客服中心电话销售技巧培训

《客服中心电话销售技巧培训》课程大纲

第一单元 成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：目的/目标/问题逻辑/可能的障碍/可能的异议/备用资料
4、积极心态调适
第二单元 信任的建立
1、电话营销人员经常使用的开场白
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应：粗鲁的挂断/告诉我没兴趣/希望择日再聊/要求更多资料
4、开场白挫败分析：
4、 顾客类型分析
5、 开场白5要素技巧
第三单元 需求探询
1、 电话营销人员通常应问哪些问题？
2、 常见客户反应：拒绝回答/答案敷衍/主动结束
3、 探询挫败的原因及解决方法
4、 需求探询的技巧
5、 问题组设计
第四单元 产品呈现
1、产品呈现中的问题：
2、产品呈现的标准动作
第五单元 FABE法则
1、 什么是FABE法则：
2、 利益陈述“7化”技巧
3、 证据陈述“6化”技巧
第六单元 异议化解
1、 电话营销中通过遇到的异议
2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因
3、 识别真假异议
4、 化解异议的7大策略
5、 化解异议的 “万能公式”
6、 预防异议的策略
7、 话术编撰
第七单元 达成交易
1、 顾客心理分析：
2、 成交的标准动作：
3、 成交的时机
4、 常见的错误行为
5、 应对成交拖延的策略
第八单元 电话营销技能
1、 保持积极心态
2、 建立亲和力
3、 正确提问：使用沉默/5w/聚焦/等待/坦诚
4、 认真倾听：追问的技巧/确认的技巧/回应的技巧/记录
5、 表达认同
6、 提升电话沟通中的感染力
7、 电话营销的忠告
实战演练
论文
1、以一个成功或失败的案例为背景
2、建立一个电话销售与管理模型
3、设立改善目标
4、详细的行动计划

《客服中心电话销售技巧培训》培训目标

☆ 帮助电话销售人员掌握基本电话礼仪和电话沟通技巧
☆ 提高销售人员在电话中与客户沟通的能力和建立起良好关系
☆ 掌握电话挽留的能力和技巧
☆ 掌握利用电话销售新产品的技巧
☆ 销售中异议处理的能力
☆ 掌握电话中销售促成的技巧
☆ 帮助电话销售人员提高销售业绩

《客服中心电话销售技巧培训》培训对象

从事于电话销售的各行业人员及电话销售主管,部门经理

培训师介绍

盛小纹

中国联通专职讲师.
国际NLP执行师；
阿拉莫Alamo国际认证培训师；
阿拉莫Alamo（中国）签约培训师；
PTT国际认证培训师
服务过的客户有：奥林保龄球馆;新月酒店;美术陶瓷厂；台湾国宝集团 ;泰康人寿保险公司;太平洋保险公司;平安保险公司；中国联通公司佛山分公司;中国联通肇庆分公司;中国联通中山分公司;中国联通顺德分公司;中国农业银行;安利公司；伊丽莎白美容连锁；国华台电（2期高效沟通）；陕西联通；邯郸移动；湖北移动；罗村医院；科蓝环保；天贸集团（2期高效沟通）；宜昌移动；盐城移动；深圳电信（32期电话销售）；徐州移动；泉州移动（10期营业厅）、重庆联通；江苏移动；淮安移动;甘肃移动;陕西移动渭南分公司.
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