的具体改进措施?

第四单元 服务质量管理白金方案:个性化服务“质量环”
一、 闭环1——为服务设立标准
二、 闭环2——雇佣乐于助人的员工
三、 闭环3——培训员工达到标准
四、 闭环4——监督员工表现
五、 闭环5——奖励优秀员工
案例:用艺术的过程为顾客创造惊喜

第五单元 深度服务实操七大“致胜利器”
一、“标准化”致胜之剑
二、“专门化”致胜之剑
三、“立体化”致胜之剑
四、“原始化”致胜之剑
五、“系列化”致胜之剑
六、“规律化”致胜之剑
七、“人性化”致胜之剑
模拟实战演练:超级服务组合大竞拍

培训对象

营销总监、区域总监、销售经理、客户经理及客服主管等

培训师介绍

司马剑明

司马剑明
清华、人大、浙大、川大、蒙代尔等高校最受企业家欢迎和推崇的“加场教授” ;
“五极一体” (实践&研究&分享&激励&创新)的业界翘楚;
美国国际职业资格委员会(ICQAC)高级资格培训师;
国际职业培训师行业协会(IPTS)高级培训师;
第二届“华人国际、亚洲、中国十大培训师评选”获评“中国十大培训师 ”。
〖核心特质〗
始终聚焦于企业营销绩效的快速突破与跨越成长;
独具消费品、工业品两个领域十余年顶级营销管理经验;
首创最具实战启迪性的模拟营销实战大型沙盘;
〖研究专长〗
缔造极限绩效的最优化路径与绝顶营销策略;
从平庸销售团队迈向顶级销售团队的管理精要;
亲历顶级品牌探究服务理念、传播深度服务策略;
用亿元销售经验“科学化”提高销售人员生产力。
〖授课风格〗
源自内心深处的澎湃激情传递巨大的感召力与激励力;
专业风范+幽默诠释+磁性表达造就不可多得的一流台风;
互动式、多元化的授课方式结合高质素音乐极富培训个性化。
〖客户评价〗
第一次见到企业学员踊跃要求老师加场授课,司马老师不愧为名副其实的“加场教授”!
——浙江大学管理学院高级管理培训中心(EDP)主任 龙艳妮

司马老师的《总裁极限营销》课程获得“经典管理班”企业家学员的一致好评!
——浙江大学继续教育学院经管中心主任 刘应菊

司马老师的《营销管理》课程是影响力P-MBA满意率最高(达100%)的品牌课程!
——北京影响力副总经理、教务总监 赵巍

行业当之无愧的佼佼者!无论销售、管理还是培训。
——辉瑞制药有限公司CEO 吴晓滨

能让企业多次邀请(8次)授课的讲师少之又少,司马老师是最受尊重和欢迎的一位!
——贵州益佰股份有限公司总经理 简维光

第五次听完司马老师的课程,公司全体含泪合唱“难忘今宵”送别老师,共祝愿老师好!
——云南白药集团终端商务部总经理 朱家龙

听完司马老师实战、有效的课程,全体人员自发起立鼓掌以表达我们的崇高敬意!
——北京泰能软件有限公司首席运营官 李庆春

司马老师1000多人培训现场激发的热情积极、竞相参与的场面,令人感动不已!
——山西振东集团事业部总经理 李青方

司马老师27岁时至我们企业讲课时的风采和震撼至今仍记忆犹新!
——珠海安生医药集团董事长 李国成
服务过的客户有:司马老师26岁时即受邀培训企业:
中美史克、德国默克制药、美国华生制药、德国赫素制药、中国大冢、
德国马博士大药厂、河北以岭集团、珠海安生集团、好医生网站等。
接受司马老师训练的各领域龙头企业:
全球市值第一银行:中国工商银行
中国电信领域龙头:中国电信
中国房地产第一品牌:万科股份
中国房地产领域第一投资商:华美地产
中国B2B领域第一品牌:阿里巴巴
中国消费品第一品牌:娃哈哈
中国保健品成长速度最快企业:深圳天瑞集团
中国最大的连锁体检机构:慈铭体检
中国电线、电缆第一品牌:浙江远东集团
中国餐饮业唯一上市公司:小肥羊
中国第三方医学检验权威机构:广州金域集团
中国美容院线产品领导品牌:伊莎美尔
中国水泥行业领导品牌:尖峰集团
中国软件业领先企业:泰能软件
中国GPS导航第一品牌:路路通
全球输液泵第一品牌:英国史密斯医疗
中国销售额第一外资药厂:拜耳医药
中国本土医药行业领袖:哈药集团、广药集团、石药集团、华药集团、云南白药集团、华东制药集团、济民可信、步长集团、天士力股份、恒瑞股份、豪森股份
中国中医药第一“狼性团队”:贵州益佰股份(8次获邀)
中国最大的教育训练集团:影响力(公开课、P—MBA班)
中国最大的职业经理训练中心:清华大学
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