当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》勾智宏:优质服务能力——企业竞争力的基础,个人提升力的法宝 (课程编号:100112310)

优质服务能力——企业竞争力的基础,个人提升力的法宝

 

课程大纲

优质服务能力诊断
(一) 习惯的态度测试/点评——成功服务:失败服务
(二) 掌握的技巧状态——潜能打分
(三) 与优质服务对标——服务模式与优质服务
(四) 认识优质服务不仅对企业对个人更重要——良性事业循环的动力源泉
优质服务的四项修炼
(一) 展示积极的态度
 自我诊断/点评
 形象要点
 形体语言
 语气要点
 电话沟通能力
 精神饱满
 情景案例
(二) 识别需求
 认识需求、需要、感觉、满意
 识别表面需求与核心需求
 服务的时间需求
 预测需求
 察言观色
 倾听技巧
 服务中不可忽视的四项关键需求
(三) 满足需求
 应当提供的服务内容
 服务项目的特征与描绘
 有效地沟通与满意度
 优秀服务的后台支持
 意外事件的应对
(四) 确保顾客再次关照
 失去顾客的原因
 需求函数解读的意义
 抱怨与处理——经典案例
 附加服务——顾客的惊喜

培训目标

学员通过培训掌握提升自身服务技能的诊断工具和修炼方法;
学员将服务能力提升贯穿到日常生活可以有效地改善与人交往和处理事务的能力;
在学员的服务能力普遍得以提高的同时,企业的竞争能力得以明显增强。

培训对象

客户经理、总监;销售经理、总监;销售主管以上人员;
一线服务人员;
企业培训经理、讲师

培训师介绍

勾智宏

所属分类
关键词
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
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