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商场营业员系统培训

 

《商场营业员系统培训》课程大纲

第一天: 上午(3课时)
一、营业员的基本素质要求
1、推销前先推销自己
2、个人的素质最重要行有行规
3、店有店规
4、基本要求
5、基础训练
6、服务精神:
二、营业员服务规范工作要领
1、 时间---遵守时间,讲究个人信誉。
2、 高效---思考要周密,做事要准确,服务要得体。
3、 礼貌---待人接物要温文而有礼,和颜悦色,谈吐可信。
4、 仪表---上岗要着装整洁,仪表端庄,落落大方。
5、 清洁---保持清洁的工作环境,使您和顾客心情愉快。
6、 公德---爱护公物,助人为乐。
7、 服务与合作----营业员必须服从上级领导,相互之间精诚合作,提倡团队精神。
8、 技能---精通本职专业知识,熟练应用操作技巧。
9、 责任---恪尽职守。
10、勤勉---勤奋工作,努力创新。
11、谦逊----尊重他人,善解人意。
三、营业员如何接近顾客
1、营业员从事的活动是一门社会交往的艺术,
2、如何了解顾客的心理,
3、如何要学会与不同顾客打交道。。。。。。
四、营业员与顾客沟通的技巧
1、有效的情感营销沟通,
2、谁你赢的业绩的关键
3、如何与顾客进行良好的沟通,
五、营业员等待工作规范标准
1、马上要开门了,快!!!快!!你要干什么呐?
2、作为营业员你必须要知道
3、开店迎宾曲响起时,全体营业员站在各自的货区前,做好迎接顾客的姿势。
4、正确姿势为:两腿并拢,足尖分角度,男30—45度,女15—30度,两腿并齐腿呈直立状,不打弯,5、收腹挺胸,两肩展平,下颌微收,双臂自然下垂。
6、男员工双手置于裤线两侧,女营业员左手指握右手指,手背向外重叠置于腹部下侧。
7、头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。。。。。。。
第一天: 下午(4课时)
六、营业员接待工作规范标准
1、顾客近柜笑脸迎,
2、说话亲切似亲人;
3、将心比心当参谋,
4、多挑多拣仍热情

七、营业员现场工作纪律
1、在营业时间内你这种为可以吗?
2、吸烟,喝水,吃零食,
3、大声喧哗,追逐打闹,聊天,
4、串货区,趴卧抱肩,揣兜,
5、背向顾客或不理睬,看书、报、刊物,会客交谈,
6、存放私人物品、使用顾客专用设备(公用电话、自动扶梯),
7、早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为,
8、索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。。。。。。。
八、营业员现场卫生工作规范标准
1、谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪?
2、服务开门营业卫生防疫就会来抽查,
3、我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪?
九、营业员开门前,开门后的工作规范标准
1、马上就要开业了,营业员要知道先干什么,后干什么。
2、开门我们营业员要干什么?
3、关门我们营业员要做什么?
十、营业员岗位职责
1、干一行、爱一行
2、今天干上这一行,坚持“顾客至上,信誉第一”的服务宗旨。
3、做到“文明经商,礼貌待客”
4、为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。
第二天: 上午(3课时)
十一、营业员仪容仪表规范
1、仪容仪表的规范是对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。
2、仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌,实际上是人的心理状态、生活情调、思想修养、道德品质。
3、营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象,同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌,
4、营业员员的仪容仪表体现了商场的形象,
5、关系到经营工作服务的成败,
6、也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象。
7、其规范要求是:仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。
十二、营业员顾客接待服务方面的规范
1、客挑得仔细,而其他购物的顾客又多时怎么办?
2、顾客临近柜台,你如何判别是属于哪一种类型顾客,在接待时怎么办?
3、对价格较重视、讲究商品价格。。
4、听到商店有新的商品,便赶到商店,不问价钱、质量和用途,争先恐后抢着购买,
5、两个顾客争购同一样商品,而商品又只有一件时怎么办?
6、顾客代他人购物,规格、型号又讲不清时怎么办?
7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办?
8、接待残疾顾客时怎么办?
9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办?
10、顾客需要的花式规格,本店没有怎么办?
11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办?
12、人多拥挤,顾客东叫西喊,分不清谁先谁后时怎么办?
13、营业时间即将结束,顾客仍在挑挑拣拣怎么办?
14、顾客只看式样,但还要挑这件那件怎么办?
15、顾客一下子买很多商品时怎办?
16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办?
17、橱窗样品,柜内无货,但顾客需要怎么办?
18、顾客询问商品产地、规格、单价、性能特点,营业员讲不清,怎么办?
19、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那,对女营业员纠缠不休怎办?
20、几位顾客一起来买商品意见不统一时怎办?
21、顾客挑选商品“萝里拣花”,拿不定主意怎么办?
22、周到受到顾客物质(现金)嘉奖时,怎么办?
23、顾客少,有空闲时怎么办?
24、遇到顾客与你拉扯与营业员无关的无聊话时,怎么办?
十三、商场现场服务质量的要求和规范
1、让我们永远记住:在我们的商场中顾客就是上帝,
2、顾客就是我们的财富,热情主动是我们服务的宗旨。
3、在商场内我们要求每一名营业员都要热爱我们的本职工作,热爱关心我们的集体。
4、我们不仅让货架上的商品陈列布置得既美观又整齐,而且我们的服务质量也是一流的,
5、为顾客提供最优质的服务是我们的精神。
6、在我们的工作中我们要象对待自己的亲人一样去对待那些老、弱、病、残的顾客,
7、我们要积极主动的和他们打招呼,询问他(她)们需要购买什么,需要什么样的帮助,这样使顾客感觉到我们新生他(她)们,使他们愉快的在我们商场购物。
8、在商场你要学会“顾客心理学”,清楚我们要以什么样的经营和服务来满足顾客的要求。
9、在商场我们要做到适应顾客消费,
10、满足顾客消费,
11、鼓励顾客消费,
12、指导顾客消费,
13、要学会掌握顾客消费心理变化的规律和特点,
14、以利于我们提高服务质量。
15、商场服务是影响顾客购买心理的重要因素
16、那么作为顾客来说能买到商品,买得高兴、买得实惠、买得方便,
17、他将扩大购买或重复购买,有时还会自觉地向别人做宣传。。。。。。。
十四、营业员服务技巧要求
在商场服务顾客也是一门艺术,在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过程,让每一名顾客感到来商场购物也是一种享受,那么就要求每一名员工在服务过程中要做到以下几点:
1、 待客举止规范,做好开业前的所有准备工作,准备开门迎接顾客
2、 接待顾客的行为规范(主动同顾客打招呼)
3、 拿递商品要动作规范
4、 展示商品的动作规范
5、 介绍商品的规范
6、 导购工作规范
7、 商品成交阶段的工作规范
8、 送客服务
第二天: 下午(4课时)
十五、营业员职业道德规范
1、在商场内,营业员工的人数是最多的,
2、营业员每天在商场与顾客消费者接触,
3、作为商场的营业员,其形象直接代表公司形象,
4、其职业道德代表着员工的素质、个人修养。
5、营业员的道德水平被视为整个国家、整个社会的文明礼貌、道德风尚的“窗口”
十六、营业员考核及管理标准
1、作为营业员要正确认识商业经营服务工作的重点和意义
2、要把经营服务工作看成是自己切身的事业
3、严格要求自己,树立起新的商业服务观念
十七、商场顾客投诉处理规范
1、天天都遇有,不学不知道
2、顾客诉愿处理流程及说明:
3、处理“顾客诉愿”基本心态
4、处理顾客诉愿的原则:(倾听、热忱、迅速、公正)
5、处理“顾客诉愿”的技巧
6、顾客处理规定。。。
十八、商场意外事故的处理规范
1、事前做到好办,事后做到难办
2、当我们营业员看到发生了以下事情我们该怎么办哪?
3、顾客在离场内突然出现生理上的意外事故,如心脏病发作、中暑晕倒等:
4、如发生火警:
5、如发生停电情况:
6、如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹
7、生打架、斗殴的处理方法:
8、发生盗窃案件的处理:
9、发生凶杀案件的处理:
10、遇到犯罪分子抢劫的处理。。。。。。

