当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》闫治民:终端导购与服务实战技巧训练 (课程编号:100111630)

终端导购与服务实战技巧训练

 

《终端导购与服务实战技巧训练》课程大纲

第一章:成功的事业要从成功的心态开始

一、我是谁--认识我自己
1、自我反省
游戏:自我介绍
2、冰山的启示
讨论:您是一块冰山吗?
3、 从镜子中您看到了什么
练习:每一天从照镜子开始
二、我要到哪里去--规划我未来
1、什么是真正的人生
讨论:关于人生的思考
2、人为生而食,不为食而生!
3、珍惜每一天
讨论:您的人生到底还有多少天
三、做事先做人-----如何降低做人的成本
1、做个好人!行善为积德=无德!
故事:李嘉成演讲
讨论:您是一个什么样的人?
 老实人=窝囊人
 精明人=愚蠢人
 实在人=聪明人
2、做个六自人
 自信而不自满
 自我而不自封
 自谦而不自卑
 自强而不自闭
 自尊而不自伤
 自愿而不自逼
3、诚信
游戏:老王卖电脑
4、 热情
游戏:出手指游戏
5、 永怀一颗感恩的心
讨论:您应该向哪里人感恩
6、 充满爱心
游戏:沙漠逃生
7、正确的人际的关系
 无私奉献?
 相互利用?
 利益永恒!
故事:
 龟兔赛跑新篇
 渔夫与两个年轻人的故事
 木桶理论新解
 吃面条的故事
8、合作----共赢才是真的赢
故事:骡子累死后驴子的命运
9、培养兴趣
故事:学会借用他人力量的孩子
四、做正确的事胜过正确地做事------我应如何面对未来
1、什么是成功?
讨论:您的成功观是什么?
2、找到自己的人生舞台
故事分享:
 骆驼的故事
 青蛙的故事
 鱼和水的故事
3、成功要有方向的目标
故事分享:驴子和马的故事
7、 不断进取
故事分享:将军与勤务兵的故事
讨论:如何学习?什么样的知识才有用?
8、 树立坚定的信心
故事分享:
 老鹰与小鸡的故事
 将军与儿子的故事
9、 面对失败的5种态度
10、 决定一生成就的21个信念
11、 求人不如求自己
游戏:命运在哪里
故事:菩萨自求
9、苛求细节的完美
 做事做到位
 标准是最低的要求
故事:差不多老师的故事
10、培养超强悟性
讨论:太极拳的人生哲理
故事:秀才赶考的故事
故事:一只蜘蛛和三个人
11、抓住机会
讨论:人生靠运气吗?
12、良好的性格
13、人生就在舍得之间
14、正确面对成功与失败
15、好心态,好人生
故事:三个建筑工人的故事
故事:美国、日本、中国人对富人的心态
讨论:天堂在哪里?
游戏:坐在生活的前排
16、有多大胸怀做多大事业
故事:周瑜之死和司马懿戏诸葛亮
17、学会适应
故事:做人如水
18、多几个知心朋友
故事:自己给自己打电话
19、永不满足,贵在坚持
练习:假如我是总经理
故事:林肯的成功
故事:闹钟的启示
故事:比蜜蜂更执着
20、超 越 
故事:狮子和羚羊的家教
21、从爱自己做起
讨论:谁是您最可爱的人?
故事:国王与四个妻子

