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电话沟通及投诉处理技巧

 

《电话沟通及投诉处理技巧》课程大纲

职业化
1. 干什么就像什么
2. 用心把事情做好
3. 负责任
4. 礼貌用语来自“爱心”
客户是什么?
如果客户是敌人,再好的语言也是“口蜜腹剑”
客户会感觉到你的不真诚
5. 故事:
子路与海鸥
6. 案例:
某500强企业的“镜子”服务
7. 案例:
亚都饭店的服务精神带来的启示
里茨•卡尔顿酒店的微笑
美孚石油向罗斯本学习为赛车加油
投诉处理
1. 抱怨和投诉产生的原因
2. 案例:
一个请人家来投诉的500强公司
3. 如何处理问题
4. 问题后面的都存在这机会
5. 不满意就是商机:
他可以让你的公司创新,满足客户的需求,同时赢过竞争对手
6. 案例:
侯妻吧
情商和逆商管理
1. 如何调整自己的情绪
2. 人生不如意十之八九
3. 转移注意力的焦点
4. 注意力=事实
5. 建立信心和互动对话
6. 说话的磁性法则
电话的另一端
1. 客户为什么会有脾气
2. 根据神经语言程式学客户分三种类型
3. 客户分四种性格
4. 客户怎么样才会喜欢你
5. 如何倾听
6. 如何回应
7. 说话的基本技巧
解除客户的抱怨
沃尔玛的服务原则
1. 客户永远是对的
2. 如果客户错了,请参考第一句
雄心的一半是耐心
如何解除客户抱怨的步骤:
1. 了解顾客的抱怨
2. 解除顾客的抱怨
3. 了解顾客的需求
4. 满足顾客的需求
5. 超越顾客的期望
有关部门调查:
 当客户想守到不合“礼”的待遇是,96%的人不会提出抱怨,他们直接选择你的竞争对手。
 这些不满的客户当中会有13%的人会将这件事情说给20个人听,
 平均26为客户有问题时,才会有1位向公司提出正式的抱怨
 提出抱怨的人群中,解决问题满意的有70%会再次购买。

培训师介绍

李禹成

李禹成
国家创新人才训练模式开发小组 组长
国家职业经理人资质评价中心  资深顾问
最优秀的个人和职业发展潜能培训师

优秀的顾问专家:
-----受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。
-----辅导过多家品牌公司,培训现场有效促进人们快速成长,获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力,执行力训练专家,具有丰富的成人训练经历,帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
服务过的客户有:哈药集团、大连珍奥、泰康人寿、京泰家具、黑龙江神笔、五洲在线广告公司、中国石油、赛特商业集团、证泰律师事务所、老万炉业、中脉科技、华夏千年、北京爱伦斯特珠宝公司、新科海集团、上海曼恩琳公司、中脉科技、参花消渴茶、莲花味精股份公司、中国-阿拉伯化肥有限公司、天津富康农业开发、北京世纪物流公司、北京交通大学、北京温都水城大酒店、沈阳供电局
点击查看李禹成的详细资料>>>>

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人力资源、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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