当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》舒老师:用“实践”检验真理——客户投诉处理 (课程编号:1001113533)

用“实践”检验真理——客户投诉处理

 

课程大纲

授课方式:讲授、案例分享
培训对象:客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干


【课程背景】


 客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线,其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉率的持续攀升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”;
因企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程,离开了具体而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭”,员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。


【课程大纲】
第一章、当前市场环境下的客户服务
一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
二、从防患未然到亡羊补牢


第二章、客户投诉的处置步骤与要点
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
三、投诉客户的类型分析极其应


第三章、专业化的沟通与个人影响力
一、通过个人影响力去有效引导客户
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧


第四章、实战演练
一、准备充分,进入“调频”过程
二、了解需求,把握沟通的要点
三、引导客户,提高沟通的效率
四、化解被动,管理客户的期望值
五、达成一致,修复关系


第五章、课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界


培训师介绍

舒老师

工商管理学博士;高级经济师
中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院、美国管理技术大学MBA、EMBA特聘专家;
MTP授证讲师;曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训

曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。
二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师。

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