第二章 终端管理实效策略

一、讨论:目前终端营销中存在哪些问题?
二、影响商超终端经营效益的因素
1. 商超终端产品陈列效果
2. 商超终端的品牌生动化
3. 商超终端的导购员绩效
4. 商超终端促销活动效果
5. 商超终端顾客关系管理
六、终端品牌生动化管理策略
1. 什么是品牌生动化
2. 品牌生动化的作用
3. 品牌生动化的内容
七、 终端最好的陈列点:
1. 与视线等高的位置。
2. 大厅正对门口处。
3. 楼梯口或过道旁边。
八、 产品陈列生动化的小秘诀 :
1. 争取最大的陈列面。
2. POP靠近产品。
3. 尽可能使陈列造型新颖。
4. 陈列面要保持洁净,排列要整齐。
5. 每隔一段时间,调整产品的摆放顺序尽可能使陈列造型新颖。
6. 价格牌、让利(促销)信息醒目。
九、终端pop传播策略
1. 店外传播(店招、橱窗吊旗、X展架等)
2. 店内传播(海报、企业文化墙等)
十、如何提高商超终端顾客入店率
1. 商业广告投放策略
2. 媒体软文策划
3. 促销活动创新
4. 散发传单技巧
5. 社区活动开展
十一、为何目前部分商超终端关注我们产品的客流量较低
1. 顾客的品牌认知度低
2. 顾客的终端认知度低
3. 顾客产品功能认知低
4. 顾客潜在需求未开发
5. 顾客回头率过于低下
6. 顾客口碑传播率低下
十二、为什么目前部分商超终端入店顾客购买率低
1. 导购服务不到位
2. 导购介绍不到位
3. 品牌认知不充分
4. 价格沟通不到位
十三、如何做好团购营销
1. 社会关系资源
2. 行政权力营销
3. 目标人物公关
十四、如何做好家庭营销
1. 多维传播
2. 增进印象
3. 顾客档案
4. 及时回访
5. 增值服务
6. VIP客户
十五、商超终端顾问式营销策略
1. 从老板到员工全员参考
2. 人人都是顾客健康顾问
3. 人人都是产品知识专家
4. 人人都是顾客沟通专家
5. 人人都是口碑传播专家
十六、口碑品牌传播策略
1. 何为口碑传播
2. 口碑传播作用
3. 口碑传播原则
4. 口碑传播方法
十七、店长日常管理的几个重要工具

第三章 导购员正确职业定位
一、明白我是谁?
二、导购营销能力决定营销结果
1. 消费者品牌忠诚度的游离性
2. 消费者消费的盲从性
3. 消费者需要提供购买信息
4. 导购的引导和推介对消费者购买导向起决定因素
5. 导购的营销能力决定成败
三、导购职业定位
1. 打工仔(妹)?
2. 推销员?
3. 职业化的营销人!
4. 未来营销大师的起点!
5. 为公司创造利润、为顾客创造价值、为自己创造成功的绅士靓妹!
6. 导购是体面而高尚的职业!
四、导购应具备的职业观念
1. 您在为谁而工作?
2. 树立正确的职业观念
• 人生离不开工作,工作不仅能赚到养家糊口的薪水。
• 从某种意义上说,工作就是为了自己,工作是一个施展自己才能的舞台。
• 认真工作才是真正的聪明,认真工作才是提高自己能力的最佳方法。
3、心中常存责任感
五、导购职责与素质要求
1、导购工作5项基本原则
 认真执行推广终端陈列、促销活动方案;
 热情积极工作,体现公司社会及服务价值;
 遵守终端有关导购的管理制度和纪律;
 负责管理好终端陈列与促销物料;
 对销售结果进行追踪评估。
2、导购员5大职责
 宣传产品:通过在终端与顾客交流,向顾客宣传产品;
 维护终端:做好终端产品、POP的陈列,保持整齐、清洁、有序;
 推介产品:保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,适当地向消费者推介;
 完成销售:利用各种销售技巧,营造终端气氛,提高顾客购买愿望,完成业务指标;
 收集信息:收集顾客对产品的各种意见、建议和期望,及时妥善地处理顾客抱怨。
3、导购最需要的3项素质
 应具有做事的干劲,对于本职工作要能用心去投入;
 要拥有充沛的体力,拥有一个健康良好的身体,在工作时才能充满活力;
 要有参与的热忱,这样才能够在工作中寻找乐趣,为自我成长打下良好的基础。
4、 体现优秀导购素质的5S原则
 微笑(smile)——以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情;
 迅速(speed)——以迅速的动作表现活力(不让消费者等待是服务的重要原则);
 诚恳(sincerity)——以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则;
 灵巧(smart)——以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖;
 研究(study)——要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识;研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。
5、从职能上成为7大员:
 宣传员:产品、品牌品质、服务和利润优势;
 销售员:产品的铺货、促销和回款;
 信息员:收集终端意见、建议;竞争对手信息;
 服务员:手、口、腿、眼、脑勤;
 指导员:顾问式的销售,为终端提供智力帮助;
 管理员:品种管理、价格管理、生动化管理;
 策划员:市场营销方案的策划、制订和执行。

