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客户服务技巧(5月25—26日苏州)

    

课程大纲

培训对象:给客户提供服务的客户服务人员,公司内部如行政、人力、财务、物流、采购、生产等部门人员,企业管理层;


课程大纲
第一天  9:00-16:30
主题:课程总体介绍(9:00-12:00/12:00-13:00午餐)
1 培训目标陈述
2 课程总体结构介绍
3 学员的自我介绍和培训期望描述
破冰游戏:小组内沟通后做自我介绍和期望


第一部分  客户服务的满意度
目的:正确理解客户服务,通过换位思考,了解客户满意度的来源,掌握提升客户满意度的2个维度


主题:客户服务概念及满意度
1 关于客户服务:谁是客户?谁是客服人员?
2 客户满意度的来源
Ø  换位思考-头脑风暴
Ø  客户满意度来源的整理和分析
3 客户满意度的标准:交付的服务,客户的感知
头脑风暴: 运用学员亲身经历找出满意度来源; 小组讨论: 分析满意度来源的分布和特点
第二部分  客户服务的旅程
目的:通过客户服务旅程完整了解掌握客户服务中的技巧和方法,具备提供满意服务的能力


主题:客户服务的旅程-沟通
1 留下良好的第一印象
Ø  个人分享-你心目中的第一印象
Ø  良好第一印象的要素
2 客服沟通-倾听能力
Ø  倾听的重要性和技巧
Ø  游戏:倾听中的重组
个人分享-良好的第一印象; 小游戏-不同观点下的倾听


主题:客户服务的旅程-论证(13:00-16:30)
3 客户沟通-提问能力;
Ø  问题的各种类型;
Ø  各种问题类型的优劣;
Ø  问题的组合运用;
4 “客服”解决方案;
Ø  明确客户的需求;
Ø  解决方案中的FABE;
Ø  游戏介绍:一次旅行;
小组讨论-各种问题的特点及运用; 案例分享-成功的服务


主题:客户服务的旅程-论证(续)
5 游戏-旅行
Ø  游戏开始-游戏结束
Ø  游戏心得分享
Ø  游戏点评和探讨
Ø  学员分享-成功或失败的理由
Ø  学员分享-改善之处
讲师点评-游戏过程中的闪光点


第二天  9:00-16:30
主题:提升客户服务意识(9:00-12:00/12:00-13:00午餐)
1 第一天培训内容回顾
2 小组探讨收获和心得
3 客户服务的能力和意识
学员讨论:收获和心得; 故事分享-如何激励员工的服务意识; 互动提问


第二部分  客户服务的旅程(续)
主题:客户服务的旅程-说服
1 客户说服--说服技巧
Ø  信任的建立
Ø  客户需求的把握
Ø  解决方案的论证
2 客户旅程-结束技巧
Ø  感谢客户及其他
小组演练-“同理心”的运用


主题:说服经典案例
1 案例介绍及探讨
Ø  背景介绍
Ø  需求点把握
Ø  提示
2 小组探讨及演示
Ø  制订解决方案
Ø  小组演示
Ø  方案点评和探讨
第三部分  处理客户投诉和抱怨(13:00-16:30)
目的:理解客户投诉和抱怨,掌握提升客户满意度的2个维度,有效应对,“化”投诉和抱怨为机遇


主题:化解客户的怨气
1 “同理心”
Ø  “同理心”特点
Ø  “同理心”的运用
2 提升客户满意度的2个维度
Ø  提升客户感知
Ø  有效控制客户期望值
3 有效应对,寻找机遇
Ø  有效论证,引导客户
4 演练介绍-一次棘手的投诉
Ø  介绍演练背景
Ø  小组编排
小组讨论-“同理心”的运用


主题:处理投诉和抱怨小组演练
教学方法:学员演练; 学员互相点评和讲师点评
主题:课程总结和Q&A


培训师介绍

王翔

王翔
高级顾问,毕业于对外经济贸易大学,复旦大学国际MBA,曾任三年的“企顾司”中国专职顾问,现为各家知名培训机构的签约讲师。王先生在制造行业有二十年从业经验,担任过从客户主管到营销副总监的职务,熟悉客户管理领域,以及企业在综合服务方面需要持续改善的迫切性,所服务过的企业是行业内领先的制造型国际企业集团。

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