当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》刘慎:《国内专业呼叫中心语音亲和力服务训练》 (课程编号:100112041)

《国内专业呼叫中心语音亲和力服务训练》

 

培训目标

本课程将针对长期用嗓者的发音特征以及工作实景,围绕“科学用声,嗓音保健”的主题,为所有需要在公共场合持续高强度用声者量身设计培训内容。通过培训,使学员能够: * 学会科学用声的正确方法,改善发声质量; * 运用富有吸引力的语音表达,建立专业的声音形象; * 学会嗓音的自我保护,延长职业生涯路线。

课程大纲

在你的工作生涯中是否遇到过这样的困扰:因为长时间说话使嗓音嘶哑,很长时间难以恢复;持续高强度说话变得声嘶力竭;感觉自己吸引力不够,听者容易走神或疲倦;一段时间用嗓过度,讲话时会突然失声,说不出话来;为了让声音好听而改变自己的说话习惯却适得其反······ 这些困扰是否影响你的工作,使你苦恼莫名?来听听《国内专业呼叫中心语音亲和力服务训练》课吧,它会帮你找到解决方案,消除烦恼,充满信心地面对工作!

前言 发声基础篇 一、声音的形成和声音的要素 二、公众讲话对语音的要求(语音的总体把握) 板块一 科学发声技巧训练 一、用气发声篇 1、开怀大笑与用气发声 2、三种常见的呼吸方式 3、气息控制原理 4、用肚皮发声 5、气随情动:换气的训练 6、气息控制锻练方法 二、调控美声篇 1、共鸣发声器官 2、用肚皮说话,在眉心发声 3、软腭提得高,口腔共鸣好 4、喉咙放的松,嗓音才畅通 5、真假混合声,音色最优美 三、咬字吐音篇 1、发音的生理基础——共鸣咬字器官 2、咬字吐音的总体效果 3、汉语咬字、吐音、收韵的基本规律 4、咬字器官配合要领 5、口部训练操 6、字头咬字八大法 7、字腹吐音九要求 8、字尾收韵三特点 9、咬字吐音总体效果 10、辩字口诀 四、音色训练 1、不同声区的调节:高低音 2、不同音量的调节:强弱音 3、不同音色的调节:刚柔音、虚实音 4、不同音长的调节 5、语音训练总结
五、常见发生问题的解决办法 1、音调偏高,声音单薄,男声女气 2、音调过低,沉重压抑 3、不适当地加大音量,声音较凶,女声男化 4、音量过小,声音柔弱 5、咬字不清,吐字没有力度 6、声音散扁,刺耳难听 7、音色过亮,听上去发音费力 8、声音闷暗,显得过于苍老 9、喉音过重,声音缺乏弹性 10、鼻音过浓,语音慵懒发嗲 11、嗓子捏挤,声音挤卡 12、声音不够热情亲切 13、声音单调,缺少变化,缺乏感染力 14、用声时间过长 板块二 富有吸引力的语音表达 一、合理有效语音表达的基本技巧 1、重音 2、停顿 3、语速 二、富有吸引力的声音源于内在语 1、内在语的开掘与分类 2、想象的特点与运用 3、受众心理研究 4、与受众的沟通 5、语气节奏训练:电影对白 板块三 嗓音的保健治疗 1、容易导致的发声器官疾病 2、发声器官疾病产生的原因 3、嗓音疾病治疗常用药物 4、嗓音保健常用药物 5、有益嗓子的部分食物及简易验方 6、咽喉炎的常用饮食疗法 7、声带小结的常用饮食疗法

培训师介绍

刘慎

女士
语言发声训练与研究专家
呼叫中心研究专家
应用心理学硕士
高级心理培训师
国际EAP咨询师
具有深厚的语音发声及语言文字功底、八年呼叫中心成长锻炼,曾担任呼叫中心外包项目经理,具有娴熟精准的沟通表达技能及呼叫中心运营管理经验,参与了多家保险公司和移动通讯公司、平安保险、人寿保险、北京移动、浙江移动、上海移动、广东网通、华为等管理咨询顾问项目。
【研 究 领 域】
语言发声训练、语言表达与心理影响、呼叫中心现场管理、呼叫中心人力胜任素质研究、员工心理健康、员工压力与情绪管理、职业生涯与职业心智研究、情感婚姻爱情、亲子关系
【成 功 案 例】
电信行业:中国网通各地分公司、中国移动各地分公司、中国电信各地分公司、中兴通讯、华为集团、宇龙通信
金融行业:中国银行、华夏银行、中国工商银行、广东发展银行、深圳发展银行、东莞市商业银行、南方基金、易方达基金、嘉实基金
保险业:中国人寿保险公司各地分公司、中国人民保险公司各地分公司、中国平安保险公司各地分公司、中国平安保险集团
其他服务行业:北京清华同方、深圳天威视讯、康佳集团、金蝶软件(中国)公司、美的集团、丹枫白露酒店、湖南卫视、深圳运发实业、温州中广有线、网易、易网通、上海大众、广州邮政、深圳市信驰商务有限公司、微软、深圳宝安邮政、赛格车圣
【精 品 课 程】
《压力调适与情绪管理》、《语音艺术训练》、《电话沟通技巧》、《员工心理健康》、《职业生涯规划》、《情感婚姻爱情》、《亲子关系》