第三章 终端导购实战营销技巧

一、终端导购的规范礼仪
二、导购工作规范流程
1. 进店及售前准备6步走
2. 导购程序4步曲
3. 忙碌时的待客法
4. 空闲时的工作
5. 交接班标准
6. 营业结束——整理、清洁、下班
三、导购顾客服务与沟通技巧
1. 什么是服务?
2. 优秀服务能给顾客带来什么价值
3. 顾客进店为何主动相迎
4. 如何主动相迎顾客
5. 相迎时应避免讲
6. 主动相迎时不应该
7. 目标顾客的判别与选择
8. 如何判别目标顾客者
• 交通工具
• 衣着打扮
• 言语表达
• 年龄性别
• 职业身份
• 购买需求
7、接近顾客的主要方法
• 问题接近法、
• 介绍接近法、
• 利益接近法、
• 送礼接近法、
• 赞美接近法。
12、 接近顾客的7种时机
• 顾客注视特定产品的时候;
• 用手触摸产品的时候;
• 顾客表现寻找产品的时候
• 与顾客视线相对的时候;
• 顾客与同伴交谈的时候;
• 顾客放下手袋的一段时间内;
• 顾客探视展台或展柜的时候。
13、 诚实的态度
14、 热情的笑容
15、 明朗的声音
16、 自然的动作
17、 精通的业务
18、 基本礼貌用语
19、 接待三声
• 来有迎声
• 问有答声
• 去有送声
16、热情三到
• 眼到
• 口到
• 手到
17、了解顾客需求五要素
• 观察
• 询问
• 聆听
• 思考
• 响应
18、顾客购买心理八阶段和对应策略
19、“不要”四“应该”决定成败
20、如何向顾客介绍产品
• ABCD推销术
• AIDA推销法
21、11种介绍产品的技巧
• 耐心:耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;
• 热情:以热情的口吻来客观介绍、解释产品,语言要流畅自如,充满信心;
• 尊重:用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气,只能用请求性的语气;
• 委婉:拒绝场合应用对不起和请求性的语气;
• 谦虚:不能妄下断言,要让顾客自己去进行决定;
• 赞美:在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。
• 言简:有针对性地强调主要特点,不要泛泛的罗列优点;
• 客观:尽量使用客观的证据说明产品特性,避免掺杂个人主观臆断;
• 引导:尽可能地让顾客说“是”,而不说:“不”。
• 互动:尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买兴趣;
• 生动:充分示范产品,增强说明的效果,说明或示范时要力求生动。
22、处理顾客异议的技巧
 顾客为何会有疑问和异议
 处理异议的基本观念
 处理异议的基础
 知道应该知道的—五个熟悉
 处理异议导购常见的缺点
 解答疑问和处理异议的错误行为
 克服价格异议的12种方法
 协助顾客办理购物手续时需介绍的内容
 售中服务流程
 售后服务
 服务到最后一秒

