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供应商质量管理人员沟通与礼仪

 

《供应商质量管理人员沟通与礼仪》课程大纲

一、培训对象
供应商质量管理主管,工程师,品质师等。
二、培训时间
1天/6小时
三、授课特色和内容分配
1、讲师讲解(知识/技能/方法)占40%;
2、企业案例/小故事分享及启示占40%;
3、常见问题的讨论及解决对策(含现场练习、分组讨论)占10%;
4、学员成功经验分享占5%;
5、你问我答(解答学员疑惑)占5%。
四、课程大纲:
第一部分:职业素质和礼仪篇——打造金牌职业商务管理人员
一、商务人员职业化打造
二、标准的职业形象
三、标准的职业用语
四、标准的礼仪形态
五、优秀服务代表品格素质
六、正确理解供应商的观点
第二部分: 供应商质量意识篇——拥有良好的品质文化是品质得到保证的基本前提
一、呼唤供应商管理人员对品质的重视和参与品质
1、识别品质的本质
2、呼唤供应商高层对品质重视意识
3、加强与供应商中高层管理的沟通
(1)如何实现与供应商中高层的沟通
(2)沟通的重要性
(3)取得沟通成功的要素和环节
(4)五大沟通技巧
(5)沟通渠道的建立
(6)沟通的手段和策略
(7)影响沟通的六大问题规避
6、案例分析与讨论:这样与供应商高层沟通可以吗?
二、让供应商树立正确的品质观念和意识
1、树立正确的质量理念
2、有关品质的6个新价值理念
3、供应商品质观念的演进阶段
4、供应商品质的五大要素和五个想法
5、正确判别品质的5个误区与真相
6、供应商高层对全面的质量承诺和重视程度
7、供应商品质观念的转变
8、产品质量是企业的生存的根本
三、案例分析与思考:
1、案例:质量兴国
2、案例:质量生存之道
3、案例:西格玛质量成功之路
4、案例:视频教学——有缺陷的产品就是废品
5、案例:企业的衰败----质量之祸
第三部分:沟通技巧篇——高效沟通的作用与技巧
一、人为什么要进行沟通——沟通真的重要吗?
1、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果给我们的启示是什么——沟通太重要了
2、美国通用公司、沃尔玛公司、日本松下公司、中国万科等公司的沟通文化借鉴
3、案例:沟通有时是需要深入现场的,直面问题,解决问题更重要。
4、案例:沟通无边界,减少沟通的障碍和等级差别。
5、沟通是一种能力,不是一种本能。本能天生就会,能力必需学习才会具备。
6、智慧一滴:如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话。
二、沟通的类型及高效沟通需要满足的要素
1、什么是沟通?沟通有哪些类型?
2、工作中我们何时进行单向沟通?何时采用双向沟通——现场演练
(1)案例分析1:某公司质量部门与供应商沟通出现障碍的案例——失败的原因分析(2)有效沟通的三个环节——现场演练——为什么这样的沟通无效?
2、高效沟通的要素:身体语言、语调和言辞
(1)现场识别:讲师现场表演,请学员识别各种身体语言的含义。
(2)请学员搞清身体语言中的阴性和阳性语言区别,不能相互模仿。
(3)现场演练:不同的语调和言辞对沟通效果产生的影响
3、高效沟通的态度——沟通的主动性——主动沟通是达成共识的催化剂
4、现场演练讨论:
(1)什么是激怒性的词汇?我们倾向于在什么时候使用这些词汇?——举例说明。
(2)当你无意间说了一些激怒别人的话,你认为该如何挽回?
(3)案例分析:他是这样开订单会的。
三、有效沟通的步骤
1、观察的技巧——现场识别:您从图中看到了什么?
