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客服中心电话销售技巧培训

 

《客服中心电话销售技巧培训》课程大纲

第一单元 成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素:目的/目标/问题逻辑/可能的障碍/可能的异议/备用资料
4、积极心态调适
第二单元 信任的建立
1、电话营销人员经常使用的开场白
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应:粗鲁的挂断/告诉我没兴趣/希望择日再聊/要求更多资料
4、开场白挫败分析:
4、 顾客类型分析
5、 开场白5要素技巧
第三单元 需求探询
1、 电话营销人员通常应问哪些问题?
2、 常见客户反应:拒绝回答/答案敷衍/主动结束
3、 探询挫败的原因及解决方法
4、 需求探询的技巧
5、 问题组设计
第四单元 产品呈现
1、产品呈现中的问题:
2、产品呈现的标准动作
第五单元 FABE法则
1、 什么是FABE法则:
2、 利益陈述“7化”技巧
3、 证据陈述“6化”技巧
第六单元 异议化解
1、 电话营销中通过遇到的异议
2、 异议产生的原因:顾客原因/个人原因
3、 识别真假异议
4、 化解异议的7大策略
5、 化解异议的 “万能公式”
6、 预防异议的策略
7、 话术编撰
第七单元 达成交易
1、 顾客心理分析:
2、 成交的标准动作:
3、 成交的时机
4、 常见的错误行为
5、 应对成交拖延的策略
第八单元 电话营销技能
1、 保持积极心态
2、 建立亲和力
3、 正确提问:使用沉默/5w/聚焦/等待/坦诚
4、 认真倾听:追问的技巧/确认的技巧/回应的技巧/记录
5、 表达认同
6、 提升电话沟通中的感染力
7、 电话营销的忠告
实战演练
论文
1、以一个成功或失败的案例为背景
2、建立一个电话销售与管理模型
3、设立改善目标
4、详细的行动计划

《客服中心电话销售技巧培训》培训目标

☆ 帮助电话销售人员掌握基本电话礼仪和电话沟通技巧
☆ 提高销售人员在电话中与客户沟通的能力和建立起良好关系
☆ 掌握电话挽留的能力和技巧
☆ 掌握利用电话销售新产品的技巧
☆ 销售中异议处理的能力
☆ 掌握电话中销售促成的技巧
☆ 帮助电话销售人员提高销售业绩

《客服中心电话销售技巧培训》培训对象

从事于电话销售的各行业人员及电话销售主管,部门经理

培训师介绍

盛小纹

中国联通专职讲师.
国际NLP执行师;
阿拉莫Alamo国际认证培训师;
阿拉莫Alamo(中国)签约培训师;
PTT国际认证培训师
服务过的客户有:奥林保龄球馆;新月酒店;美术陶瓷厂;台湾国宝集团 ;泰康人寿保险公司;太平洋保险公司;平安保险公司;中国联通公司佛山分公司;中国联通肇庆分公司;中国联通中山分公司;中国联通顺德分公司;中国农业银行;安利公司;伊丽莎白美容连锁;国华台电(2期高效沟通);陕西联通;邯郸移动;湖北移动;罗村医院;科蓝环保;天贸集团(2期高效沟通);宜昌移动;盐城移动;深圳电信(32期电话销售);徐州移动;泉州移动(10期营业厅)、重庆联通;江苏移动;淮安移动;甘肃移动;陕西移动渭南分公司.
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