《终端导购与服务实战技巧训练》培训目标

 树立终端导购正确的心态和树立观念
 提升终端导购的服务意识和技巧
 提升终端导购的实战导购技巧

《终端导购与服务实战技巧训练》培训对象

 区域经理、终端代表、商超终端长、终端导购

培训师介绍

闫治民

闫治民
闫治民先生是从业十年的国内著名营销理论与实战专家、营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者、家庭教育问题研究专家、著名培训师、河南省十大杰出营销专家、河南省人民政府发展研究中心特约研究员、2003年度中国企业优秀策划人(在北京人民大会堂颁奖)、中原十大杰出营销策划人。

闫治民先生从销售一线做起,曾任金星啤酒集团品牌战略发展委员会主任、金星啤酒集团营销总公司副总、金星啤酒集团营销副总监,江西帝泉啤酒有限公司常务副总,现任闫治民培训传播机构首席运营官、首席培训师。

闫老师是:
营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者
DET式培训模式{课前诊断(diagnose) +课中体验(experience)+课后跟踪(track)}创立者
从业十年以上,网络链接点超过三万的国内著名营销理论与实战专家
《销售与市场》、中国营销传播网等国内三十家顶级媒体的专栏作家
个人专著――《现代啤酒营销与管理》是国内第一本啤酒营销与管理书,畅销全国,已经发行第二版

闫老师先后在《经济日报》、《中外管理》、《销售与管理》、《销售与市场》、《消费日报》、《中国酒》、《中国啤酒》、《中国名牌商品》、《中国食品报》、《博锐管理在线》、《中国营销传播网》、《中国广告网》等国内专业刊物和网站发表论文500余篇,在国内举行企业内训、公开课220多场

闫治民先生是激情演讲式体验型培训创始人,通过生动的案例故事、经典的游戏,寓教于乐,快乐学习,互动体验,实战模拟,培训实效非常突出。尤其是闫治民先生的团队潜能开发训练课程,会让您在泪流满面的感动中,感悟人生、感悟生活,感悟团队,最大限度地激发你干事创业的激情和潜能。有实力才有底气,闫治民先生的课程可以根据学员满意度付费。

客户评价:
1. 闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才,高屋建瓴,市场经验丰富,盼望着与闫老师的下一次合作!丝宝股份市场部 毛家华
2. 闫老师:对您的培训感受我只想说一句话:以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的,但这次您给我们两天的培训,我睁几乎都没有眨过,我一直处于高度兴奋的状态。大雪啤酒某业务经理
3. 闫治民老师:您给我们做的团队建设与营销技能方面的培训让我们受益良多,团队凝聚力大大增强,团队实战技能大大提高,大家就象变了个人似的,身上有使不完的劲!希望再次呤听闫老师的教诲!依生药业区域经理贺先生
4. 闫老师:您给我们经销商做的培训让我真正学到了东西,而且让我更加认识到生命的意义!相信我,我很更加的成功!再次感谢! 山东好当家经销商
5. 闫老师:您给我们的专营店长和导购做的培训太精彩了,实战、实效、实用,而且您让他们树立了正确的职业观念,真正知道是为自己的工作而不是老板!他们精神面貌一新,干劲朝天,真是自动自发!下一年度的系列课程我们还希望闫老师来主讲!再次谢谢! 澳瑞特培训经理张先生
6. 闫老师:我们是行业内的大企业,我们先老师也很挑剔,之所以选择您给我们分公司副总、直销经理、KA主管等管理售人员做营销培训看中的就是您的从业经历和实战派的特长。二天的课程圆满结束了,学员的掌声代表一切,我只想说,我选择您没有错!谢谢!杭州商源培训主管李女士
服务过的客户有:科斯敏(中国)、深圳兆荣集团、安利(中国)、丝宝集团武汉总部、中国邮政、金星集团、亚太集团、清明上河园、豪威电子、讯达科技、仟禧酒业、梨花春酒业、安信汽贸、百世儒商、中世商务、东华理工大学、南昌大学、西湖明珠大酒店、京峰大酒店、大连大雪啤酒、卡耐基咨询、澳瑞特、杭州商源酒业等上百家国内一流企业
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