2、澄清回馈的技巧;
3、倾听的技巧——影响听的各种障碍(主观/客观);
4、引起共鸣的技巧;
5、有效沟通的步骤。
四、有效沟通的技巧
1、沟通的三大误区
2、沟通技巧之一:角色定位,明确自己的责任和任务,沟通更有效
3、沟通技巧之二:建立内部客户概念——明确下游是上游的客户的思想
4、沟通技巧之三:平行沟通的技巧——案例——标准是沟通的依据
5、沟通技巧之五:质量部门与供应商订单需求沟通——需求的传递和确认——主动跟催和反馈
6、现场讨论:强势沟通的优缺点——现场演练——案例:某公司质量部门与供应商强势沟通的后果
五、如何消除沟通中的人为障碍
1、高高在上——现场演练
2、自以为是——举例说明
3、先入为主(有偏见)——举例说明,演练
4、不善于倾听——举例说明,演练
5、缺乏反馈——举例说明
6、位差损耗效应——举例说明
7、案例分析——某公司质量部门与供应商就交期问题进行沟通,分析:
(1)这位采购与供应商沟通方式正确吗?
(2)他沟通少了什么?
(3)如果是你如果沟通才有效?现场演练。
六、沟通中的指责与赞扬的技巧
1、当供应商或同事做错时指责别人的的技巧
(1)先听他们的解释
(2)就事论事的指责
(3)理性的指责
(4)由轻而重指责
(5)让他感觉指责是为了他们好
(6)指责不要伤害对方的自尊和自信
(7)指责的事项必须符合对象的价值观——同样的事,不同价值观的人方式不同
(8)要公正、公平
(9)指责最好选择单独的场合
2、案例分析——先赞美,再指出不足,再赞美——三明治法的指责技巧
3、案例分析
(1)他哪里批评错了?
(2)意见分歧时如何处理?
4、现场测试:有效批评别人有哪些方法?——请至少说出四种方法
5、有效沟通中赞扬的技巧
(1)赞扬要依据具体事实来评价
(2)众人面前赞扬要慎重
(3)发掘别人的长处,经常给予赞扬
(4)真心实意的赞扬对方
6、案例分析:这种赞美方式值得提倡
七、如何处理冲突的技巧(供应商和同事间)
1、洞悉冲突产生的原因
(1)出现不公平的原因
(2)人们对同一问题认识的偏颇
(3)对象地位(角色)的变化和不同
(4)同事或供应商之间的不信任感
(5)环境变革中产生的问题
2、把握解决冲突的基本态度
(1)确定目标
(2)召集最能解决问题的人
(3)以讨价还价的态度对态冲突
(4)保证客观公正
(5)争取双方都有益的措施——现场演练
(6)建立良好的人际关系
3、建立以信任为本的人际关系
(1)信任是共同的目标
(2)信任是平等与协作
(3)信任是发展与创新
(4)信任是开放自由的工作
(5)信任更是交流的结果
第四部分:供应商沟通篇——如何与供应商进行高效沟通
1、沟通的心态的转变:
(1)生意是互惠互利的合作
(2)对公司产品的信心
(3)相信自己的能力
(4)遭到回绝是正常的
2、沟通前的准备
(1)沟通对象是谁
(2)本次沟通的目的
(3)沟通前必要的资料准备
(4)调整自己的状态
3、案例分析:如此拨打电话!
4、电话沟通时的语气和语调
(1)音量控制
 (2)语调的抑扬顿挫
 (3)语速和语言的感情色彩
5、电话沟通时如何倾听
(1)不要打断别人
(2)避免分心
(3)控制情绪
(4)正确理解
(5)适时反馈
7、如何化被动为主动
(1)不和对方争论
(2)有效引导供应商
(3)恰到好处的赞扬
(4)换个时间/环境再沟通
8、本讲现场练习:我问你答
9、拒绝的技巧
10、进行一个的电话沟通的情景角色扮演。
11、邮件微信交流注意事项
12、遇到对方不能完全交付,或是履行合同承诺的处理沟通技巧
13、你问我答交流互动。



