当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》闫治民:智赢天下——卓越的酒店客户关系管理实战策略 (课程编号:100111632)

智赢天下——卓越的酒店客户关系管理实战策略

 

课程大纲

第一章 酒店业市场营销的分析
一、 酒店业市场营销现状
1. 行业进入门槛低
2. 供求矛盾很突出
3. 竞争程度很激烈
案例:某火锅店买一赠一的血拼促销
4. 竞争手段多样化
案例:某酒店与某洗浴中心联系促销
5. 营销成本增大化
案例:快捷酒店过热之后的困惑
6. 营销概念流星化
案例:香辣虾的游行与消失
二、 酒店业市场营销趋势
1. 效益的规模化
2. 体制的多样化
3. 竞争的差异化
4. 营销的品牌化(全聚德)
5. 品牌的连锁化
6. 服务的个性化
7. 管理的智能化
案例:客户关系管理软件使用演示
8. 客户的关系化
第二章 酒店客户关系管理概述
一、 什么是客户
二、 谁是我们的客户
1. 到酒店消费的人
2. 没有来消费的人
三、 什么是客户关系管理(CRM)
1. 客户关系管理概念
2. 客户关系管理历史
3. 客户关系管理内涵
 一门科学
 一种理念
 一种技术
四、 为什么要进行客户关系管理
1. 适应市场竞争环境的需要
2. 保持客户忠诚度的需要
3. 实现酒店利益最大化的需要
五、 客户关系管理的目的
1. 从客户满意到客户忠诚
2. 实现客户忠诚度最大化
3. 实现客户价值的最大化
4. 实现酒店利益的最大化
六、 基于IT技术的现代客户关系管理与传统客户管理的区别
1. 传统客户关系管理
 手工记录
 人工分析
 管理粗放
 效果低下
2. 现代客户关系管理
 手段科技化
 管理智能化
 信息数字化
 沟通多维化
 业绩高效化
七、 现代酒店客户关系管理的优势
1. 提高客户忠诚度
2. 增加营业额
3. 精简成本
4. 促销基础
5. 挖掘潜在客户
案例:某酒店客户关系管理软件使用演示
八、 超越IT技术的餐饮客户关系管理
1. IT技术不是万能的
2. 客户关系根本还要靠人
3. 客户关系管理要实现人本化
九、 酒店客户关系管理的对象
1. 内部员工
2. 外部客户
十、 酒店客户关系管理内容
1. 客户档案管理
2. 客户服务管理
3. 客户营销管理
4. 客户价值管理
5. 客户沟通管理
6. 潜在客户管理
7. 客户跟踪管理
8. 酒店前台管理
第三章 酒店客户关系管理策略
一、 酒店营销团队管理
1. 什么是团队
案例:蚂蚁团队启示、大雁启示
2. 团队成员职业定位与心态
讨论:你在为谁而工作
案例:某星级酒店员工专用电梯中的提示语
3. 全员营销的思想树立
讨论:什么是全员营销?
4. 服务营销观念的树立
讨论:服务营销的价值
5. 团队精神建立
讨论:什么是亮剑精神
6. 与客户正确关系
讨论:我们与客户到底谁是上帝?
二、 高效的客户档案管理与应用
1. 客户档案的作用
2. 客户档案的内容
3. 客户档案的修订
4. 客户类别的划分
三、 提供个性化服务,满足顾客的个性化需求
1、 客户个性化需求的把握
 客户消费心理分析
 客户个性需求分析
 客户潜在需求挖掘
2、 客户消费档案记录与分析
3、 客户个性化服务项目策划
案例:海底捞酒店的个性化服务营销成功
视频演示:酒店点菜系统的智能化操作
四、 细节营销,提供客户无微不至的关怀
1. 为什么细节决定成败
2. 酒店业细节营销内容
案例:如此的服务
案例:某酒店冬天为客户免费送姜汤
案例:某酒店开展和谐一家人活动为客户提供就餐以外的关怀
五、 主动营销,挖掘客户消费机会,
1. 特殊日子营销
2. 美食节的营销
案例:某酒店针对客户生日、结婚纪念日等特殊日子的营销策略
案例:某酒店的美食节营销策略
六、 互动营销,如何让客户有宾至如归之感
1、 什么是互动营销
2、 互动营销的种类
 娱乐营销
 感动营销
 文化营销
 奖励营销
案例:某酒店使用EMO-CRM移动信息化技术进行互动营销
案例:某酒店的娱乐营销策略
案例:某酒店客户13年后寄给的客户问候信
案例:某酒店服务员对客户问询酒店品牌文化不能回答的尴尬
案例:某酒店服务员对客户意见征询中的品牌文化传播技巧
七、 高效的客户价值管理策略
1、什么是客户价值
2、客户价值的分析
 消费次数
 消费频率
 消费金额
 消费人群
 人均消费
 成本利润
3、 客户流失分析
 客户流失原因分析
 客户流失症兆把握
 客户流失预防措施
八、 老客户管理
1、 讨论:生意火暴的酒店原因分析
2、 老客户(回头客)的价值
3、 什么是80/20原则
4、 如果维护老客户
5、 VIP客户营销策略
案例:某酒店老客户管理策略
案例:上岛咖啡的客户关系
九、 高效的客户口碑营销策略
1. 什么是口碑营销
2. 口碑营销的价值
3. 口碑营销途径
4. 品牌营销方法
讨论:如何提升你的酒店口碑传播效应