王燕

从事通讯服务17年。曾任职于深圳移动客服中心,目前就职于深圳联通呼叫中心,曾直接负责700多人的工作团队。在呼叫中心的全面运营方面均有经验,包括:人员及团队管理、培训管理、现场运营管理、质量管理、话务运营管理、投诉处理管理、业务管理、知识系统管理、客服系统管理、IVR流程管理、呼入及呼出营销、服务成本控制等等。     在呼叫中心运营方面,坚持“以理服人、以情感人”的工作理念,以“严、细、实“的工作要求开展工作,营造积极、健康向上、和谐的工作氛围,突破呼叫中心人员密集、工作性质相对单一、工作要求
约束性强造成的工作压抑感,促进员工奋发图强保持高度的凝聚、学习及战斗能力,确保客服中心各
项指标稳定、持续达标且不断创新。
分享主题:金融危机下的运营商人员流失率控制

梁思珏

服务于中国最大型的电信公司达16年,
曾负责公司形象宣传、营销管理、大客户服务管理、
呼叫中心的运营管理工作。梁女士在电信领域工作多
年,在企业形象宣传专栏、电视专题策划和制作方面
有丰富的经验;曾策划和建设了某电信企业的大客户
服务体系、服务流程和团队管理;曾多次带领团队规
划和建设从30个座席到500多个座席的呼叫中心建设,
积累了丰富的呼叫中心的规划、建设、培训体系、质
量管理、服务管理、绩效管理、话务溢出管理等方面
的经验。
梁女士近年潜心研究和实践营销管理,成功拟写
了从营销策划、客户模型、项目管理、营销团队管理
和激励整套闭环的营销管理体系,为某大型电信企业
和外呼外包企业的电话营销管理提供了成功的咨询。
分享主题:3G时代的电话营销模式创新

邓蕾

高级经济师,服务于中国电信股份有限公
司西南某省百事通信息分公司。
1993年到电信工作,期间曾担任过会计、统计、
中层管理干部,先后任职于电信营销中心副主任、党
群工作部副主任、客户服务中心副主任、团委书记等
职务。曾在省公司市场部负责品牌和服务渠道管理工
作,2007年4月被聘任为某省百事通信息分公司的副总
经理。有十七年通信行业营销、服务、管理实践和企
业文化建设的经验。
培训经历:曾参加香港大学营销训练、中国人民
大学工商管理学院MBA的学习,现就读于北京邮电大
学PMP工程硕士。曾通过ISO9001质量体系认证员培
训和考核,获得ISO9001质量管理内审师资格;参加
专业心理咨询师培训,并通过全国考试,获三级心理
咨询师证书。因长年在培训领域业绩优秀,被中国电
信集团公司某省公司聘任为省级培训师。
培训的专长:致力于人力资源管理、绩效提升、
打造高效团队(执行力提升)、客户服务、呼叫中心
运营管理、市场营销、项目管理及决策思考、沟通技
巧 、积极心态调整、 压力缓解、性格分析、综合素能
提升、拓展训练、教练技术等方面的培训和咨询。
服务过的行业:云南省政府96128政务查询专线、
云南省科技厅、云南省卫生厅、昆明市政府联络员培
训、云南电信行业内训、云南建设银行、云南中国银
行、云南农业银行、昆明广电、百佳燃气、北京强讯
等行业,并担任过本土企业的管理咨询顾问。
个人风格:热情大方、风趣幽默,通俗易懂,既强
调互动和参与,又突出指导和提升;既注重案例分
析,又不失理论启发;尤其是有丰富的管理经验和实
战经验,营造出启发性、应用性强烈的学习气氛,获
得广泛好评。
分享主题:心理学在呼叫中心人力资源管理中的应用

培训对象

公司领导,指导者,内部讲师,市场开拓人员,需要长期用嗓者等。

所属分类
关键词
培训体系、人力资源、
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上课时间:   (时间格式:2016-12-08)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
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