培训师介绍

李文发

李文发

中国采购供应链管理品牌专家

中国供应链管理联盟高级顾问

11年专职管理咨询顾问和培训授课经验

中国注册采购师职业资格认证讲师

英国皇家采购与供应学会认证讲师

中国十强采购物流供应链管理讲师

世界贸易中心采购与供应链管理认证讲师

连续10年年平均授课/咨询量超过230天讲师

中国改革开放第一代采购供应链管理引航者和开拓者

17年集团公司采购/物流/供应链经理/总监职务

中国培训界采购供应链领域人气最佳的“培训铁人”讲师

28年聚焦采购/物流/供应链/精益生产管理的实践/咨询和培训


职业履历

李老师作为中国改革开放以来第一代(始于1990年)采购物流供应链管理者,他拥有17年外企、港企、台资、日企、大型民企公司采购/物流/供应链/PMC生产管理一线现场实战管理经验,曾任固特集团采购供应链总监,三星电子,东聚集团、大东集团精益生产管理经理,华科集团采购/PMC/供应链高级经理,步步高集团运营副总经理。90年代中期,作为深圳外资企业早期供应链管理代表派往韩国三星本部,学习高效领先的供应链管理和现场精益生产管理技术。

李老师拥有11年的专职培训咨询经验,曾帮助多家国有企业,外资企业,中小型民营企业做过80多个整体的采购与供应链及JIT精益现场管理和改善咨询案,多年的现场咨询成功项目,为李老师授课,提供了大量的落地实战案例。

28年以来,李老师最早将企业采购与供应,订单预测分析,柔性生产计划管理,立体化智能化仓库管理、精益物流管理、精益生产运营管理整合成企业供应链集成管理,将企业组织、上下游客户和供应商融合成一个实现增值流的整体,从而找到一条将企业和员工、供应商和客户间创造神话般双赢的根源。最早将《精益供应链集成管理》作为一个行业培训领域,推向全国!作为中国第一代精益采购与物流供应链管理的引领者、开拓者、播种者和实践者,他培训行程全国31个省、自辖市和自治区,每年均授课量230多天/年,年授课量居全国讲师同行中前列,被业界同行推崇为采购供应链领域人气最佳的“培训铁人”!接触过的企业家、企业高管无数。多年来,他努力引导企业改变传统的采购模式、计划模式和生产运营方式,通过对企业内部和企业间上下游的精益生产,供应链模式转型、联盟融合、协同,快速降本,实现增值。

李老师原创12大王牌采购供应链系列课程:《供应链集成管理》、《供应链成本管理》、《采购成本与谈判模拟》、《采购流程优化与供应商管理》、《采购审计与腐败预防和查处》、《采购供应商信用和风险管理》、《采购合同和法务管理》、《采购招投标与案例》、《立体化仓库管理与库存控制》、《现代物流技术与管理》、《柔性生产计划与物料控制PMC》、《MRO备品配件管理实务》等成为行业的标杆和经典课程,多年来被中国三航企业(航天、航空、航海)、中国环保能源、长江三峡、中海油、中石化、广铁集团、中国移动、宝山钢铁、新希望集团、东方电气集团、伊利集团、中国冶金集团、联想集团、华为科技、日立集团、新都化工、振东药业、以领药业、一汽大众集团、GE通用电气、中国神华神东等中外名企作为内训课程的首选!这些经典课程虽被后来者剽窃和复制,但从未见其超越!

多年来李老师也获得了多项荣誉称号,2012年、2013年、2014、2015年连续4年获得中国名师网、中国讲师网、中华讲师网“采购与供应链管理第一人”,“生产物流领域10强讲师”,“中国著名采购物流与供应链管理实战派专家”称号,并被多家大学:清华大学、上海交大、西北大、中大、深圳大学、广东外语外贸大学特邀为《采购与供应链管理》客座教授。李老师愿同企业的精益供应链开拓者们一道,为企业的精益生产运营,供应链集成转型升级、供应链管理一体化、供应链的成本降低和风险控制保驾护航!



服务过的客户有:

通讯金融业:华为科技、三星通讯、步步高集团、联想科技、中国电信、中国移动、中国银行惠州支行、中国银行东莞支行、中国工商银行... ...

