当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》盛小纹:优质电话客户服务技巧培训 (课程编号:10011136)

优质电话客户服务技巧培训

 

《优质电话客户服务技巧培训》课程大纲

时间 内容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介绍、暖场、制定培训目标 讲师讲解
9:00 – 10:00 电话礼仪 录音分析、小组讨论
10:10 – 11:00 职业发声概述及嗓声保护 角色扮演、讲解
11:00 – 11:30 全面认识Call Center之客户服务 小组讨论、讲解

13:30 – 14:30 优质客户服务技巧 讲解
14:30 – 15:30 投诉顾客背后的危机处理 讲解、练习
15:50 – 17:00 投诉顾客的心理 练习、角色扮演、讲解

第二天 8:30 – 8:50 课程回顾 讲解
9:00 – 9:50 接待投诉应具备的心理投诉处理技巧 讨论、讲解
9:50 – 11:00 客户服务人员应具备的心理 讲解、练习
11:00 – 11:30 电话客户沟通技巧(1)说的技巧、亲和力的技巧 讲解、案例分析、练习

13:30 – 15:00 电话客户沟通技巧(2) 听的技巧、问的技巧、应答的技巧、赞美的技巧 讲解、案例分析、练习
15:00 – 15:50 电话售后服务 讨论、讲解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入电话处理技巧 练习、比赛、讨论

第三天 8:30– 8:50 课程回顾 讲解
9:00 – 10:00 高效能服务团队的建立 讨论、讲解、案例分析
10:10 – 11:00 如何缓解压力 讲解
11:00 – 11:30 良好的职业心态 讲解

13:30 – 15:00 客户类型分析及心理调节 讨论、讲解
15:10 – 16:30 客户危机处理及模拟练习 讲解、案例分析、练习
16:40 – 17:00 课程总结及评价 点评及总结

《优质电话客户服务技巧培训》培训目标

1、了解优质客户服务的定义及意义;
2、部分普通话的正音;
3、掌握语言工作者常用的发声方式;
4、了解客户服务中投诉的顾客情况;
5、了解投诉顾客的心理;
6、掌握优质客户服务技巧
7、客户服务人员应具备的心理;
8、掌握常见的投诉应答技巧;
9、掌握电话沟通的技巧;
10、减压及自我调节的技能;
11、增强团队合作的能力;
12、客户危机处理能力提升

《优质电话客户服务技巧培训》培训对象

客户服务代表是一个专业性较强的工作岗位,员工的素质决定了服务水平与服务品质,所以对员工的持续培训就显得极为重要。
呼叫中心的强化培训是提高和保障客户服务中心的整体服务水平的一种必要的,也是一种行之有效的方法。呼叫中心的强化培训主要是管理者和其指定的培训讲师对客户服务代表就其工作质量、工作方法、工作情绪、工作结果等进行及时的培训指导,目的是为了保证客户服务代表的服务质量,提升客户服务代表的客服技巧,提升客户服务中心的正确率,增加客户的满意度,增加公司的收益。

培训师介绍

盛小纹

阿拉莫Alamo国际职业培训师;PTT国际认证培训师;阿拉莫Alamo签约培训师。
目前正集中精力进行电信、金融、汽车等行业销售和大客户管理的研究和培训工作。其销售培训课程针对性强,重视培训前的需求分析,根据学员的所面临的问题重新设计课程内容。在培训过程中,互动性强,充分调动学员参与,分享学员经验,指导学员学以致用,解决学员的实际问题,给学员以真正收获。
常授课程:1、电话销售;2、沟通的艺术;3、心态调整;4、推销技巧; 5、大客户服务技巧;6、服务精英训练营;7、客户维系与挽留;8、投诉应答;9、潜能开发;10、服务礼仪;11、TTT内训师培训等。
服务过的客户:江苏移动;江苏淮安移动;国华台电;伊丽莎白;深圳电信;徐州移动;河北邯郸移动;宜昌移动;中国联通佛山分公司;中国联通顺德分公司;陕西联通;中国农业银行;安利公司;张力保龄球设备公司;奥林保龄球馆;新月酒店;美术陶瓷厂;台湾国宝集团;泰康人寿保险公司;太平洋保险公司;平安保险公司。
参加过的论坛 、研讨会、培训班:乔 .吉拉德广州演讲会;罗伯特T清崎北京演讲会;汤小明等财商研讨会; 蹇宏成都演讲会; 陈安之 NAC训练班、超级成功学、超级讲师训练班;北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通;全球领导人心理强化训练 ;NLP神经语言程式学 TTT内训师训练营;PTT国际职业培训师特训营;电话销售特训营等

《优质电话客户服务技巧培训》所属分类
《优质电话客户服务技巧培训》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《优质电话客户服务技巧培训》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·中咨监理项目河南武云高速建成通车
·李志军总经理在中国交建2016年安全生产现场
·集团公司召开党员领导干部专题民主生活会
·冯正霖局长赴爱尔兰奇龙视察
·中国航材党委传达全国国有企业党的建设工作会议
·中纺对外公司与孟加拉黄麻公司签署黄麻粘胶项目
·郑州市工信系统“平安企业”创建现场会在郑纺机
·中纺对外公司携中恒大耀成功亮相2016中国国
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×