《商场营业员系统培训》培训目标

 了解商场的基本业务状况
 掌握基础的商场服务环节
 把握不同的客户对相关人员的素质要求
 了解如何有效做好商场服务工作
 商场人员的基本素质要求
 了解商场服务的基本要求和环节
 了解商场营业人员的基本礼仪

《商场营业员系统培训》培训对象

 商场营业人员,商场销售人员,商场管理人员

培训师介绍

臧其超

臧其超
 一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者
 国内第一个提出“狼性营销”的导师
 南京大学 MBA、英国牛津大学 国际经济硕士
 国际数位教育联盟高级咨询师
 创立过5家公司、6家企业常年顾问
 曾担任过时代光华教育发展公司(华南区)总经理、中国总裁培训网常务副总裁
三七二一网络公司营销事业部总经理、世融地产、中企文化、天下易通等8家公司总经理,
 10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人

【自己实战经验】
担任泰康人寿分公司营销总监,组建近500人团队。
曾组建安利3000人营销团队,和雅芳中国营销总监。
曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万,2年时间营销团队从三人发展到上千人;
曾经经营:日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体;
现在经营:房地产、互联网教育、智能吸尘器;
成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板;
擅长营销策略、狼性营销团队建设与管理和执行力方面课程。

【成功辅导案例】
在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司—狼性营销团队的绩效提升。
在互联网IT领域咨询辅导3721公司担任营销事业部顾问总经理、3个月之内业绩提升30%。
亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。
自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目;
辅导雅丝兰黛系列会议营销(招商会)数次突破亿元大关。

【授课风格】
● 实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
● 学员反映:融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动,学员爱听。
服务过的客户有:电信、邮政、网络及能源:
中国电信、广东移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、高明移动、佛山移动、湛江移动、中国联通南海分公司、广东省邮政东莞邮政局、广东省粤电集团、惠州供电局、广东省电信规划设计院、NEC移动通信有限公司、3721公司、雅虎、北纬华元、阿里巴巴等

汽车与物流:
东风雪铁龙、方向华晨、广州本田、广州德邦物流、中国外运广东有限公司、太古汽车、北汽集团等

消费品与服务业:
内蒙古蒙牛集团、九阳豆浆、广东吉之岛天贸百货、怡宝集团、苏州三元饭店、温州登月酒店、天使美容院、蓝月亮、广州雅芳公司、苏宁电器、广州天使丽等;

房地产与建材:
燕加隆实业、万科集团、金地地产、广州时代发展集团、富力地产、百仕达集团、佳兆业、荣超地产;

银行、证券与保险:
中国人寿、泰康保险、平安保险、、广东发展银行、财富金融、平安银行、中国银行、北京市商业银行等;

制造业与工业:
清华源兴、长安新科、丽珠医药集团、雅来佛山制药、日立电梯、美的集团、西门子、SAMSUNG、厦华电子、东药集团、华北制药、圣大药业、内蒙古蒙牛集团、大宇重工、中国长城铝业集团公司、南玻集团等;
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