家居家纺业:杭州顾家家居、北京克拉斯、富宝沙发、万家沙发贸易(北京)公司、宜家集团、东莞宝林、杭州华唐、宁波富邦、深圳兴利、香港简欧集团、富安娜公司、金盾服饰公司、浙江华欣家纺、深圳维纳诗床上用品公司、佛山嘉韵家饰、江苏紫罗兰家用纺织品、广州梦特娇……

汽车行业:长春一汽大众、北京汽车集团、神龙汽车、深圳航盛集团、湖北骆驼集团、陕西汽车集团、华集汽配、上海大众集团、丰田集团、东风悦达•起亚、一汽奥迪、东方电气集团、亚普汽车集团、德根芬(鹤壁)汽车集团、喷达汽车集团、泰盛汽车集团、斯美达汽车集团、理研汽车集团、凌云汽车集团... ...

物流物业:顺丰速递、新希望集团物流、广州港物流、大连港务局、深圳盐田港物流、WAL-MART物流、中粮集团、沃尔玛物流中心、北京万家物流中心、深圳福田保税区物流中心、深圳联想物流中心、山西振东股份物流中心、上海大众物流中心、顺丰物流中心、圆通快递公司、中信物业、华丰物业集团、赛格物业... ...

能源钢铁煤炭行业:长江三峡、无锡国联能源、华北电网、南方电网、东北电网、茂名石化、天津电力、中电投、爱默生、大唐新能源、、粤电集团、大庆油田、中国海洋石油、中国神华神东、中国华能集团、宝钢集团(钢铁).. ...

电子电器业:华勤集团、金立电子、合兴电子、中深光电、百一电子集团、东聚集团、固特电子、华科电子集团、东莞伟创立集团、东芝泰格、NEC中国、创维电子、茂元电子、凯尔斯电子、顶美电子、茂弘电子、达宏电子、光宝集团、卓瀚电子、恒通电子、美维电子集团、熬器电子、恒达电子、高科润电子、精灵电子、三达电子集团、翰宇电子... ...

制造业:三一重工、华润集团、金固股份、万利达集团、富士康集团、骏材磁业、大同集团、TCL集团、联想科技、珠海兄弟工业、宏基集团、宏翔电器集团、三星电机、太华半导体、茂森集团、衡威集团、万家贸易、瑞升华科技、万江捷丰、珠海格力集团、创唯达实业、柏威五金、伟易达集团、正泰集团、加宝得材料、华南建材、大兴集团、恒腾达实业、嘉丝制品、乐百通实业、宇佳实业、徐工集团、图创实业、方鑫实业、印肯实业、东控实业、东瑞机械、龙江实业、平驰化工、群力制品、宏邦电器、科普电器、宏业金属... ...

其他行业:上海航天、中国航天科工集团、中国航天信息集团、中航工业、国防兵器装备集团、二炮科工、中国兵装、红河烟草公司、合肥烟草公司、杭州烟草公司、重庆烟草有限公司、顺德供销集团、华润超市、家乐福、沃尔玛超市、可口可乐集团、百事可乐集团、青岛啤酒、伊利集团、中粮生化、王老吉集团、新希望集团、光大集团(地产)、浙江物产集团、骆驼集团、长盈泰博精密公司、冠腾集团、广东乐从供销集团、广州兴森快捷集团、广州万宝集团、华坚集团、飞鸿集团、天昊科技、住友电工、企旗电线、希尔光学、金源光学集团、智通人才、汇安人力、富宝沙发、德州鞋材公司、益鸿鞋材、裕元鞋业集团、广州CFS鞋业有限公司、美迪集团、群心美甲、石家庄以岭药业、云南白药、北京药业集团、山西振东药业集团、哈尔滨哈药集团、三九集团、隆利奇集团 、大宝纸品、卓荣塑胶、达宇器材、龙光电业集团、水源清密、东海精密、超卓五金、恒丰五金、耀辉五金、安力科技、汇电电池、富力电池、广州园林园艺公司、广东佛山艺园工艺品公司、兴达艺品、精工灯饰、罗森照明、天宝五金、光华橡胶、科羽科技、为人信息工程、利达纸品印刷、才众电脑、优钢铁芯、飞天照明、中徳精锻、海诚净化、广东省采购与供应链协会... ...

大学院校:中山大学、深圳大学、汕头大学、广州外语外贸大学、东莞理工学院、茂名学院、华东理工大学



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