培训对象

酒店总经理、营销总监、前台主管

培训师介绍

闫治民

闫治民
闫治民先生是从业十年的国内著名营销理论与实战专家、营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者、家庭教育问题研究专家、著名培训师、河南省十大杰出营销专家、河南省人民政府发展研究中心特约研究员、2003年度中国企业优秀策划人(在北京人民大会堂颁奖)、中原十大杰出营销策划人。

闫治民先生从销售一线做起,曾任金星啤酒集团品牌战略发展委员会主任、金星啤酒集团营销总公司副总、金星啤酒集团营销副总监,江西帝泉啤酒有限公司常务副总,现任闫治民培训传播机构首席运营官、首席培训师。

闫老师是:
营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者
DET式培训模式{课前诊断(diagnose) +课中体验(experience)+课后跟踪(track)}创立者
从业十年以上,网络链接点超过三万的国内著名营销理论与实战专家
《销售与市场》、中国营销传播网等国内三十家顶级媒体的专栏作家
个人专著――《现代啤酒营销与管理》是国内第一本啤酒营销与管理书,畅销全国,已经发行第二版

闫老师先后在《经济日报》、《中外管理》、《销售与管理》、《销售与市场》、《消费日报》、《中国酒》、《中国啤酒》、《中国名牌商品》、《中国食品报》、《博锐管理在线》、《中国营销传播网》、《中国广告网》等国内专业刊物和网站发表论文500余篇,在国内举行企业内训、公开课220多场

闫治民先生是激情演讲式体验型培训创始人,通过生动的案例故事、经典的游戏,寓教于乐,快乐学习,互动体验,实战模拟,培训实效非常突出。尤其是闫治民先生的团队潜能开发训练课程,会让您在泪流满面的感动中,感悟人生、感悟生活,感悟团队,最大限度地激发你干事创业的激情和潜能。有实力才有底气,闫治民先生的课程可以根据学员满意度付费。

客户评价:
1. 闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才,高屋建瓴,市场经验丰富,盼望着与闫老师的下一次合作!丝宝股份市场部 毛家华
2. 闫老师:对您的培训感受我只想说一句话:以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的,但这次您给我们两天的培训,我睁几乎都没有眨过,我一直处于高度兴奋的状态。大雪啤酒某业务经理
3. 闫治民老师:您给我们做的团队建设与营销技能方面的培训让我们受益良多,团队凝聚力大大增强,团队实战技能大大提高,大家就象变了个人似的,身上有使不完的劲!希望再次呤听闫老师的教诲!依生药业区域经理贺先生
4. 闫老师:您给我们经销商做的培训让我真正学到了东西,而且让我更加认识到生命的意义!相信我,我很更加的成功!再次感谢! 山东好当家经销商
5. 闫老师:您给我们的专营店长和导购做的培训太精彩了,实战、实效、实用,而且您让他们树立了正确的职业观念,真正知道是为自己的工作而不是老板!他们精神面貌一新,干劲朝天,真是自动自发!下一年度的系列课程我们还希望闫老师来主讲!再次谢谢! 澳瑞特培训经理张先生
6. 闫老师:我们是行业内的大企业,我们先老师也很挑剔,之所以选择您给我们分公司副总、直销经理、KA主管等管理售人员做营销培训看中的就是您的从业经历和实战派的特长。二天的课程圆满结束了,学员的掌声代表一切,我只想说,我选择您没有错!谢谢!杭州商源培训主管李女士
服务过的客户有:科斯敏(中国)、深圳兆荣集团、安利(中国)、丝宝集团武汉总部、中国邮政、金星集团、亚太集团、清明上河园、豪威电子、讯达科技、仟禧酒业、梨花春酒业、安信汽贸、百世儒商、中世商务、东华理工大学、南昌大学、西湖明珠大酒店、京峰大酒店、大连大雪啤酒、卡耐基咨询、澳瑞特、杭州商源酒业等上百家国内一流企业
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